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多元化解金融纠纷 宁波整合对接消保工作机制

2021-11-23 10:39:22 中国银行保险报网  顾云 胡杨

  在宁波银保监局指导下,自2019年起,宁波市银行业协会开始积极实践多元化解金融纠纷调解模式,在全国率先探索银行保险业消保工作机制的整合对接。最新数据显示,目前,宁波市银行业协会已受理调解申请358件,调解成功347件,涉及金额8.25亿元,在有效保护金融消费者合法权益的同时,促进了金融业依法合规经营与持续健康发展。

  为维护金融消费者权益、节约社会成本、有效减少诉讼增量,2019年5月,“宁波市银行保险行业人民调解委员会”(以下简称“调委会”)成立,建立起集投诉受理、服务监督、诉调对接三大平台在内的多元纠纷化解机制;2020年5月,宁波市银行业协会又创新探索“诉前调解+司法确认”一站化解模式,先后与宁波市海曙区人民法院、宁波市鄞州区人民法院签署《金融纠纷诉讼与调解对接机制合作备忘》,标志着宁波地区金融纠纷诉讼与调解对接机制正式启动运行。

  通过金融纠纷“一站式”化解平台,纠纷化解时间从以年月计缩短至以天计,甚至最短可在数小时内解决,有效解决了诉讼周期长、程序烦琐等问题,大大提高了金融纠纷解决效率。

  以今年6月一起标的为69万余元的金融纠纷为例,按正常司法程序需耗时至少3个月,但在调解员的主持下,纠纷双方达成和解,签署了调解协议,仅半个工作日就“尘埃落定”,这也是通过“诉前调解+司法确认”一站式化解金融纠纷的“第一单”。

  据悉,从调委会驻法院调解工作室(以下简称“工作室”)成立至今,已累计受理调解案件273件,成功化解金融借款合同纠纷235件,涉及金额7.93亿元;信用卡纠纷38件,涉及金额554.65万元。

  此外,宁波市银行业协会从银行业金融机构中选派43名业务骨干,建立法院兼职人民调解员库,为行业调解提供强有力的专业支撑和免费的调解服务。同时,每周定期1-2天派遣调委会专职调解员与兼职调解员参加工作室调解案件,有效节约了纠纷化解的人力成本。截至目前,已累计为当事人节约诉讼费用750.39万元。

  在疫情防控常态化的背景下,今年7月以来,宁波市银行业协会又依托工作室,尝试运行线上平台开展“云”调解,异地当事人仅需一台手机,即可完成“线上调解”全流程操作,突破了线下调解和申请司法确认在时间上和空间上的限制。

  除上述模式外,围绕实时监督、提前预警、有效防范的工作思路,宁波市银行业协会还积极探索科技赋能消保工作,在国内金融系统中创新开发建设“宁波市银行业服务监督系统”,以“银行业服务总-分站”工作体系为载体发挥作用,开展银行消费者服务回访、投诉处理、调解纠纷工作,定期对银行产品及服务进行统计分析、考核评价,并通过电话跟踪回访等方式,帮助银行完善服务,提升消费者满意度,将纠纷消化于萌芽状态。

  自系统运行以来,消费者反馈问题及投诉处理均实现了质与量的双提升。截至2021年10月末,银行业服务监督系统共处理消费者反映问题累计近4948件,经跟踪回访,满意率达97.87%。经过两年的系统运行,同比减少不满意件112件,下降幅度达10%。

(责任编辑:李悦 )
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