再造服务流程　拓展服务渠道

　　——工商银行提升服务谋发展

　　2007年是我国银行业全面对外开放的第一年，在中外资银行的激烈竞争中，服务的竞争无疑是其中的重要一项。作为国内最大的商业银行，中国工商银行(601398行情,股吧)在上市后的第一年即高举“服务”旗帜，把在新的起点上建设国际一流现代金融企业的开局之年作为“优质服务年”，力求树立崭新的市场形象，以服务的提升来带动市场竞争力的不断提高。

　　“银行属于服务业，客户又是银行创造价值的源泉，因此银行的竞争力很大程度上取决于为客户提供服务的能力。努力为客户提供最好的服务，才能赢得市场。”工行相关部门负责人在接受记者采访时表示。“特别是在改制上市后，从工行的总体情况看，影响竞争力进一步提高的突出问题就是服务能力和服务水平的不适应。所以，要集全行之力加强和改进金融服务，将其作为一项核心工作来抓。”

　　工行是国内客户群体最大的一家商业银行，在国内拥有超过250万公司客户和超过1.5亿个人客户。要让所有的客户都能满意工行的服务，不能不说是对工行的一项严峻考验。为兑现自己的承诺，工行继续坚持“以客户为中心”，提出“要关注客户的服务体验”，“做服务就是做细节”，通过进行业务流程改造，加快分销渠道整合，不断充实服务队伍，创新服务产品，完善服务方式，改进服务手段，有效提升了服务的效率、质量和水平。

　　再造服务流程

　　2007年4月和5月，中国工商银行董事长姜建清和行长杨凯生先后亲自带队，深入一线专题就个人金融业务流程和服务进行了调研，以普通客户身份现场观察、全程体验各项银行服务。调研活动结束后，从破除体制机制障碍、整合优化经营要素配置入手，工行迅速启动了“个人金融业务流程改造”方案，着手改进服务流程，制定了详细的近期、中期和远期的实施计划。此次改造共涉及对前台营销类、业务操作类、离柜业务类和操作风险类的138项个人业务服务流程内容的梳理、整合或精简，在风险控制允许的范围内，全面整合优化个人金融业务各类服务渠道，建立简便易操作的业务流程，增加离柜业务交易功能和提高离柜交易率，尽量多地实现交易的自动化处理。

　　在信贷和对公业务流程改造方面，工行也进一步整合评级授信和信用审批程序，改变过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，充分利用信息化系统，推行点对点、一站式等更有效率的授信类业务运行模式。特别是对小企业，工行为其量身定制了独立的信用评级和授信体系，简化评级授信流程，大大缩短了对小企业贷款审批的“流程链”效率要求。

　　加快服务渠道建设

　　根据城市建设和客户流向变化，今年工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造，开设财富管理中心、贵宾理财中心、个人理财中心和金融便利店四种不同类型的物理网点，采取弹性窗口、弹性工作时间，优化劳动组合，充实大堂经理队伍等措施，为客户提供一个更为高效、舒适的服务环境。

　　与此同时，工商银行充分挖掘电子银行的服务潜力，大力发展方便、快捷、适应个性化需求的电子银行服务渠道，向多元化、全天候、立体化方向转变，在客观上大大提高了金融服务水平。2007年，工商银行投入30多亿元资金用于电子设备的添置和更新。在网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子化渠道服务能力方面，工商银行继续保持国内领先水平。截至2007年第三季度末，工商银行共拥有自助银行4005家，ATM2.17万台，网上银行个人客户达3637万户，几项指标均在国内同业排名第一。工商银行电子银行的交易量也在国内同业中遥遥领先，2007年前三季该行实现电子银行交易额73.6万亿元，ATM单机日均交易量达到305笔，客户通过电子银行渠道办理的业务笔数已经占其全部交易的35.1%以上。