以金融消费者为中心 持续提升银行服务水平

　　兴业银行厦门分行紧紧围绕“普惠特殊人群 共享金融权益”服务理念，聚焦金融消费者日常业务需求，认真落实银行消保服务各项举措，不断提高金融服务的覆盖率和客户满意度。

　　真诚服务 全面提升服务环境和质效

　　安排“服务专岗”为金融消费者提供咨询引导、疑问解答、预约服务、单据填写等服务，在厅堂网点内配备轮椅、老花镜、放大镜、盲文卡等辅助用品，放置更加通俗易懂的宣传读本、办事指南和资料清单等；设置绿色通道，降低业务办理等待时间；对于老龄金融消费者占比较高的网点，根据年龄结构设置现金窗口数量，保证零钞库存；设置无障碍业务窗口、无障碍出入口、无障碍标识、无障碍停车位等设施，强化厅堂服务流程，为金融消费者营造更省心、更暖心、更安全、更便捷的服务环境。

　　未雨绸缪 切实做好金融消费者服务保障

　　辖内各营业网点均制定突发事件应急服务预案，加强自然灾害、突发疾病、设备故障等紧急突发事件情况下金融消费者的服务保障。例如，遇到消费者身体突发不适，网点人员第一时间采取提供休息环境、稳定客户情绪、联系紧急医疗救护、及时通知家属或单位等规范处置流程，在妥善安置和保障金融消费者权益的同时，维护好营业网点正常秩序。

　　灵活创新 深入了解金融消费者服务需求

　　结合金融消费者年龄段、教育背景等因素有针对性地创新宣传模式。一方面通过特色沙龙、金融智能服务进社区等活动扩大金融服务宣传，提升消费者服务体验；一方面各网点定期通过现场问卷、金融消费者走访等方式，深入了解金融消费者的需求及服务痛点。通过活动宣传和问卷走访等多种形式，完善服务机制，提升服务水平。

　　优化转型 助力金融消费者跨越数字鸿沟

　　随着银行业数字化转型的不断深入，金融消费者在享受银行高效便捷服务的同时，面临越来越多的“数字鸿沟”，兴业银行致力于改善这一局面：对手机银行不断迭代优化，特别针对适老化服务进行了专项改造，在首页频道、理财频道、圈子频道、我的频道、登录模块等推出安愉版页面，增加语音播报、大字版等功能；在网点合理配置服务人员，对于不习惯使用智能设备的金融消费者全程协助办理；尊重金融消费者使用习惯，保留纸质存折和存单等传统服务方式，解决了金融消费者转型过度难题。

　　以点织网 全辖推进金融消费者教育工作

　　兴业银行厦门分行获评福建省金融教育示范基地称号，以“智慧金融”为核心，打造线上线下全方位、一站式的金融消费者教育新阵地。作为金融教育的公益性场所，其将面向社会公众开放，并定期开展多样化、体验式的金融知识普及教育活动，帮助市民便利获取金融知识，提升金融素养，增强风险责任意识和防范能力，推动消费者权益保护走实走深，让金融宣传教育工作更具温度和科技感。

　　兴业银行厦门分行相关负责人表示，兴业银行将持续践行“以金融消费者为中心”的服务理念，不断优化服务标准，提升服务水平，切实解决金融消费者遇到的实际问题，为广大群众提供更贴心的便利化银行服务。

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