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于潇:移动银行是整个移动金融生态的核心

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2015-12-03 15:27:07 来源:和讯银行 

  和讯银行消息 12月3日,由中国金融认证中心(CFCA)举办的第十一届中国电子银行年会在京举行,本次会议以“互联网银行的未来”为主题,和讯网作为战略合作媒体对会议进行全程图文报道。中国建设银行网络金融部副总经理于潇表示,“互联网+”在快速地催生整个移动金融生态化,在移动生态构建当中,银行可以发挥引领作用。其中,移动银行是整个生态的核心,作为这个核心,移动银行中有手机银行、Pad银行、短信银行,最重要的还是手机银行。

中国建设银行网络金融部副总经理 于潇
中国建设银行网络金融部副总经理 于潇

  以下为嘉宾发言实录:

  尊敬的各位嘉宾,尊敬的各位媒体朋友们,大家下午好!首先非常感谢主办方给我们提供了这样一个专业的交流机会。刚刚侯总和董总的精彩分享让我很受启发,也是一个很难得的学习机会。下面想结合建设银行实践谈谈我们对移动金融生态的理解,也是契合着我们这次论坛的主题来谈谈我们对这个问题的理解。

  一、大家都有一个共同的感受,“互联网+”在快速地催生整个移动金融生态化,这种感受非常强烈。作为金融服务,现在有三个“新常态”也是我们大家能够形成共识的,一是用户的需求在多元化和自主化,伴随着整个资本市场向人民币国际化有互联网金融的发展,客户多元化配置资产的需求更为突出。移动互联也使客户接受服务的形式发生了非常根本的变化,不管是客户获取信息还是接受服务,都从原来的被动接收向主动选择的方式在转变;二是在金融服务解决方案上向场景化和生活化转变。刚才董总专门对场景这个问题做了非常精彩的分享,我们在做金融服务过程中,现在感受也非常真切,我们的解决方案比较切入到客户生活的痛点,必须切入到客户生活当中帮助客户去解决场景化当中遇到的问题,这个常态也是大家有共识的;三是这个服务渠道是移动化、协同化。随着整个移动技术快速迭代发展,还有WiFi费用越来越降低,客户的偏好现在在向移动端迁移。有一种说法,手机现在已经基本成为大家的器官了,银行随着手机装进了大家的口袋。这种移动化的趋势大家是有目共睹的,在移动先行的状态下,如何和原有的渠道做好协同,这种协同化也是成为我们现代服务渠道的一个新常态。通过这三个新常态能体现到我们现在面临这样一个大环境,这个大环境应该是对创建这样一个移动金融生态是非常好的机会,我们感觉整个移动生态的建设对大家来说都是非常好的机会。

  二、在移动生态构建当中,银行可以发挥引领作用。

  银行有自己一些独特的优势,比如我们客户优势、信用、数据等等优势,因为银行作为金融服务的主要提供方,这些优势是常年积累下来的。这些优势都是打造金融生态时非常重要的方面,借助这些优势,我们可以有条件去引领这个生态和谐去建设。这个生态的中心一定是客户,围绕着客户的需求一定是这个生态最关键的一件事情。在这样一个中心下,银行应该去主导,怎么去主导?即发挥自己的优势,同时整合集团内部相关产品和服务。建设银行有很多海内外的机构,我们本身服务存在一个整合。另外我们也有条件选择一些优秀的第三方,大家共同合作打造这样一个生态,通过这个生态可以使资金流、信息流和物流有效串接在一起,形成闭环,通过这个闭环,三位一体形成一个为客户服务的移动金融生态。这个目前在移动端的优势非常明显,所以依托移动端打造这个生态是非常具备条件的。

  三、建好移动金融生态应该把握两个方面的内容。

  第一,用极致的体验打动每一位客户。作为我们在多年电子银行从业经历过程中,尤其感受到体验对整个生态打造的重要性。作为一个有机的生态,首先要能服务全量的客户,不管这个客户是高端客户还是大众客户,不管这个客户有没有银行的服务,都要增加客户的体验,才能增加客户的黏性。我们在广州有一个研发中心,专门建了一个用户可用性实验室,每一个手机银行功能推出时都会做一件事情,在可用性实验室当中邀请一些客户和我们共同分析这个菜单按钮怎么摆放,这个菜单流程怎么使用,利用眼球仪等一些工具,定性、定量对这个体验进行打造。体验提升前后可以清晰看到对看到客户黏性的改变。

  第二,用智慧的服务去顺应个性化的潮流。现在越来越多的客户在网上有自己的感觉,知道这个服务是针对我自己来做的,这种感受非常重要。如何做到这种个性化的服务?一个重要的基础就是我们要依托大数据、依托云服务,用智慧的服务去满足个性化的需求,这样才使你的生态让客户有归属感,客户在接触到这个生态时愿意留下来。

