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兴业银行上海分行多管齐下提升服务效能

2018-04-13 00:34:00 上海金融报 

  本报讯

  (记者周轩千)为顺应网点智能化、小型化、社区化发展趋势,深化网点转型工作,兴业银行(601166,股吧)上海分行在推进智能化建设与柜面减负的同时,优化营业厅组织管理模式,提升柜员专业能力,促进营业厅人力结构优化和用工效能提升。

  全面梳理,细化职责 该行按照综合柜员制和低柜化运营的推进计划,对各经营机构营业部工作安排进行全面梳理、归集、分类。整合后台事务性工作岗位,在保障临柜柜员数量的前提下,加大综合性业务柜台占比,提高服务质量和效率;规范操作流程,增强机具配置,有序推进结算低柜运营。

  合理测算,科学配置 该行逐步完善网点柜员业务量统计标准和事务性工作核定规则,调整系数标准,全面加强业务量统计数据的时效性和准确性,按照总行柜员动态配置标准,核定柜员数量及工时,合理配置队伍人员。

  正向激励,提升效能 该行鼓励柜员在做好结算内控工作的基础上,积极发挥结算优势参与营销和转介,对柜员服务、结算咨询、对公客户营销、零售营销转介、柜面直销、阶段重点营销等方面实行正向激励考核措施,提升服务和营销实效。

  强化厅堂一体化管理 推行“柜员转介+大堂转介+低柜销售”三位一体的服务营销模式,打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱,实现柜员、大堂经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局,有效提升厅堂营销能力。

  此外,该行推出“厅堂智能服务营销一体化系统”。作为厅堂信息管理的“中转站”,该系统与厅堂各渠道、各系统、各岗位相联,具备排队叫号、识别客户、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能。在客户取号走进网点的那一刻起,系统就开始依托后台数据分析,分类识别客户的服务诉求,同步配合网点营销人员进行客流实时管理,根据客户反馈提出服务建议,不仅实现了网点各岗位间的高效协作,还进一步做到了对客户的精准服务。

(责任编辑:何一华 HN110)
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