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行业调查:企业手机银行规模几近翻番 已有区域银行转型“超车”

2021-12-07 11:25:37 中国电子银行网 微信号 

近日,由中国金融认证中心(CFCA)联合百余家成员银行主办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”以线上直播形式举行,《2021中国数字金融调查报告》于当日正式对外发布。

数字化转型大趋势下

企业数字金融发展开启新征程

商业银行数字化转型已从零售业务逐步延伸到对公业务,尤其是新冠疫情以来,政策、技术、需求多方推动,银行对公业务的数字化转型加速。政策端,银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,鼓励各银行保险机构积极推广线上业务;银行端,云计算、大数据、人工智能等技术创新的广泛应用,使银行更有能力去加强电子化部署、进行业务创新;企业端,疫情等外力进一步激发了其线上化业务办理需求,企业对电子渠道的期待不断增强。

为全面探究企业数字金融的发展现状及趋势,《2021中国数字金融调查报告》从用户洞察、行业透视、热点聚焦三个方面展开,深入洞悉企业用户行为习惯、需求偏好,扫视企业网银、企业手机银行、企业微信银行、企业电话银行4个渠道的行业经营现状及用户体验评价,对企业数字金融领域用户运营策略、创新业务及模式等进行深度分析,进而实现行业趋势研判及前景展望。

本次综合评测面向99家银行,包括6家国有制银行、12家全国性股份制商业银行、58家城商行及外资银行、13家农商行、7家农信社、3家民营银行。

以下为《2021中国数字金融调查报告》“企业数字金融用户行为态度及综合评测”部分解读。

市场现状及健康度-用户增长

用户数量持续增长,普惠金融为行业持续发展注入新动力(310328)

近六年网银用户数量变化(单位:万)

近三年手机银行用户数量变化(单位:万)

普惠金融政策推动下,全国性银行的中小微企业用户规模持续攀升。2021年,全国性银行的平均企业网银用户规模高达252万,较2020年增长69万,企业手机银行平均用户规模超120万,较去年几乎翻一番。相比之下,区域性银行整体用户规模增长缓慢,近三年企业网银与手机银行用户数量均无较大变化。

市场现状及健康度-渠道发展

网银渠道用户渗透率最高且趋于稳定,移动端推广及获客效果显著

近六年企业数字金融各渠道用户比例

2016年以来,企业网银、企业手机银行、企业微信银行三大渠道的用户比例连续增长,相比之下,企业电话渠道日趋式微,用户比例明显下滑。细究渠道差异,网银发展成熟度最高,用户渗透率最高且已进入增长稳定期,手机银行风头正劲,用户比例位居第二且增长迅速,微信渠道逐渐崛起,用户比例稳中有升。

企业用户心智解析-用户行为

“网银+手机银行”模式成为行业最佳服务组合拳,渠道协同服务受欢迎

企业电子银行各渠道开通重合度

网银渠道上线时间久,服务范围广、功能全,一直是企业用户的首选,手机银行作为近年来各行重点推广渠道,是企业用户的第二选择。从各渠道开通重合度来看,有超过一半的企业既开通网银也开通了手机银行,以上两个渠道的开通重合度远高于其他组合形式,表明网银与手机银行共存互补性较高,用户依赖度最高。超过四成的用户同时开通了网银及微信金融服务(公众号/小程序服务),形成网银为主、微信为辅的电子银行使用习惯。

企业用户心智解析-用户需求

除基础服务外,用户对网银批量化、实时性、汇总性服务呼声高

企业网银用户功能需求度分析KANO模型

魅力属性指锦上添花之举,是满意度进一步提升突破口,用户需求度前三分别是公司手机银行(54.0%)、网上纳税(52.0%)、社保基金(50.0%)。

期望属性指重点部署功能,有则满意度会提升,否则用户满意度会降低,用户对批量化、实时性、汇总性服务期待较高,其中,账户总览用户需求度最高(66.0%),其次为批量回单打印(57.0%)。全国性银行账户总览实现率最低,为71.4%,区域性银行跨行实时代收实现率最低,为50.7%。

无差异属性指用户感知度及需求度较弱,对满意度影响较小。

必备属性指行业服务基础,缺失会造成用户满意度大幅降低,今日/历史余额查询行业实现率最低,全国性银行为78.6%,区域性银行为32.8%。

企业手机银行用户功能需求度分析KANO模型

魅力属性方面,大额制单提醒、企业信用报告的用户需求相对较高,分别为48.0%、47.0%。

期望属性方面,用户对移动缴费、网点服务、批量业务需求较高,其中,企业缴费及流水查询需求度最高(86.0%),其次为批量转账(73.0%)。全国性及区域性银行在以上两个业务上的实现率均较不足50%。

