中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》

2022年7月29日，中国银行(601988)业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第九年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，14家成员单位共同撰写，88家成员单位参与调研。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、服务提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面介绍了2021年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富翔实的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景。报告主要内容如下：

一、以人民为中心，坚守责任勇担当，提升远程客户体验

2021年，客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。面对国内疫情散发等多重考验，全体客服中心与远程银行人坚守金融为民初心，以实际行动确保非接触金融服务不中断。一是服务质效持续提升。2021年，客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，较2020年提高1.11个百分点，连续九年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，连续八年高于98%。二是服务渠道更趋丰富多元。据统计，客服中心与远程银行的电话量以每年约10%的比例下降,基于APP、微信等线上渠道的客户互动量以每年约20%的比例上升，线上渠道已成为客服中心与远程银行提供服务的关键渠道。2021年，客服中心与远程银行中86%提供APP客服服务，83%提供微信服务，78%提供在线客服服务，56%提供短信服务，37%提供邮件服务，19%提供微博服务，6%提供5G消息服务。三是智能服务能力不断提升。2021年，客服中心与远程银行智能服务占比达到46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数的客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%，远程服务自动化与智能化水平持续提升；大型商业银行和股份制商业银行中，超过八成的客服中心与远程银行升级传统知识库为智能知识库，并进一步赋能机器人客服，为客户提供精准高效的业务咨询；基于语音识别、意图识别等人工智能技术的AI人机训练机器人广泛应用，释放远程智能服务新动能，助力提升在线服务能力。四是适老服务持续升级。客服中心与远程银行着力提升适老化服务水平，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，为老年人提供更有温度的金融服务。2021年，78%的客服中心与远程银行已提供适老、助老服务，其中62%的电话银行具备自动识别老年客户的功能，47%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，18%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

二、以合规为底线，主动作为求创新，拓展远程客户经营

2021年，68%的客服中心与远程银行已开展远程客户经营，较2020年增加12个百分点。依托科技赋能与数据驱动，客服中心与远程银行坚持合规管理与价值创造并重，以“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的方式稳步拓展远程客户经营。一是推进大数据应用。依托大数据实现精准客户画像，细致定位客户需求，多维细分目标客群，以精准匹配的经营策略满足客户定制化、差异化、多样化的需求。二是丰富经营策略方式。发挥远程渠道集约化、智能化、标准化的运营优势，搭建包括存款、贷款、理财、手机银行、信用卡开卡及分期等在内的综合产品池，采取AI+多媒体交互跟进+人工精准触达方式，围绕客户全生命周期进行立体式有效维护。三是创新远程经营场景。以短视频、企业微信、云工作室、微信小程序等为代表的经营创新场景，将云端化服务融入客户生活的方方面面。四是加强客户信息保护。客服中心与远程银行运用智能语音分析系统等智能化手段实施合规监测，开展客户信息脱敏处理，设立流程异常预警机制，加强呼叫中心码号管理，全方位有效保护客户信息安全及合法权益，持续推动远程经营的规范化、制度化建设。

三、以科技促业务，场景融合提质效，提升数智化服务能力

2021年，客服中心与远程银行以科技赋能业务创新与发展，着力提升数智化服务能力。一是金融科技应用持续深入。客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至85%，较2020年提高4个百分点；49%的客服中心与远程银行建立了大数据平台，并广泛应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景。二是数据治理持续深入。客服中心与远程银行以数据治理、业务建模驱动场景应用升级，尤其通过对远程渠道特有的语音、图片、视频等海量非结构化数据的转化，聚焦客户体验，深入挖掘客户需求，从业务数据化到数据业务化，实现服务增值和风险防控双提升。三是金融云服务持续深入。2021年，26家客服中心与远程银行采用金融云技术，占比达到32.91%，较2020年提高了6.91个百分点。以网络语音服务、远程居家服务、云柜台视频服务、H5、微信小程序等为代表的金融云服务应用实践在行业内迅速发展，有效联接客户与银行，为客户提供无时空限制的一站式综合金融服务。四是视频服务持续深入。2021年，42%的客服中心与远程银行提供远程音视频服务，22%的客服中心与远程银行已使用虚拟数字人技术或纳入明确规划；8家客服中心与远程银行已完成5G富媒体短信的适配场景应用或平台部署，通过可视化技术的深度融合及线上线下联动，不断丰富视频服务应用场景，打造“足不出户、触手可及”的视频银行创新服务模式。

四、以转型谋发展，规范管理促提升，推进组织架构升级

2021年，客服中心与远程银行积极探索和适应发展需要，持续推进整体架构和运营模式的转型升级。一是组织管理模式逐步转型。截至2022年6月末，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。二是新型岗位迅速发展。2021年，视频客服岗位占比达22%，智能训练师、机器人训练师等新岗位占比较2020年增长24个百分点，反映出客服中心与远程银行数字化、智能化转型不断深入。三是数字化风控能力持续提升。2021年，客服中心与远程银行积极探索声纹校验、活体检测、人脸识别、设备指纹码等基于大数据与人工智能技术的新型风控方式，搭建智能风控模型，制定差异化风控策略，确保远程银行合规、稳健、有序发展。

五、以标准为指引，以赛促建抓培训，引领行业共同发展

2021年，中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》。一是顺应远程银行发展趋势，首次构建远程银行智能客服领域的术语体系。二是强调实操落地，从指标释义、计算公式、计算口径三个维度定义相关评价指标，厘清通用概念的内涵和外延。三是突出普遍适用，着重考虑大中小型银行在业务规模、实践应用上的特点与差异，达成同业共识，增强应用价值。该团体标准对于引领银行业提升智能客服机器人的服务能力与服务质效具有积极意义。在发布标准的基础上，协会创新举办智能服务机器人大赛、开发《远程银行数字化人才网络培训证书》，引领行业进一步加强金融科技赋能、提升数智化服务能力，为广大客户提供普惠、智能、便捷、安全、优质的服务体验。

六、以智慧创未来，开放融合展蓝图，构建远程服务新生态

在常态化疫情防控背景下, 客户对非接触金融服务需求持续增加，远程银行服务正以前所未有的速度、广度和深度，加快融入客户日常生活，成为“非接触金融服务”的主力军。展望未来，远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，必将在数字银行体系建设中发挥重要作用。一是运用金融科技对发展战略、业务逻辑、运行方式、风控模式、盈利模式、组织体系和企业文化等进行全方位的改变和颠覆，走出传统自有渠道，打造远程银行全新的获客能力，为银行业务增长创造“第二曲线”。二是围绕客户全生命周期管理，从单一场景向综合业务场景升级，对接新渠道、延伸新触角，让远程银行服务融入更多业务场景、接入更多服务流程、覆盖更多线上产品。三是加强线上线下金融服务融合，拓宽服务领域、延伸服务周期，依托开放平台打造场景生态圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技术，探索和研发虚拟数字人、虚拟营业厅等多场景渗透、多功能触达的服务，构建远程银行服务新生态，以全新的沉浸式金融服务体验实现“客户在哪里，银行服务就在哪里”。