  四、建设银行对整个移动生态的构建如何理解。

  刚才讲到三位一体的金融生态,我们理解这个生态至少包含五个部分。

  移动银行:我们定位是移动金融生态的核心,基本金融服务,像证券、基金等等这些服务都应该依托在移动银行里来实现。

  移动支付:我们定位串联金融和非金融场景的纽带,在生态当中起到纽带的作用,把金融、各种非金融服务通过场景串接起来。

  移动生活:主要想法是移动生活围绕客户的衣食住行,我们提供类似缴费等非金融服务,我们定义是生态的重要组成部分。通过这一部分来提升我们给客户服务的内容。

  移动商务:我们专注客户消费行为提供的金融和非金融的服务。

  移动社交:更多的是给客户建立一个互动交流的平台,当然也是生态当中不可或缺的。

  对这五大板块最近推进情况进行介绍。

  移动银行是整个生态的核心,作为这个核心,移动银行中有手机银行、Pad银行、短信银行,最重要的还是手机银行。作为手机银行,我们整体定位就是要更好用,我们是从三个方面定位:

  一是这个好用要求简约不简单。整个界面的设计、整个流程的设计、整个菜单的设计要简约,让客户非常容易接受。不简单是它的功能、它的体验要不简单,让客户觉得很好用。要有安全的保证。建行手机银行从安全方面非常有特点,建行手机银行是首家手机银行和设备进行绑定的,我们现在还引入了声纹、指纹等等一系列安全控件加载在我们手机银行里,为客户整个安全使用手机银行保驾护航。

  二是我的银行我做主,客户来到我们建行手机银行,一定要感受到这个手机银行是专门给我服务的,这个手机银行要懂他,理解他,他来了以后可以根据自己的喜好设计自己的菜单,同时这个手机银行可以把他的资产、负债,以及他的理财到期情况及时推送给他。也就是客户来了以后不会觉得这是一个千篇一律的手机银行,而会感到是千人千面,专门为我打造的手机银行。

  三是体现在向智慧服务转型。智慧服务应该是我们建生态非常重要的方面,我们也一直在依托大数据、云服务,根据客户整个交易行为,不断对客户进行分析,智慧地向客户推荐相应的金融服务和产品,使客户在接受这种服务时感觉到非常舒服,因为感觉到你推送的东西是他需要的,这也是我们非常重要的努力方向。

  我们在手机银行目前建设过程中几个领域有突破:

  一是今年年初,我们手机银行具备了跨行服务能力。大家都在讲直销银行,建设银行没有单独建直销银行,我们通过手机银行e账户可以支持非建行的用户,不管你有没有建行的卡,来到建行都可以享受到建行的服务。我们具备服务全量客户的能力。

  二是我们的手机银行在线上投融资业务今年下了一些功夫,很多投融资产品是在我们手机银行上特色推出的。有一个比较有代表性的是,去年我们推出了“手机快贷”,这个产品在推出以后没多久就获得了《银行家》杂志评选的“十家金融创新产品”,这个评选只评选十个,我们的“快贷”推出不久就入选了。为什么?因为“快贷”是目前为止真正全流程线上的一个贷款产品。最关键的一点是它操作非常简单,快贷在我们手机银行上一共操作三步,整个时间是2分钟,就可以轻松申请贷款,并且可以获得贷款进行使用。2分钟三步操作想要的贷款就可以实现操作,当然前提是你在建行有记录。当然我们还有“速银”类似宝类的产品都很多

  三是我们做了特色的O2O的应用,重点用O2O的概念和我们网点、和我们其他渠道做协同,这个协同有些出乎我们意料,我们今年做了一个很重要的应用,这个功能在去年就已经提供了,在做网点业务预约,但这个量现在非常大,在建设银行有八家分行进行预约,差不多70%的预约量都是在手机上实现,客户预约了以后再到网点去进行购买,既节省了客户时间,也对网点压力有所缓解,这八家分行每天预约量达到150万人次,一天手机银行增加40万客户,O2O的应用打造还是有非常大的空间。

  建行的手机银行起步比较早,因为我们基本上在同业第一家推出的,也是得益于起步早,现在业务规模,整个客户数是1.8亿,刚才主持人说我们是7个亿,建行有1.8亿,10月份我们日均交易量在手机上就达到5000万笔,安卓、苹果系统下载量我们在同业中处于第一的位置。