必备属性方面,用户管理审批、联行号查询的行业实现率最低,全国性银行及区域性银行均不足30%。

行业竞争态势透视-网银评测

网银基础建设已相对完备,用户增长及促活、操作体验提升任重道远

全国性银行网银四维表现

对比各家全国性银行企业网银在“用户运营-运营力”“服务保障-可靠性”“服务能力-服务力”“用户体验-友好性”四个二级指标上的综合评测表现,全国性银行整体在网站形象、安全保障等方面已建设地较为充分,行业均值为91.4,但在用户转化促活及网银使用体验方面,全国性银行仍有较大提升空间。

区域性银行网银三维表现

与全国性银行相比,区域性银行的网银建设整体存在较大优化空间。其中,基础服务保障建设相对健全,行业平均水平为76.5分,行业最优表现为满分;但在用户运营、网银服务功能完备性方面,区域性银行存在明显不足,行业平均得分均低于60.0分,尤其是用户运营指标的平均得分仅为49.3分,用户转化、促活工作任重道远。此外,根据中位数分析结果,三个指标上,均有过半银行表现优于行业平均水平。

全国性银行手机银行四维表现

根据评测结果,各家全国性银行在各个维度上的差距均较为悬殊,其中“服务能力-服务力”指标甚至出现100.0分与20.0分的得分差距。从整体上分析,全国性银行在“服务保障-可靠性”、“服务能力-服务力”、“用户体验-友好性”方面表现较好,平均分均高于70分;而“用户运营-运营力”有待进一步强化,行业均分为45.9分,最高分亦不足70分,手机银行用户的运营管理或是各银行接下来可专营突破的重点方向。

区域性银行手机银行三维表现

从评测结果上看,相比用户运营能力、服务能力,区域型银行手机银行在性能及安全等服务保障方面表现更佳,用户在使用期间可无障碍、低风险地完成业务的办理。其“服务保障-可靠性”得分远高于另二指标,均分达到84.0分,同时该指标的离散程度也远小于其他指标。而受限于整体发展规模,区域性银行缺乏人力、物力和财力等各类资源,难以在各个方面均给予用户较好的体验,因此区域性银行整体在“用户运营-运营力”、“服务能力-服务力”方面水平不高;苏州农商在保证“服务保障-可靠性”得分为93.7分的情况下“服务能力-服务力”仍取得了100.0分的成绩,这意味着区域型银行加大对手机银行的投入亦可取得更好的成果。

企业数字金融领域用户运营策略

相比个人客户,企业客户的同质化程度很低。从规模上来看,企业可分为集团、大企业、中小企业、小微企业,甚至是个体户,还有子公司、母公司等;从状态上来看,集团化企业本身是动态的,会出现兼并重组甚至增减股份;从行业上来看,有生产制造型企业、有商业型企业、有文化科创企业等等,不同的企业规模、企业状态、所属行业、主营业务甚至所处地区,都会导致企业在内部管理模式、组织架构、财务管控等方面的差异很大。综上,对公服务的复杂性不言而喻,银行很难用一套标准化平台或服务满足所有企业电子银行用户的所有需求。基于此,企业用户的分层分类、差异化经营就变得较为重要。

梳理行业举措发现,差异化企业电子银行用户运营包括两个层次的内容,首先是进行用户分层分类,其次是针对不同类型企业用户提供差异化服务。

对公数字化转型三大特征

企业数字金融的发展现状可概括为“线上化、生态化、产业化”三个特征。当前,各行已基本实现线上化,但线上化背后是否已实现充分的数据化、智能化,仍有待商榷。生态化、产业化则是在线上化、智能化基础上的服务模式创新。

线上化:

体验驱动流程创新,移动端未来可期

线上化进程是银行实现业务全过程自动化、数据化的过程。放眼整个行业,各行均在充分调动资源推动对公业务的线上化进程。目前,各行均已实现基础业务的线上化,发展差异更多体现在功能的全面性、数据的标签化、业务体验的智能化等方面。从用户端来讲,用户对功能完善性及体验智能化感知最为敏感、最为关注。用户调研中,智能化服务的认知度、使用率、未来使用意愿均位居第一顺位。

