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了解客户 私人银行核心竞争力

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2014年02月10日10:50 来源:青岛财经日报 
第1财金记者姜亚玲
第1财金记者姜亚玲

  这是一次难得的采访机会。借招行私人银行青岛中心“家族信托”第三单签约之机,本报记者专访了招商银行(600036,股吧)财富管理总监陈昆德。如果不是事先做了功课,记者很难分辨出眼前这位操着南方口音、说着一口流利普通话的长者是台湾人。

  低调而自信,专业且职业。在近两个小时的采访中,陈昆德总监从私人银行核心竞争力,谈到中西方财富管理的差异、招行财富管理的竞争优势,记者从细致的回答中能清晰感受到,这位资深财富管理者对私人银行经营理念的独到认识、对财富管理市场竞争的从容应对和对未来财富管理发展的前瞻把握。

  从与客户的点滴沟通谈到各类投资市场、宏观经济分析,这些从微观到宏观大开大合的分析,彰显了其国际化视野和对中国本土文化的谙熟。

  了解客户需求赢得客户信任

  作为招行财富管理总监,陈昆德的足迹遍布全国各地,他的一项主要工作就是“陪访客户”,用他的话说:“只有不断接触,才能了解客户需求,掌握市场变化。”他认为了解客户需求,并赢得客户信任是私人银行核心竞争力。

  记者:国内已有十多家银行相继推出了私人银行服务,同质化竞争比较严重,您认为私人银行的核心竞争力是什么?

  陈昆德:我认为私人银行的核心竞争力是了解客户、服务好客户。产品是跟着市场的机会变化的,永远不变的是了解客户。能否在第一时间了解客户需求,并赢得客户信任,这是私人银行竞争的关键所在。

  客户的需求是动态变化的,在不同的时间、不同的市场环境下,客户的需求都是不一样的,因此,私人银行客户经理就要快速专业了解客户的变化和需求,并推出相应服务满足客户的需求。

  记者:赢得客户信任似乎不是一件容易的事,您和您的财富管理团队如何赢得客户的信任?

  陈昆德:要赢得客户的信任,时间和专业服务都很重要。和客户认识的时间长了,对客户的理解才会更加透彻,客户对你提出的理财建议的信任度才会更高,所以要赢得客户信任,经营客户的时间长短很重要。

  另一方面,服务私人银行客户,要注意服务的私密性,同时,要具有专业的财富管理能力,这样客户才会信任你,才敢将资产放心地交给你去管理。

  私人银行是百年的产业,招行不仅要赢得客户的信任,还要赢得客户下一代的信任和长期合作。

  记者:现阶段,私人银行客户经理跳槽现象比较多,客户经理离开会不会带走客户,客户信任的是客户经理还是其背后的服务体系?

  陈昆德:不同的私人银行发展理念不同,发展的程度不一样,对其服务体系的建设程度也存在差距。如果和客户的联系是单一的产品关系,那么客户就容易随客户经理离开,如果是很深入的客户关系,那么即便是客户经理走了,也很难带走手中的客户,因为离开银行就失去了背后强大的中后台服务的支持,也很难维持对客户的服务水平。

  招行私人银行的理念一直是以客户需求为中心,以“客户经理”与其身后的专家级团队构成“1+N”组合,共同为私人银行客户量身定制专属的财富管理规划。因此,从成立之初,我们就致力打造先进的中后台服务体系,为客户经理提供基金、股权、债券、外汇、保险放心保)等投资方面的专家团队支持,以及在法律税务、财务、投资品、收藏等领域的专业建议,帮助客户经理为客户提供全面理财规划和综合金融服务。

  招行客户关系的经营不是靠客户经理一个人维系,是靠背后强大的专家团队支持,靠完善专业的服务体系,因此在招行即便是客户经理走了,他背后的服务却是带不走的,从而保证了招行的客户数量连续6年保持了30%以上增长。

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