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花旗中国信用卡负责人邱丰凯访谈文字实录

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欢迎发表评论 2013年04月09日15:13 来源:和讯银行 

花旗信用卡与无担贷款部中国区总经理邱丰凯
花旗信用卡与无担贷款部中国区总经理邱丰凯

  和讯网消息 和讯重磅打造线上高端沙龙《2013信用卡转型与突围》,聚焦在手续费等政策以及各方挑战下,各家银行信用卡中心如何转型突围。近日,本期系列访谈走进花旗银行信用卡部门。附访谈实录:

  和讯网:邱总你好,首先非常感谢你接受和讯网的采访。那么花旗银行是世界上最大的信用卡发卡行,花旗也在2012年8月独立发行了信用卡,正式进军了国内市场,能不能谈一下目前花旗信用卡的现状,比如发卡规模、发卡量以及目前的发展现状。

  邱丰凯:首先我很高兴来回答这个问题,是因为其实我们花旗银行是全球最大的发卡银行。基于这样全球的服务平台跟我们产品的基因,所以我们去年很荣幸能够在中国发行我们的第一张信用卡。针对我们的竞争优势我比较喜欢从两个方面来讲,一个是产品,一个是市场细分。通常来看信用卡发展来讲,你会发觉大部分的银行都会从金属开始发展,有普卡、金卡、白金卡,但是我们针对产品的设计,我们是以产品的价值取向做定位,所以我们针对差旅人士,针对喜好餐饮的人士等等,我们针对不同的喜好设计不同的产品,这是第一个产品。第二是市场细分,根据客层,有一般族群、富裕族群跟极端富裕族群,我们针对不同的族群给他们不同的产品设计和需求。但是在这个背后,有两个方面,一个是全球服务网络平台,在中国虽然我们刚开始信用卡业务,但是在美国及全球其他地区我们的信用卡业务都发展的相当不错,所以也可以利用我们的平台,我们有一个叫做“花旗环球礼遇平台”,只要你持有花旗的信用卡,只要持有这个LOGO,不管当你在中国,新加坡、巴厘岛或者任何一个地方,你只要看到有服务花旗银行特约礼遇商户的地方,你也可以享受等值的优惠,这个我们叫做“花旗环球礼遇平台”。我们就希望通过这个全球的产品基因,针对本地的客户市场的需求,然后开发出适合本地客户的产品跟服务。

  和讯网:你能不能透露一下目前的发卡规模呢?

  邱丰凯:目前发行将近半年,发行的卡数已经实现我们的预期,不过基于一些商业机密不方便跟你分享到底有多少张卡。但是有一个信息可以跟你们分享,在我们开始发卡之前我们做了一些市场的预估,通常以中国的平均每卡每月的消费大概在1200元人民币,但是发卡到现在,从我们的持卡者每个月的消费能力每个月都有超过5千元,相对这个消费实力可以感觉,一般消费者对花旗的品牌还是有一点点的偏好跟期待。

  和讯网:你觉得比较高额的年费会成为阻碍吗?

  邱丰凯:其实年费就像我们去年发行的两张信用卡,有一张卡是收年费,另外一张卡依消费的次数得到减免,所以以市场的俗称来讲,一张是收年费,一张是有条件式的优惠。那针对是不是高年费的,就像我刚刚提到的,一个好的产品跟价格,它有些是直接相称,但是有时候不见得完全,但是大部分的时候,比较高端的产品都不是免费型的产品。我们不是定位比较高额度的年费,因为年费只是提供我们去架构这个产品权益的平台跟产品的包装,基于提供这样的服务,它还是有一些成本的,我们基于这样的成本提供给客户更好的服务,所以我们还是有些区隔,有收年费型的产品和没有收年费型的产品。

  和讯网:从发卡规模来说,这两张卡哪张更好呢?

  邱丰凯:当然了,没有年费型的规模现在是大于年费型的,在市场上永远都有不同的客户,我们提供多样化的选择。这是一个在其他每个国家也都能看到的现象,免年费型的产品客户的接受程度还是相对比较高。

  和讯网:你怎么看待目前的一些新的盈利方式?就目前来说,花旗的信用卡有没有实现盈利呢?

  邱丰凯:目前我们才刚发半年,所以谈盈利可能还太早了一点,不过我们可以看其他国家的信用卡跟国内信用卡发卡机构的获利模式来做一个比较。在国外,由于因为有比较多样化的服务费用,或者是手续费用也比较高,所以一般的发卡机构大概3-5年可以盈利。但是因为我们在发卡之前我们做了一些国内各个发卡机构的观察,目前市场上有一些盈利,但是盈利还是相对少数,而且在国内要盈利时间要久一点,大概都需要5-7年以上。因为国内的发卡成本跟获利的模式还不是很相称。所以回答刚刚提到的问题,信用卡的盈利模式主要的来源一个是手续费的收入,一个是利息相关的收入,在每个国家或者是国内也看到这样的情况,利息收入跟手续费收入占比有些是利息收入比较高,可能超过50%、60%,有些地方是手续费占比比较高,可能超过50%、60%,所以就看每个国家因为发展现状不同所以会呈现不同的收入结构模式。

  和讯网:你刚刚也提到关于手续费和利息,接下来的两个问题跟这个有关。第一手续费的下调国内是2月25日开始有手续费下调,对于整个银行卡来说是信用卡这一块的影响会比较大,你是怎么看待手续费下调对于国内信用卡的影响?是不是会引发他们转型的思考呢?