对比来看,企业网银作为相对成熟的服务渠道,先发优势明显,无论从功能覆盖度还是选择优先级方面而言,均占据用户心中第一顺位。尤其近年来,企业网银的功能不断趋向完善。2021年评测结果显示,全国性银行115个基本功能项的整体行业实现率已达到88.3%,区域性银行73个基本功能项的实现率亦达到67.2%的水平。与此同时,不同银行在网银服务流程上仍存在较大差异,用户操作便捷性参差不齐。因此,线上化发展过程中,企业网银有两个优化重点。第一,稳中求进,进一步加快业务线上化进程,推动更多业务的全流程线上化,做好后台数据的标签化及应用,以实现渠道整体效率提升;第二,体验驱动的业务流程创新、技术应用带来的推陈出新,这其中包括业务流程的简化、远程银行及视频服务等智能化服务的普及、批量化业务的体验优化等等。

企业手机银行作为近年来广受关注的一个渠道,被多行界定为中小企业服务的最佳渠道。相比网银,手机银行具有两大独特优势。第一,手机银行可移动、更便携,移动办公、出差等场景下可有效满足企业用户随时随地进行查询、授权审批、支付缴费等方面的需求。第二,手机银行开放性、灵活性更强,用户群体可以是财务操作人员、审批主管、法人等,还可以拓展到普通员工。对于中小型企业而言,手机银行提供的非金融类延伸服务,弥补了中小企业没有独立企业管理系统的缺陷,可有效帮助中小企业进行日常经营管理,如差旅审批、打卡考勤、日常办公管理等。基于此,手机银行未来将会实现两个突破,其一,服务功能将会逐渐完善,部分业务需求将会迁移到手机银行,如人脸识别、拍照/扫描上传资料、远程视频服务、现场直播、位置定位及移动支付等等。第二,用户体验将会更智能化、更可视化。依托科技赋能,企业手机银行可以更好地解决屏幕小、交互体验差、输入信息不方便、打印不方便等体验痛点。比如,使用投影技术解决手机屏幕小、信息无法看清的问题;通过语音查询账户信息;基于企业经营特点及用户操作规律提供智能提醒服务等。

生态化:

数字驱动场景建设,公私联动进行时

2021年7月5日,中行《金融场景生态建设行业发展白皮书》在京发布。数据显示,截至2020 年末,全球最具价值的前100家银行中,70%以上已通过建设开放银行平台等模式投入场景生态建设浪潮。金融场景的生态建设已上升到银行内部的战略高度,堪称银行数字化转型战略的标配。

从概念出发,金融场景以服务为线,串联场景客群、金融产品、非金融服务、内容资讯四大关键要素,以此形成与目标客户的高效链接。基于各种数字化手段的运用,银行可实现金融与非金融场景的深度融合,从而为客户提供全流程一站式的极致体验。在对公领域,各行已在全面布局企业服务的全场景生态建设。依托于企业数字金融,银行不仅可向企业提供各种金融业务服务,亦可延伸提供财富管理、日常经营管理服务。在服务的对象上,更是在加紧打通对公、对私的界限,在为企业提供服务基础上,将服务范围拓展至企业员工,以公私联动模式推动场景拓展、服务深化、数据沉淀。

但场景生态建设需要注重“资源禀赋”,并非要面面俱到。《白皮书》提到,除了紧随国家经济发展战略和产业导向,金融机构应综合自身禀赋、市场空间、生态格局等因素,明确自身比较优势,选择切入适合的金融场景细分领域。以中行为例,其整体上跨境、外汇业务具有优势,在场景建设上,中行即提出跨境、教育、银发、运动四大战略级场景建设。因此,在对公领域,各行生态建设需考虑自身资源情况,聚焦本行目标企业群体,明确自身产品优势、服务优势,在此基础上,再进行差异化场景生态建设,提升更多企业用户体验并从中转化更多私人客户。

产业化:

产品驱动产能提升,千行千面成趋势

广义上来讲,企业数字金融服务不应局限于企业网银、企业手机银行、企业微信银行等数字金融服务渠道,而应包含更为宽泛的线上服务形式,这其中就包括银行针对某一产业、企业所定制的个性化产品或金融服务平台。研究认为,数字金融服务的第三个特征是以定制化产品为主导的产业化服务,即产业金融概念。

从服务的本质上来讲,企业最关注的是银行是否能全方位地响应其各种个性化需求。在追问用户对网银的未来期待时,“支持更加灵活的个性化设置”“智能化、便捷化程度更高”“与企业内部系统的联通性更好”的用户选择率最高,均超过30%。而常规意义上的网银、手机银行等产品作为统一化金融产品,很难同时满足不同行业、不同企业的个性化需求。但从成本角度上来说,为单一企业开发产品的成本过高,并不符合银行以盈利为目的的属性。综上,以产业作为单位来进行定制化产品开发,将成为企业数字金融服务的第三个重点。

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《2021中国数字金融调查报告》

本文首发于微信公众号:中国电子银行网。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:董云龙 )
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