独家采访新加坡星展银行（中国）有限公司行政总裁

　　在星展银行国内旗舰店——卢湾支行附近的一家餐厅，理财周报记者坐到了星展银行（中国）有限公司行政总裁刘淑英身边，话题小到星展存折上的一张个性化照片，大到星展的历史发展、业务拓展等。

　　面前的刘淑英亲切随和，记得她在上海小企业金融服务洽谈会上，面对30多家媒体极具耐心地一一回答问题，吃饭期间第一道菜上桌时，她也不忘为身边朋友一一挟菜。不难想象，这位“女掌门人”带领下的星展银行“人性化服务”的特色。

　　“麻烦的补救”：在销售期劝客户放弃港股挂钩产品

　　3月3日，星展银行“鼠黄金第一期”结构性挂钩保本产品顺利推出，半个月的销售期后终于顺利进入投资管理期，让星展的员工从普通客户经理到行政总裁的刘淑英都大舒了一口气。这款再普通不过的一个月短期保本产品，背后的故事却是一波三折。

　　据了解，星展银行在去年10月获得人民币牌照后一直都在加紧设计推出结构性产品。据当时的市场情况，产品部设计了一款挂钩香港股市表现的保本产品，并在今年新年伊始就推出市场。在销售期间，购买情况良好，许多客户已经签署了购买协议。而就在此时香港市场突然发生逆转，星展银行发现，销售期还未结束，就可以肯定等产品到期后客户将遭遇“零收益”。

　　刘淑英对理财周报记者说：“我自己也是一个银行客户，从我的角度来说，当然不希望银行产品没有回报。银行是金融服务行业，需要对客户负责，也需要客户的满意度来支持。幸运的是，这款产品的销售期还未结束，我们还来得及补救。”

　　于是，星展银行开始了“麻烦的补救”过程，这意味着个人银行的每个部门都需要重新工作，除了要再次设计产品，报批银监会以外，销售人员的“返工”量最大。

　　据在销售前线的卢湾支行行长梁玉明表示，客户经理需要向每个有购买意向的客户打电话解释情况，并且签署购买协议的客户还需再签署放弃协议。

　　刘淑英表示：“有些员工可能对我们的这种做法不太理解。但事实证明，客户在听到客户经理的解释后，非常认同这种做法，并且加深了对我们银行的信任，所以，当我们再次放弃一款挂钩美股的产品时，客户对于客户经理推荐的投资认购率非常高。”