工商银行赵磊：创新是手机银行发展的源动力，践行“十大倡议”提升人民满意度

　　2022年12月5日至9日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办的“2022数字金融创新发布周暨第十八届宣传年年度盛典”在“云端”举行。发布周为期五天，活动涵盖数字金融创新主题分享，新书发布、研究报告、手机银行行业倡导、开放银行白皮书等多个“创新发布”环节。备受业界关注的“2022中国数字金融金榜奖”榜单也在本次活动中揭晓。中国工商银行网络金融部副总经理赵磊出席活动并发表题为《践行金融为民 打造人民满意手机银行》的演讲。

　　赵磊首先指出，商业银行应当准确把握金融工作发展方向，将以人民为中心作为新时期金融工作的灯塔坐标，全力建设人民满意的金融服务。手机银行作为银行数字化转型的集大成者，日益成为服务人民群众的第一触点和增进人民福祉的重要载体。先进同业已经在手机银行的发展中积极践行金融为民的宗旨，可大致梳理为四个方向：一是全客群服务，着重提升老年人、新市民、小微企业主、个体工商户、乡村农民等普惠群体的金融服务；二是全场景生态，打造“数字金融+数字生活+数字政务”一站式服务生态；三是全渠道触达，构建“线下+线上+远程银行+开放银行”协同体系，使金融服务有效触达人民群众；四是全旅程陪伴，围绕客户资金管理价值链，深化账户服务、支付结算、财富管理、信贷融资等领域金融创新。四个方向共同构建手机银行践行金融为民的立体空间。

　　在方向清晰后，应当思考如何围绕人民满意这个总目标构建手机银行全新考量体系。赵磊认为，打造人民满意手机银行需要在MAU、AUM等银行经营视角的基础上，进一步综合考虑覆盖广度、体验优度、产品深度、服务粘度等多维视角，构建起全方位、立体式综合评价模型，重塑新时期手机银行经营发展的坐标体系。

　　随后，赵磊分享了工商银行在打造人民满意手机银行中的探索与实践，总体思路上包括四个提升和四个支撑。

　　第一个提升是在深化全客群金融供给方面，依托手机银行数字普惠的基因和能力，不断深化服务重心下沉，让金融科技发展成果更多、更好、更均等惠及全体人民。

　　第二个提升是在强化全渠道协同服务方面，推动渠道平台间连接打通、服务协同，打通手机银行与物理网点两大核心主渠道，协同客户经理、远程客服两大服务资源，实现组织在线、员工在线、服务在线。

　　第三个提升是在全旅程金融能力方面，围绕客户花钱、赚钱、借钱、管钱等核心需求，整合产品和服务流程，打造财富管理、消费金融、支付结算和账户管理等四大业务体系，在为客户创造价值中实现银行价值，培育高质量的客户服务生态。

　　第四个提升是在构建全场景生态体系方面，以满足人民日益增长的美好生活需要为主线，聚焦金融主业，聚焦核心场景，共建为主、自建为辅，通过引入优质第三方场景，构建“金融+非金融”生态圈，为客户打造一站式金融生活服务体验。

　　四个支撑分别为“创新、体验、运营、科技”。首先，创新是发展的源动力，也是提升人民满意度的最有效途径。最新推出的工商银行手机银行8.0力求通过个性化、高互动的线上服务模式创新，打造简单易用的手机银行，让金融变得越来越轻量简洁、精彩有趣。

　　第二项基础支撑是用户体验。例如，“双声”系统是工商银行践行人民金融和推进客户服务数字化转型的重要成果，依托客户回声和员工心声的“双声系统”，构建手机银行用户体验常态化监测体系，推动做好客户投诉和热点咨询问题精准治理，促进了业务流程优化、产品服务创新和客户体验改善，有的放矢地提升客户满意度。

　　第三项支撑是数字化运营。通过全面推进客户数字化运营体系建设，实现全量客户服务触达。

　　最后一项支撑是新技术应用。在手机银行建设中，工商银行围绕便捷、安全、稳定、易用等人民热切关注的诉求，不断引入前沿科技成果，提升定制化研发和智能化服务能力，更快速、更精准地满足客户需求，带来不一样的数字化体验。

　　分享最后，赵磊表示工商银行将全力支持“打造人民满意手机银行”倡议，并希望和同业一道推动手机银行转型发展，营造以人民为中心开展工作的良好氛围。他结合工商银行自身的实践与思考，对“打造人民满意手机银行”倡议补充了十条阐释和建议：

　　1．践行数字普惠。建议积极扩大手机银行服务的覆盖广度，特别是针对老年人、新市民、学生、小微企业主、个体工商户等群体，不断强化专属服务能力，提升广大人民对金融服务的获得感。

　　2．践行绿色低碳。建议依托手机银行平台，创新建设低碳环保相关主题产品服务，积极宣传引导线上交易方式，引领社会新风尚，助力国家“双碳”目标达成。

　　3．践行移动优先。建议将高质量的创新产品优先在手机银行布放，将更多的财富类、信贷类产品份额倾斜到手机银行，将最新技术成果优先在手机银行应用。

　　4．践行体验至上。建议高度重视手机银行用户体验，综合性能、界面、操作、服务等方面，全方位开展监测优化，不断提升人民满意度。

　　5．践行安全第一。建议从看好人民群众的“钱袋子”出发，以高度负责的态度和专业的风控手段，在安全的前提下探索创新，确保在守正向善的道路上行稳致远。

　　6．推进渠道协同。建议以手机银行为核心，深化全渠道联动协同服务能力建设，让金融服务更加触手可及，给人民群众带来更多便利。

　　7．构建开放生态。建议应对人民群众多元化需求，建设以金融场景为核心、非金融场景和区域特色服务场景相叠加的生态体系，不断强化财富管理与生活服务。

　　8．强化运营服务。建议不断提升线上运营能力，拓展运营内涵与外延，丰富服务触达与使用辅导，打造更有温度、更人性化的智慧运营体系。

　　9．完善评价体系。建议从人民满意总视角出发，积极推动建立完善、合理、公认的手机银行评价体系，准确反映手机银行服务人民群众的综合水平。

　　10．加强交流分享。建议在人民满意手机银行建设过程中，开展更多横向交流和经验分享，共同推进全行业服务能力和服务水平提升，塑造“人民满意金融”的良好口碑。