  邱丰凯:关于手续费下调,在去年就已经出台相关的规定,其实我们都一直持续的在观察跟评估这项规定对市场的影响,跟我们本身的影响。由于我们是刚刚新发卡,影响没有既有的竞争者大。因为他们的基盘很大,所以初步做一个预估,这个手续费的下调对于手续费的影响至少是20%以上,所以原来市场的手续费平均是在0.5%左右,如果这样一调下来会低于0.4%以下,所以对于一般发卡机构获利来讲有一定的影响。对于花旗,因为我们刚刚开始进入,所以我们会密切的观察,消费者在刷卡的类别,其实手续费的收入不只是一项,而是有六个类别,所以针对不同类别,有些是比较低手续费的类别,有些是比较高手续费的类别,所以各个银行依照不同的产品包装和设计,以及所希望服务目标市场的取向来经营,多鼓励消费者在手续费高的商户刷卡,像是旅游、餐饮这一方面的手续费相对没有那么低。可以依客户的需求来制定营销的方案,来鼓励消费者多从事这一方面的营销。当然从国外来看,其实信用卡不是那么单纯手续费的收入,它只是信用卡营业收入的其中一项,信用卡的收入还有很多其他项,我们比较少以产品的角度来看,我们看的是可以给这个客户提供什么样的服务,所以就多一些附加价值的服务提供,我们可以以发行信用卡为例,不仅是提供信用卡服务,我们还有非常好的其他银行服务和产品提供,也希望消费者购买我们银行的基金、保险,或者是来我们银行开户,我们希望提供多元化的服务,通过多元化的服务对于银行来讲有多种类的获利结构来减少一些手续费降低的影响。

  和讯网:关注现在国内信用卡会出现比较多的积分缩水,包括推荐分期付款,他们可能在降低成本增加多种利息收入方面也会有一些动作。您刚刚也提到了一些其他盈利方式,我们来看一下刚才讲到利息的问题,从年前和年后大家一直在热议的全额罚息还是部分罚息的现象,大部分消费者对此还是比较有芥蒂的,说银行为什么要全额罚息,国内只有一家银行是部分计息,我们想通过花旗来了解一下国外是什么样的情况?全额罚息合不合理?花旗又是怎么样的?

  邱丰凯:在国外的话,其实针对循环利息的计算方式,其实在不同的国家不同的银行计息方式都不太相同,但是大致上可以分为几个计息点,一个是我们的交易日,当你这个交易发生的时候,所谓的免息代垫款就已经发生了,所以当有些银行在计息的时候他会从交易日开始计息。有些银行是从商户入账日,当2、3天之后,这笔消费商户特约商店才来跟银行请款,所以有些银行是从入账日开始计息。有些银行是从结账日,假设你的帐单周期是1日,1日之前的消费不管是20日、25日、30日消费,可能在1日当账单寄给你的时候,如果你没有全额缴清的话,计息点就从这个结账日算。所以交易日、入账日跟结账日各个银行因他不同的计息方式会有这三个不同的收取点。我们在国外看到这三个时间点都有,国内也是同样的情况,目前的计息收取方式是采取对消费者有益的方向,我们是从结账日开始做计息。

  和讯网:我们的金额是对全部的消费金额还只是欠款的部分金额?

  邱丰凯:我们是针对欠款的金额做计息。

  和讯网:花旗对消费者还是比较优惠的。接下来想问你一个问题,就是说信用卡是跟百姓关系度非常密切,而且是在银行卡里面投诉比较集中的一个卡种,你是怎么看待消费者的教育,还有关系维护,花旗有没有一些经验跟大家分享?

  邱丰凯:这个问题我很喜欢,它可以这样回答,我们通常在讲信用卡很多人会强调说产品、产品、产品,就像我刚刚提到的,信用卡它其实是一个产品+服务的产业,所以我们更注重的是说,除了这个产品提供给客户,后续衍生或者是产品使用服务提供有没有很到位。针对这个到位不仅仅是一个口号,在全球每一个国家对信用卡有很多既定的服务质量指标,举其中一项为例,其中有一项就是90、20,意思是说,有90%的客户他必须在20秒之内服务被接通。通常我们客户有信用卡服务需要的时候,都是很急希望尽快解决问题,,所以我们希望可以达到90、20的承诺,我们一直都很持续,确定每天或者是每月是有维持这样一个服务指标,这是针对呼入的部分。呼出的部分也是一样,确保不管是呼入呼出,相关的服务过程都有全程录音,我们也会定期检查电话录音的内容,不管是内部的规定还是针对客户服务的一些指标他是不是有符合我们的预期,我们要确保服务和产品是同时到位的。

  和讯网:通过一些制度来激励员工去做好工作是吗?

