金融服务 | 兑换外币前,先打电话询问网点是否有此业务

2021-10-26 21:31:28 中国银行业杂志 微信号 

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案例故事

网点不提供兑换外币业务引投诉

2019年6月17日,陈某致电人民银行热线电话称A银行不提供兑换外币业务,并推荐陈某去私人兑换点兑换外币。陈某认为A银行服务质量差,遂投诉至人民银行某市中心支行。人民银行某市中心支行接到投诉后,立即联系A银行核实情况。经调查,A银行因网点管理调整,现钞兑换业务转移到A银行营业部办理,遂推荐陈某就近到某联合货币兑换股份有限公司、某市京华实业有限公司、某新华速汇交易服务有限责任公司等外币兑换特许机构兑换外币。

针对上述情况,人民银行某市中心支行对被投诉银行提出两点要求:一是加大外币现钞调钞频率,并尽量保证外币现钞品种、面值的多样化,在降低调钞成本和提供优质金融服务中间找到平衡点,提高金融消费者兑换外币零钞的便利性。二是提高金融服务质量,尊重金融消费者的知情权,及时向金融消费者告知银行网点暂时不提供兑换外币业务的原因,与金融消费者进行有效沟通,避免简单敷衍金融消费者咨询。A银行联系陈某解释了暂时无法兑换外币的具体原因,并向陈某表示歉意,陈某对A银行的解释及道歉予以接受,并表示会到A银行营业部办理兑换外币业务。

法律分析

进一步加强外汇金融服务,增强个人本外币兑换便利性

1.《个人本外币兑换特许业务试点管理办法》(汇发〔2012〕27号)第二十九条规定:“特许机构可为个人办理当日累计等值5000美元(含)以下的人民币与外币之间的货币兑换业务,具体包括:(一)境内个人在个人结售汇年度总额以内人民币与外币之间的兑换业务;(二)境外个人在个人结汇年度总额以内外币兑人民币的业务;(三)境外个人原兑换未用完的人民币兑回外币的业务。”

本案例中,A银行向陈某推荐的个人本外币兑换特许机构经国家外汇管理局省(区)分局批准,可为陈某办理当日累计等值5000美元以下的货币兑换业务,当日累计超过等值5000美元以上的业务仍要到银行办理,A银行应问清楚陈某兑换外币金额后再引导陈某到个人本外币兑换特许机构办理。

本案发生于2019年6月17日,适用于《个人本外币兑换特许业务试点管理办法》(汇发〔2012〕27号)。2020年2月13日,国家外汇管理局修订上述办法,汇发〔2012〕27号文同时废止。相关规定修改为:“第二十三条 兑换特许机构通过固定营业场所柜台和电子渠道办理的个人兑换业务,兑入与兑出上限均为每人每天等值5000美元,具体包括:(一)境内个人在个人结售汇年度便利化额度以内办理的兑入与兑出业务。(二)境外个人在个人结汇年度便利化额度以内办理的兑入业务。(三)境外个人持原兑入未用完的人民币办理的兑回业务。”

2.《银行办理结售汇业务管理办法实施细则》第八条规定:“银行可以根据自身经营需要一并申请即期结售汇业务和衍生产品业务资格。(一)对于即期结售汇业务,可以分别或者一并申请对公和对私结售汇业务。开办对私结售汇业务的,应遵守以下规定:……2.应在营业网点、自助外币兑换机等的醒目位置设置个人本外币兑换标识。个人本外币兑换标识式样由银行自行确定。”银行应进一步加强外汇金融服务,增强个人本外币兑换便利性,营造良好的货币兑换环境。

3.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十三条规定:“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案例中,A银行未向陈某说明网点无外币现钞兑换业务的原因,侵害了金融消费者的知情权,引发金融消费者误解和投诉。

案例启示

金融机构可探索增加外币零钞兑换网点

产生该金融纠纷的主要原因有以下两方面:

一是外汇指定银行考虑到个人结售汇之外的竞争因素,在个人结售汇牌价及手续费收取上没有特许业务机构那么灵活,从而导致外汇指定银行的小额个人结售汇业务笔数多、占用人力资源多、利润少。有的外汇指定银行更加偏好分流小额个人结售汇业务,在降低经营成本和提供优质金融服务中间没有找到平衡点,未能满足金融消费者兑换外币零钞的金融需求。

二是兑换特许机构的市场认可度不高。目前,市场主体对兑换机构的性质及业务缺乏足够的了解,货币兑换需求方对特许机构的信誉与实力还停留在观望阶段。受此影响,个人在有兑换需求时,并没有将兑换特许机构视为第一选择,而会选择原有模式,通过外汇指定银行办理货币兑换业务。

基于以上原因分析提出以下建议:

一是金融机构应增加外币零钞兑换网点。针对金融消费者旅游、留学等不同的用汇需求,金融机构可适当增加外币零钞兑换网点,通过银行网站、公众号等渠道公布辖内外币零钞兑换的网点和联系电话,满足金融消费者外币兑换需求。

二是扩大兑换特许机构业务拓展方式。可授权兑换特许机构尝试开展“线上预约、线下提取”业务,在不增加特许机构物理营业网点的情况下最大限度扩大客户来源,推动个人本外币兑换业务发展,为客户提供便捷高效的服务,以提高兑换特许机构的市场认可度。

互动问答

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当(  )。

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(本文供稿:中国人民银行金融消费权益保护局;本文互动策划:重庆银行消保部 罗帅 鲜娇蕾)

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(责任编辑:张泓杨 )
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