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银行物理网点“热闹”不再 未来何去何从?

2017-08-13 01:30:00 中国电子银行网  王晓丽
“上次去银行已经不记得是什么时候了,我感觉一年最多也就去银行一两次。以前存取款、转账、买理财产品、生活缴费等都需要去银行网点的柜台办理,现在这些基本都可以通过手机完成。”北京市民王先生告诉中国电子银行网小编。

  “上次去银行已经不记得是什么时候了,我感觉一年最多也就去银行一两次。以前存取款、转账、买理财产品、生活缴费等都需要去银行网点的柜台办理,现在这些基本都可以通过手机完成。”北京市民王先生告诉中国电子银行网小编。

  王先生的情况并非个例,而是众多市民生活方式的一个缩影。数据显示,已经有15家银行的离柜业务率超过了90%,从近3年的数据来看,银行物理网点的数量增速在放缓、柜员配备情况也在逐年递减。

  银行物理网点繁华褪去

  近年来,随着互联网金融和移动支付的持续发展、场景化金融消费渠道的不断增多,消费者行为模式和消费需求正不断发生改变,去银行物理网点的频率越来越低。由此,业界引发了银行网点是否会灭亡以及是否仍然具有存在价值的激烈讨论。

  一类观点认为,一方面经营场所带来的成本压力也不言而喻;另一方面,以人工智能和移动互联网为核心技术的金融科技正给银行业带来颠覆性变化,物理网点最终会消亡,目前没有物理网点的银行早已存在,如前海微众银行和网商银行。

  另一类观点认为,物理网点扩张时代结束,但并不意味着银行网点就已经无存在价值,一方面庞大的网点能带来稳定的获客和销售渠道;另一方面,在互联网无法普及的偏远地区、受教育程度相对低的人群以及中老年群体中,物理网点依然扮演着重要的角色,只是银行物理网点总体而言因地制宜的进行转型。

  无论是哪种说法,随着网络金融及大数据应用的增加,理财、贷款、支付转账都可以在网上进行,传统实体网点功能进一步弱化已是事实。《2016年中国互联网金融发展报告》预测,10年内,银行业势必将从线下为主到线上线下结合再发展到以线上为主。

  2017年银行网点转型,出路在哪里??

  网点是银行服务客户和经营管理的前沿阵地,也是最昂贵的经营渠道和主要的成本中心。为压降成本、提高效益,众多银行都采取多种举措,积极推进网点转型。下面,我们来看一下一些典型银行是如何做的。

  ING Direct:全球最早的咖啡馆银行

  ING Direct 是由荷兰国际集团于1997年在加拿大首创的直销银行,其品牌建设强调与行业传统模式的脱离,实践中,通过线下的ING咖啡馆支持线上业务。

  ING Direct在品牌营销方面走上了与银行业传统模式不同的道路,它不设实体经营网点和ATM机,而是在关键城市,如洛杉矶、纽约、多伦多等设立具有理财顾问功能的咖啡馆,作为其主要的线下服务网点。

  ING Direct咖啡馆的主要特色有:(1)通过计算机终端,消费者可以登陆账户,咖啡吧提供免费的互联网接入;(2)将咖啡馆店员都受过专业培训,能够以没有术语的方式与客户沟通对话,为客户提供相关的金融服务建议;(3)咖啡吧提供品牌标示的纪念品,并可以出租,以在更广范围内推广ING Direct品牌。

  Poalim Digital:一个银行员工都没有的银行网点

  Hapoalim(以色列工人银行)是以色列的第一大银行,“Poalim Digital”是以色列工人银行在特拉维夫市开设的一家银行网点,也是以色列第一家全数字化网点,即便在全球范围内也是罕见的一个典型示范。

  这个新的网点是真正意义上的智能网点,旨在重新定义客户的金融体验。它的厅堂只有先进的自助机具,完全没有任何一个银行的员工,网点内肉眼所及的范围内,没有一张纸。Poalim Digital虽然没有员工在场服务,但却号称可以让客户完成绝大多数需要在银行传统网点才能办理的业务。他们让那些需要人工办理、审核的业务全部通过平板电脑、智能手机、智能手表、数字屏幕墙和交互式数字工作站来实现。

  例如,客户可以通过银行的APP预约银行家面谈,蓝牙检测器也可以感知客户何时进入网点并自动发送通知给银行员工,而银行员工的智能手表也能让其知道现场的哪些客户需要帮忙,并向他们请求了援助。还有一些诸如现场即时、双向的视频聊天,为客户提供有效的投资咨询服务等亮点。

  Poalim还有一个数字化商店,内置在墙上的交互式触摸屏中,能让客户自行探索银行的产品和服务。除此之外,桌面同样是一个数字化触摸屏,能让银行员工和客户进行互动。

  运通银行:打造基于社区经营的O2O社交银行

  社区范围内银行与客户的接触点仅有网点,客户触点少,另一方面客户多数聚集在社交平台。这就需要解决网点客户拓展与经营的问题,即如何更积极主动地获客?如何快速且大量在网点周边集客、获客?如何创造高频持续的客户互动?如何让客户更愿意参与到银行的活动中?如何利用移动互联网联盟社区商户,共同为小区提供生活服务?

  所以,利用移动互联网技术和社交媒体技术,构建一个基于社区经营的O2O社交银行平台,导入并发展“社交平台+网点”的客户关系创新经营模式,或许是大多数银行的最佳选择。

  在美国,社交银行已经有所实践并日趋成熟。例如,美国运通银行很早就开始社交网络的推广和运营,并不断开展在社交网络的品牌影响力和各种营销活动。美国运通自己搭建社交平台,持续关注社交互动,不仅关注客户本身,也关注银行的合作伙伴,反而不是银行自己。它提供巨额奖励和推广活动凝聚粉丝核心群体,如举办为其Facebook主页点赞等有奖活动,想方设法把Facebook主页变成娱乐中心,而不仅是信息中心。

  2010年,美国运通推出一个“小商业星期六(002291,股吧)”的简单活动,初衷是鼓励消费者在本地商店多消费,推出后大受欢迎,仅三个星期就增加了100多万粉丝。美国运通认识到,社交网络的营销潜力十分巨大,因此在Facebook、Twitter、Youtube上不断加大投入。

  富国银行:面积仅为传统网点1/3的迷你网点大行其道

  一个传统的富国银行网点,占地面积通常在3000-4000平方尺之间,这种新型的小网点面积在1000平方尺(约合111平米)左右,在富国银行内部,他们称之为“邻里银行”,与大多数新概念网点一样,富国在这类迷你网点内实现了全程无纸化办公,迷你网点的各种各样的自助机具,可以实现开卡、存取款、电子回单等一系列业务的自助办理。

  同时,能洞悉客户需求的ATM也被引入到迷你网点中。这种新型ATM的创新点在于其触控界面上有一列“收藏夹”,通过运用预测分析, ATM机可根据客户过往办理的业务交易和客户喜好,从而展示客户所想。

  但是富国银行强调,客户前来网点并不希望只与机器对话,与银行员工的一对一沟通也非常重要。所以,富国一方面提供多种自助机具、免费Wifi,另一方面也设立了相对私密的理财室。

  平均来看,这种迷你网点的建设及运营成本约为传统网点的50%-60%,这意味着当富国银行可以用一个传统网点的成本开设两个深入社区一线的迷你网点。

(责任编辑:张倩 HF006)
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