把网点服务“搬至”线上——广州农商银行提供更有温度的金融服务

　　“叮叮叮……”

　　广州农商银行客户服务中心小刘像往常一样接通了一位客户的呼入，但现在不同的是，借助广州农商银行新发布的线上营业厅服务平台，小刘可以和呼入的客户进行线上实时音视频沟通并提供服务。此次呼入的客户在非洲和国内经营着矿泉水公司，因疫情原因滞留非洲，其预留在该行的身份证信息过期，影响了业务正常办理。万分着急的时候，小刘通过线上营业厅提供服务，不仅专业快捷地帮助客户解决了燃眉之急，更重要的是小刘亲切耐心的面对面沟通大大缓和了客户的情绪，兼顾了业务办理与客户关怀。

　　“这项服务实在是太棒了，不仅帮我节约了一个月的时间，还省了超过7万元回国费用！”客户高兴地点赞广州农商银行线上营业厅。据悉，线上营业厅是广州农商银行创新研发的在线客户综合服务平台，能够为客户提供面对面临柜式“你说我办”的非接触服务，快捷办理原本需亲临线下网点才能办理的业务，大大节省客户时间，提升客户体验。自2021年10月份正式推出以来，短短4个月客户呼叫量已达到6.5万通，广获客户好评。

　　值得一提的是，老年人、农村客户等人群面对智能技术时，常常存在不会、不敢、不精通等问题，而线上营业厅使得金融服务更友好了。“对于客户来说，全自助线上金融服务仍有一定理解门槛，急需银行工作人员的及时响应和解决，通过线上营业厅，我们将网点服务质量和体验最大程度保留还原，让客户在数字化服务中也能感受到人性化和个性化的关怀，”广州农商银行相关负责人表示。

　　此外，区别于同业仅将在线音视频银行应用于特定领域，广州农商银行将线上营业厅定位为全行综合性服务和作业平台，不断丰富服务种类，使得该平台既能提供零售服务，也能提供对公服务；既能办理网点的业务，也能承载需进行现场业务管理的场景；既能重新定义远程客服的内涵，也能为物理网点提供更多的转型空间和可能性。广州农商银行线上营业厅已经成为业内远程视频银行领域先行应用的项目之一，具有重要的示范作用。在2021年底举办的“2021财联社投资峰会”上，广州农商银行线上营业厅项目入选“财联社2021中国年度金融业创新价值榜”，并荣获“数字创新应用奖”。

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