  移动支付。对于移动支付,我们的定位就是要打造丰富的场景,刚才董总讲的场景我们非常有感触,支付我们定位是整个生态一个纽带作用,这个支付是至关重要的。作为这样一个基础工作,首先我们对支付种类上建行进行全方位打造,不管是远程的支付还是近场的支付,还是跨行的支付,还是现在比较火的跨境支付,我们都有相应的产品可以支持。在此基础上,我们也有信心去打造更丰富的场景,所以场景打造作为我们非常重要的一项工作。我们现在各种移动支付的场景都具备了,像公交、校园、医院、电商等等,还有一些场景可能有的时候会出乎我们的想象,比如手机银行建行现在在同业做到第一,但是我们做得最好的分行是福建分行。福建分行做手机支付时非常重要的一点是特别注意抓场景,在福建有一个场景也是在我们系统内广为传播的,这个场景是给渔民打造了一个渔民早晨去卖鱼做货款交割的移动支付的场景,没想到这个场景应用特别受渔民欢迎,以前早上起来,大家捕鱼以后还要当场数现金,后来我们做了手机银行支付场景以后,所有的渔民在早上起来交割时都用了我们的手机银行的支付。实际上这种口碑的传播也非常重要,也转变了我们很重要的一个观念,手机银行并不像我们想的,一定在城市现发展起来,实际上在农村,在很多领域上都有非常广阔的发展空间,也说明场景的打造确实非常重要。在福建地区,每三个人就有一个人用我们的手机银行,用我们的手机支付,这也说明场景打造的重要性。

  移动支付领域,建行整体业支付量我们是同业第一,还有在一些第三方市场上,像双11的抢购、12306铁路客运、今年的春节红包,建行移动支付全部都是同业第一。

  移动生活。这个板块涵盖两部分,一部分是悦生活,一部分是惠生活。悦生活是我们给客户提供大大小小生活缴费的服务平台,涵盖全国所有大中小城市,整个服务场景有60余项,日常缴费,包括医院挂号等等都可以在这个平台上找到应用。今年整个交易量达到了2亿笔。惠生活是给客户推荐优惠服务的生活平台,这个平台是基于大数据分析、基于客户位置分析、LBS的一些技术,给客户实时基于客户位置推送优惠信息,并且这个平台也是我们建生态非常重要的方面,我们联合很多优质的第三方在这个平台上共同给客户提供相应的优惠服务,明年1月份我们会推出。

  移动商务。我们定位就是要发展有特色,建设银行也是我们在金融同业第一家推出电商平台的,我们是2012年推出了电商平台——善融商务。这个平台的特色定位的是实价买正品。我们在这个平台上会对公司和个人客户提供免费的对接,每个商品都会经过我们精心挑选,在此基础上保证我们平台是正品,同时是实价。我们这个平台到现在整个商户超过6万,注册会员超过1500万,今年交易额是600个亿,当然我们这600个亿只含纯商品,不含金融、房子这样的交易额。

  上周刚上了一个“韩国城”,爱美的女士们可以看一下,我们部门的小姑娘都是在韩国买货的,她们觉得我们的价格非常有优势,很多商品都脱销了,大家可以去看一下。

  移动社交。建行在打造移动生态时,移动社交是不可或缺的,我们打造移动社交一个思路是不会自建完备的移动社交平台,我们利用成熟的社交平台去拓展社会化网络的服务。具体落实是会选择一些成熟的平台,像微信、微博,都是开了相应公众账号。微信公众账号昨天刚刚突破3000万,目前也是同业第一,现在相当于一个卫视的客户量,我们每周微信银行公众账号头条,一般放出来以后2分钟就达到整个腾讯统计10万条峰顶的使用数据,所以这个头条的位置作为我们行里也是非常抢手的,目前有3000万客户,这是和客户互动、宣传非常好的方式。同时依据微信银行,我们还增加了一些和客户交流互动的内容,在微信上我们也开通了智能客服,我们叫小微。目前我们小微就可以跟客户实时互动,完成客户对业务,包括其他一些困惑,都可以跟我们小微进行交流。现在我们小微智能机器人业务量已经超过了建行的人工客服量,相当于我们6000个人工座席的服务量,客户感受非常好,对我们成本降低也非常有帮助。

  在成熟社会化网络应用时,一些营销活动我们也取得非常好的效果,有些效果出乎我们意料。十一的时候,我们在朋友圈专门打了手机银行广告,腾讯说也是银行业第一家,我们做了立得稳才能玩得转,手机银行朋友圈的投放,从10月1号晚上到2号8点,曝光量达到8500人次。重点我们通过这种成熟社交平台和客户进行交流,但是我们也有自己和客户的交互平台,这个交互平台不是打造单独的,是给客户服务场景当中融入我们一些社交平台的应用功能,像给客户提供智能、在线、视频的客服,也提供客户在使用服务过程中的分享等等功能。

  在移动金融生态打造过程中,需要不断完善和创新,并且我们深切感受到这种完善和创新是没有止境的,是永远在路上的,所以我们也有信心一直把这个生态完善创新下去。最后谢谢大家!

(责任编辑:孙立欣 HF017)

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