  邱丰凯:因为我们觉得客户的满意度非常重要。当客户办了我们的信用卡,当然我们可以通过信用卡的刷卡等一些业务指标,或是一些我们所认定的财务报表,收入、费用等等,这些都是短期的财务指标,但是客户的满意度是一个长期的服务指标,当客户对你的产品和服务满意了,他会有口碑,他会介绍更多的客户来,他也会成为你的忠实客户,所以一个很好的客户服务、客户满意度就是我们长期的指标,它最终会反映在我们财务指标的表现上。

  和讯网:我们会有一些量化的指标去测量这个满意度吗?

  邱丰凯:其实目前我们也有一些评估方式,当然也有一些相关的指标,我们会外包给一些调研公司,定期的追踪客户对我们的品牌、服务的满意度跟反馈是如何,这些都可以转变成一些内部再评估的分数,其实这些分数我们已经做了很多年了,所以可以从这些指标的变化,最后了解对我们的财务指标影响会是如何。

  和讯网:关于行业的问题请教你,按照国外的发展历程来看,你觉得中国目前信用卡发展是处在哪个阶段?空间有多大?

  邱丰凯:我看国内信用卡可以分成几个进程,一个是早期,一开始信用卡的发展在比较审慎的阶段。从03年开始,整个信用卡通行网络比较畅通,不像以前固定在某一个省份不能跨省,银联成立之后,信用卡的发行开始起来。另外从人民银行的征信资料开始有建立每个持卡者征信资料,信用卡又开始起飞,一直到2010年以前,之前在所谓的跑马圈地的年代,大家想先冲市场的份额,先冲发卡量。到2010年以前,大家在跑马圈地的时代,获利比较少,但是从2010年之后我们观察,已经陆陆续续有好几家发卡机构进入获利的模式,但是就花旗,在其他国家我们的经营模式自始自终的战略都很如一的。我会比较强调说,我们好的产品跟好的服务要找到对的客户,所以我们会着重在产品和服务是否到位,而不是强调市场的份额。但是终究发觉,每个市场如果以信用卡获利能力来讲,我们希望我们获利的指标会是在市场上占一定的领先,但是以市场份额,因为牵涉到一些营业网点或者是营销点的拓展,当然这个来讲,毕竟花旗银行在中国网点,相对本土银行是稍微少一点。

  和讯网:你也回答了我接下来的问题,我们的网点跟中资行差距还是比较大的,花旗如何缩小这个差距,或者是像你刚刚所说的并不太在意份额,而是在于所能贡献的利润率,你怎么看跟中资行的竞争呢?

  邱丰凯:可能讲到这个,要从数字化营销谈起,目前无论行动支付还是网上消费支付,都处于一个蓬勃发展的状态。这几年花旗在零售方面在推一个智能银行,信用卡的角度来讲,想办法会创造或者是积极在做的就是数字化的支付平台的方向。目前可能我们的网点比别人少,但是我们客户目前信用卡的消费不管在国内还是国外,它的便利性是一致的,消费之后的还款,通过银行内部的渠道或者是第三方支付平台,像是我们一些合作伙伴,来做还款。

  和讯网:数字化平台的构建可能会弱化网点的重要性是,是否可以这样理解?

  邱丰凯:我们说网点是站在我们自己的角度,我更多会站在消费者的角度去思考,客户比较在意的是说,我的信用卡在使用的时候便利吗,当我消费之后还款便利吗,所以我们是从消费者的角度来考虑信用卡的使用跟还款的便利性。以目前来讲,信用卡的还款,其实在国内目前便利性相当的高,就像你在便利店还可以还信用卡的还款。

  和讯网:最后请教一下未来3-5年花旗信用卡发展的战略规划是怎么样的?

  邱丰凯:去年开始发行第一张信用卡,去年是第一年,自从信用卡发行之后,不管在国内也好,不管内部也好、外部也好,我们都受到相当多的关注,毕竟我们是第二家外商银行,但是是第一家全球性的银行获得信用卡发行的执照,但对市场而言,我们也希望推出更多的产品来满足不同的市场、不同客层的需求,我们希望提供给客户,当他想到花旗银行的时候,不管是一般的消费大众或者是富裕的阶层,他们都有一个合适的产品,让他们喜欢,出门的时候带着我们的信用卡,就像这次信用卡行销的标语,“你想认识世界,世界已经认识你”。我们觉得这是对客户的尊重,像一般我们通常讲说你是VIP,其实VIP是不用讲的,当你要讲VIP好像你不是VIP我要把你当作VIP,但是我们会认为说,你想认识世界,世界已经认识你是在体现一个价值,其实我们每个人都有自己的一个价值,你的价值不需要别人告诉你,但是你通过花旗的这张信用卡,可以让你体现你想认识这个世界,我们把世界带到你眼前,因为我们是一家全球性的银行,所以希望通过花旗银行信用卡世界已经认识你。

  和讯网:非常感谢邱总,谢谢。

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