上海复工后银行网点排长队 多方出手解难题

李颖超/摄影 翟超/制图

证券时报记者 李颖超

在上海，除了核酸检测点，恢复营业的银行网点也成了近期排队最长的地方。

随着上海推进复产复工，部分恢复营业的银行网点出现了较为集中的金融服务潮，不少网点门口连日来均有排长队的现象。

从证券时报记者走访的情况来看，前往银行办理业务的多为中老年人群体，既有不熟悉手机银行而又需要缴费的中年人，也有前来办理养老金领取等业务的老年人。

“连着两天我都是起个大早来排队，今天7点多来就已经排到20多号了。”正在浦东新区某大行支行网点处排队的李女士告诉证券时报记者，尽管银行网点8、9点钟开门，但附近不少居民都选择提前来排队，生怕自己拿不到号办不了业务。

目前，监管层也密切关注到上述情况，陆续出台相关政策，尽可能保障本地市民的需求。证券时报记者了解到，不少沪上银行也为了缓解积压多月的金融服务需求，延长了运营时间。“现在看来，还需要一些时间才能够缓解居民存款、缴费等业务办理的需求。”邮储银行某支行负责人告诉证券时报记者。

大清早就出来排队

随着生产与生活秩序的全面恢复，上海市辖区内的银行网点也逐渐恢复往日的熙熙攘攘。不少网点门口出现了人满为患的状况，一大早就有客户排起了长队，金融服务需求潮显然来势迅猛。

证券时报记者在走访浦东、浦西多区域时发现，包括国有行、股份行等在内的机构网点基本已恢复正常营业，但仍有部分网点尚未开门迎客。而走访见到的每一家银行网点门口，几乎都搭建了供排队市民休息的凉棚。在上海某本地银行位于浦东新区的一家银行网点门口，维持秩序的长线已经拉起，仅在半分钟的时间里，就有不少人前往自助设备处排队办理业务。

证券时报记者观察银行门口排队的人群构成发现，其中七成以上为中老年人。炎炎夏日，有打着遮阳伞的阿姨，也有坐着自带小板凳的大叔，他们都在银行网点门口排着队等待叫号。

“从月初开始，我们家附近的这家银行就一直在排队，回回来回回排。”市民李女士告诉证券时报记者，自己不太会使用手机银行，有些业务的办理得来网点激活才行。旁边一同排队的刘先生，则是来网点领取养老金，以及询问一些储蓄业务的办理情况。

浦东新区某大行支行门口排队的多位市民告诉证券时报记者，窗口办理业务的需求连日来都是十分火热。“连着两天我都是起个大早来排队，今天7点多来就已经排到20多号了。”正在浦东新区某大行支行网点处排队的李女士告诉证券时报记者，尽管银行网点8、9点钟开门，但附近不少居民都选择提前来排队，生怕自己拿不到号办不了业务。

实际上，不少银行网点多在下午3点半至4点间结束运营，但在激增的金融服务需求面前，大多网点都延迟了关门时间。不过，疫情阴霾尚未完全退去，也有多家银行网点为了保障防疫，避免人员聚集，缩减了服务窗口。

有当地银行网点处负责人告诉证券时报记者，为了让市民尽可能有效排队，该网点选择发放号码来限号办理业务，“能放出来的号基本上已经是窗口能接待的最大数值了，这样做也是为避免出现市民排了很久的队，却等不到业务办理的情况。”

网点员工嗓子哑了

“我们网点恢复营业的第一天，我的嗓子就已经哑了。”位于上海浦东新区的某大行支行柜员小王告诉证券时报记者，其所在的营业网点6月6日正式恢复营业，当日仅半天的时间里，各种状况就已经让人应接不暇。

从柜员小王的描述来看，复工后网点面临各种各样需要解决的问题。比如， 前来办理业务的市民有不配合限流规定的，有不愿提供核酸码的，有不带存单要转存的等等，“还有一些因疫情影响，不熟悉手机银行操作而前来询问业务办理、修改密码的。”小王说，防护服保护下的自己，在第一天复工中就出现了耳鸣眩晕的症状，“在这个气温较热、空气较闷的梅雨季，面对络绎不绝的客户，对我们来说属实是一种挑战。”

“两个多月的业务都集中在这一两周来办理，肯定人多。”同样在浦东新区某股份行网点工作的小张告诉证券时报记者，自上海复工以来，其所在的网点几乎没有早于下午4点半关门，“除了居家隔离的同事，中后台甚至是怀孕的同事，能出动的都来帮忙了，尽管每天放出超过200个号，也还是抵不住蜂拥而至的客户。”

证券时报记者还了解到另一种情况，即大部分前来排队的客户都是中老年人，这类人群对于金融业务的了解程度普遍较低，加上个别老年人理解能力较慢，需要网点人员花时间进行讲解，无形中也加长了单个客户的业务办理时间。

针对这样的情况，不少银行也想出了自己的应对办法。比如，某大行位于三林街道附近的网点，有穿戴防护服的银行业务人员出现在排队区，提前与正在排队的市民做业务讲解和沟通。

监管及时研判解难题

有银行网点负责人告诉证券时报记者，随着业务量的加紧办理，当前排队人员爆满的情况到月底应该会有所缓解。随着上海进入全面恢复生产生活的阶段，市民取现需求集中爆发，叠加疫情影响和养老金集中发放，银行网点办理个人业务的客户明显增多，单个客户办理业务的时间明显增加，部分养老金发放任务重的银行网点外出现了排长队等情况。

而对于近段时间来多家网点出现客户排长队的情况，上海监管部门已有关注，并迅速发布了相应通知。

6月17日，上海银保监局办公室发布关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知，其中要求辖内各银行做好营业网点服务管理及预案，并且适当延长营业服务时间，以及适当增加营业窗口和一线工作人员。

针对上海近期集中爆发的存取现金等金融服务需求，央行上海总部表示，已加强分析研判，及时窗口指导，已于近日下发《关于加强近期现金服务保障工作有关事项的通知》，并先后三次召开各银行相关职能部门负责人会议，指导各银行采取必要举措保障公众现金需求，切实解决银行网点“排队长”问题。

据了解，央行上海总部已经加大现金调拨投放力度，6月1日至15日的现金供应投放总量达到去年同期的近4倍，保证了上海市各银行现金库存充足。同时，在沪银行也积极响应，例如浦发银行(600000)目前已将自助设备维护频率提至疫情前的1.5倍，加钞金额为疫情前的3倍，保障了自助现金功能有效运转。

监管层表示，将继续通过窗口指导、巡查暗访等方式，督促上海各银行提升现金服务工作水平，着力构建老年人普惠金融发展长效机制，将便民服务措施落到实处。