青海银保监局四项措施解决老年人运用智能技术困难

  2021年,青海银保监局推动辖内银行保险机构从老年消费者需求出发优化传统服务,采取针对性、差异化措施,不断提升老年人运用智能技术体验,实现了老年人享受智能化服务更加普遍,传统金融服务方式更加完善的阶段性目标。

  一、完善传统服务方式,打造适老化金融服务网点。指导银行保险机构根据老年客户群体金融服务需求,将老花镜、放大镜、急用药品等刚需物品作为银行网点的必要设施,开设“绿色通道”“爱心窗口”,灵活安排“专人引导”“上门服务”,加强对营业网点无障碍设施改造力度,增加人工现金服务窗口、可受理存折的自助服务设备,打造业务全面、机具适老、环境温馨的老年服务窗口,为老年群体提供“一站式”服务。制定社保、低保代发等重点时段的服务预案,对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,设立“社保卡专用窗口”“养老金发放专用窗口”,方便老年人办理业务,提升老年人服务体验。截至12月末,全省银行保险机构已建设老年人特色金融网点298个,开设老年人绿色通道或专属窗口1099个。

  二、推进互联网应用改造,完善智能化适老金融服务。指导机构打造适老化、民族版、方言版等手机APP,推出页面更简洁、操作更简单的“长辈模式”,解决老年人“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点,提升老年人使用体验。利用智能语音识别、智能语义理解以及自然语言处理技术,辅以生物识别技术,实现了通过语音交互的方式全流程办理业务。银行业机构面向老年人客户发行专属定期存款产品,满足常态化投资需求;保险机构大力发展商业年金保险等业务,积极探索医养结合养老模式,多渠道、多方式参与社会保障体系建设。

  三、拓展金融宣传教育渠道,大力普及老年人金融知识。建立5个“金融教育示范基地”,制作并发布金融服务适老宣传片5个,加强老年消费者权益保护和金融知识普及,消除盲点,解决难点,疏通痛点,减少困惑点。2021年,辖内银行保险机构开展助老服务能力培训180场,开展老年人运用智能技术培训课堂391场,开展以老年人为主要受众的宣传教育活动1638场。

  四、织密消费维权保护网,提高老年人安全感。印发《关于进一步加强老年人等特殊群体投诉处理工作的通知》,将银行保险机构解决老年人运用智能技术困难的措施成效纳入监管评价范围,督促银行保险机构对涉及老年人运用智能技术的产品和服务开展消保审查,强化事前防范。建立完善网络安全保障机制,规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动,有效保护老年人信息安全,严厉打击电信网络诈骗等违法行为,为老年人挽回经济损失29万元。

  下一步,青海银保监局将进一步压实落地各项工作措施和举措,加强指导督促,强化跟踪问效,研究细化解决老年人运用智能技术困难工作监管考核指标,指导银行保险机构结合地方特色和老年人的特殊需求,大力开发针对性强的金融产品和服务,不断增强老年人的获得感和幸福感。

(责任编辑:邱光龙 HF056)
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