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【服务之星】邮储银行河南省分行安阳市东区支行:用“心”打动客户

2017-09-12 09:55:32 和讯 

  “只有专业的服务才能赢得客户的信赖和尊敬,才能让客户满意,进而提高银行的竞争力。”邮储银行河南省安阳市东区支行行长李改莉对服务有着自己的理解。

  为了让“以客户为中心”的服务理念真正深入员工心中,东区支行在着力改善硬环境的同时,注重软实力的提升,将标准化服务流程和个性化的服务相结合,努力提升客户体验,获得了客户认可,自身也荣获了“千佳服务示范网点”称号。

【服务之星】邮储银行河南省分行安阳市东区支行:用“心”打动客户

  邮储银行河南省分行安阳市东区支行提供特殊人群延伸服务。

  个性化定制服务

  张大爷今年76岁,卧床多年,住在邮储银行河南省安阳市东区支行对面的安馨园社区。由于年龄大了,张大爷常常因为记错密码导致账户被锁,需要进行密码重置。可是,张大爷行动不便,无法到网点办理业务。李改莉想,客户不方便,我们能不能上门服务呢?她跟上级行请示后,在业务流程允许范围内,努力为客户提供人性化的上门服务。如客户确实无法到网点办理业务,可提前电话预约,支行即可进行上门核实情况,现场录像和拍照后,由代理人拿着授权书办理相关业务。社区的大爷大妈见了李改莉就说:“改莉啊,又来上门服务啦,还是你们的服务好啊!”

  邮储银行河南省安阳市东区支行地处安阳市中心城区,客户多是周边社区居民,经常有聋哑客户到网点办理业务。为了让关爱特殊群体更加人性化、便民化,邮储银行河南省安阳市东区支行率先开展了银行业手语服务亮点工程。利用周末的休息时间,李改莉跑到旁边的聋哑学校跟老师学习简单的手语,学会以后,再在周一晨会上教给自己的员工,并反复练习。现在,邮储银行河南省安阳市东区支行的每位员工都学会了用简单的手语交流,如:“你好!请问你要办理什么业务”“请坐”“请签字”“存款、取款、汇款”“请慢走”“谢谢”等。此外,该支行针对特殊人群特地研究了服务方案,不仅有“绿色通道”,还有专人接待,搀扶、递水、填单据均设计了专门的服务流程。对家住附近又有特别困难的特殊客户,支行会派人上门去接。

  邮储银行河南省安阳市东区支行还专门制定了多种个性化的服务措施。如针对带宝宝的客户,东区支行把一间VIP室同时兼做“母婴室”,方便客户给宝宝喂奶或换尿布;其他还有配备轮椅、婴儿车、雨伞等多样化的便民措施,东区支行成为周边小区居民口中“最贴心的银行”。

  打造专业团队

  “今天在你们支行办理业务,回去发现公章找不着了,有没有人捡到?公章丢了,可是大事啊!”一天刚下班,邮储银行河南省安阳市东区支行的公司客户王大姐突然满头大汗地从外面冲进来问道。

  大堂经理鲍会花马上查看客户遗失物品登记簿。一看,没有记录。她赶紧联系业务主管,按照王大姐办理业务的时间段,调看了监控录像。原来,王大姐办业务时,顺手将废纸裹着公章一起丢进了旁边的垃圾桶。环卫车刚刚来把垃圾收走了。鲍会花带着王大姐一路追去,追上后,又第一个跳上去开始翻找。直到一车垃圾快翻完,才在一个小纸团里翻出了印章。

  像这样的事例,李改莉张口就能说出一大串。为了解决拆迁村民取款难的问题,邮储银行河南省安阳市东区支行开通了专项绿色通道,所有银行的银行卡均可在支行办理取款业务,并且不用排队。该支行还支持大额取款免预约服务,提供购置商品房按揭贷款服务,为安置村民提供最大限度的便利。每逢节假日,邮储银行河南省安阳市东区支行的青年志愿者服务队还会到社区看望孤寡老人,陪他们说说话,聊聊天,老人们说:“就喜欢这样的银行!”

(责任编辑:陶海玲 HF003)

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