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江苏银行业消费服务调查:个人信息泄露严重

2017-04-21 07:12:11 澎湃  陈卓 佘倩倩

  4月22日,江苏省消费者协会发布了省内《银行业消费服务问题调查报告》,对江苏各大银行的服务质量、消费者体验等情况进行了全方位的“扫描”。

  此次调查综合采用多种调查形式,其调查对象为江苏省内13个地市的多家银行,获得有效问卷样本1901份,平均分布在各地市,有近30个体验员到各地市进行了体验式调查。

  澎湃新闻从江苏省消协处了解到,江苏省内银行等总体服务质量较好,但仍存在着诸多显著问题。
受调查的各家银行评价,中国工商银行问题多。

  受调查的各家银行评价,中国工商银行问题多。

  骚扰电话不断,个人信息泄露问题引人担忧

  根据调查结果显示,有33.6%的客户在办理借记卡相关业务时遇到了个人信息泄露的问题,近三成的客户遇到过搭售强制办理业务的情况。

  其中,部分用户在办卡后一两天内就收到一些推销理财产品的骚扰电话,严重影响了其正常生活。老年人还会接到诈骗电话,对其财产安全造成威胁。

  江苏省消协相关人员介绍,虽然目前多数银行已经逐步意识到消费者安全权益的保护问题,也已经采取了一些保障措施,但由于互联网金融时代消费环境等复杂和法律法规的不完善,该问题仍旧令人担忧。
消费者存在信息泄露的风险较大。

  消费者存在信息泄露的风险较大。

  排队现象严重,最多要等待25分钟

  除工作人员服务态度问题外,等待时间过长,窗口少,也是不少消费者办理业务时遇到的难题。

  根据体验式调查结果显示,江苏各银行的平均等待时间约为12分钟,其中等待时间最长的江苏银行需要25分钟,南京银行(601009,股吧)、中国建设银行、中国农业银行紧跟其后,等待时间均在20分钟以上。

  报告分析,造成等待时间过长的原因主要还在于引导不到位、工作人员业务能力的欠缺和窗口设置的不合理等。同时也与银行本身的客户量以及vip特殊服务等有关。
消费者对借记卡业务评价低。

  消费者对借记卡业务评价低。

  银行也是“势利眼”,收益低的借记卡评分最低

  调查显示,银行也是“势利眼”。一方面,对普通客户服务不到位,态度冷淡、比较怠慢,而对VIP客户则优先提供服务、比较热情;另一方面,在银行的信用卡、理财服务等各项业务中,民众对银行提供的借记卡的评价较低。

  报告分析,这是因为借记卡是银行的基础性业务,客户基数最多,业务量也最大,但能给银行带来的收益则相对较少,这导致银行的重视程度不够,服务难以到位。

  除此之外,江苏省消协的调查报告还指出,多家银行存在信息披露不到位,侵害了消费者的知情权。

  众多消费者反映,在银行办理业务时,对于涉及合同条款、收费项目的收费标准以及理财产品的风险收益等,工作人员均没有做到充分告知,也未在银行大厅宣传栏内作明确披露,而银行产品的专业性和复杂性又超出普通消费者的理解范围。因此银行违规收费现象时有发生,同时消费者的知情权和自主选择权也难得保障。

  邮储银行评价高,工行问题多

  江苏省消协的调查显示,就各银行服务评价来看,中国邮政储蓄银行评价得分相对最高,为85.67分,农村商业银行、民生银行(600016,股吧)、招商银行(600036,股吧)紧随其后,得分均在80分以上。

  相较之下,中国工商银行、中国建设银行、浦发银行(600000,股吧)、华夏银行(600015,股吧)排名靠后,得分均不足80分。其中,中国工商银行的得分最低,仅为77.62分。

  具体各业务类别,浦发银行的理财产品服务评价偏低,工商银行信用卡业务表现欠佳,建设银行在借记卡业务方面存在一定的改进空间。三家银行在优惠政策、收费标准等主动明确告知、理财产品风险和收益的全面告知方面得分均较低,需引起特别关注。

  也有受访者反映,在工商银行办理业务时,“工作人员只会要求签字,不会对内容加以说明”,“排队时间太长,填单子时没人指导,工作人员态度也不好”,“工作人员是问了才说收益多少,没有主动说,只说好的方面,对储户不利的不提”;在中国建设银行办理业务时,“时好时坏,人多的时候,乱糟糟的”,“对于比较重要的信息没有及时的指明,导致存期逾期”。

(责任编辑:赵然 HZ002)
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