这一服务标准发布 北京地区银行业如何更好服务视障消费者群体

视障消费者群体的金融服务需求进一步得到重视。12月28日，《北京地区银行业视障消费者服务标准》（以下简称《服务标准》）发布，《服务标准》共十项，其中五项为银行营业网点服务标准、四项为手机银行服务标准、一项为网上银行服务标准。

近三成网点达到线下服务标准

《服务标准》涵盖银行营业网点、手机银行和网上银行的金融服务场所。银行营业网点服务标准方面：一是设立银行客服“绿色通道”专属服务，提供视障消费者预约服务；二是设立无障碍服务专员，实现到店视障消费者一对一陪伴式服务；三是制作盲文业务指南，供到店视障消费者使用；四是优化业务办理签字环节，视障消费者可使用按指印的方式代替签名；五是针对信用卡申请环节需进行44字手工抄录的要求，在满足影音影像“双录”及各单位内控合规要求的基础上，通过银行工作人员领读、视障消费者跟读形式完成确认。

手机银行服务标准方面：一是增加银行系统检测识别用户手机相关功能设置，从而开启手机银行辅助旁白功能；二是触发密码键盘时统一使用通用密码键盘，即非动态密码验证；三是人脸识别环节增加语音提示功能，部分功能图标和返回键、删除键等特殊键位同步增加语音提示；四是会员单位通过相关途径比对视障客户白名单信息，当手机银行交易金额不超过5万元时，无需对图形验证码进行校验。

网上银行服务标准方面：视障用户可使用盲用读屏软件，通过语音指读功能完成个人网上银行服务，也可仅使用键盘操作即可在页面完成相关服务。

“此次发布的《服务标准》，是在充分调研视障消费者金融服务需求、考量首都金融业服务水平的基础上制定发布的，既包含便利视障金融消费者到线下网点办理业务的硬件软件改造，也涵盖助力视障金融消费者跨越数字鸿沟的信息化升级。”国家金融监督管理总局北京监管局一级巡视员逯剑说道。

据了解，截至目前，北京地区的933个营业网点已经满足全部五项视障消费者网点服务标准，占全部中资商业银行营业网点数的28.15%；中国建设银行北京市分行、招商银行(600036)北京分行、中国民生银行北京分行、平安银行(000001)北京分行4家银行的手机银行系统满足全部四项视障消费者手机银行服务标准；中国工商银行北京市分行、中国农业银行北京市分行、中国银行(601988)北京市分行、中国建设银行(601939)北京市分行、交通银行北京市分行、北京银行(601169)、华夏银行(600015)北京分行、浙商银行北京分行、宁波银行(002142)北京分行9家银行的网上银行系统满足视障消费者网上银行服务标准。其余各家尚未完全满足视障消费者服务标准的银行也已对标《服务标准》，积极着手开展业务操作流程的调整和系统功能设置的优化。

提供差异化、多层次金融服务

9月1日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》（以下简称《无障碍环境建设法》）正式实施，《无障碍环境建设法》规定，银行、医院、城市轨道交通车站、民用运输机场航站区、客运站、客运码头、大型景区等的自助公共服务终端设备，应当具备语音、大字、盲文等无障碍功能。

“《无障碍环境建设法》正式实施，进一步坚定了社会各界推动无障碍环境建设的方向和信心”，建设银行北京市分行党委委员、副行长周敏介绍，建设银行北京市分行历经2021年“适老化网点打造”、2022年“无障碍网点创建”、2023年“无障碍服务提升”三个阶段，2024年将开展助残敬老志愿服务活动，持续拓展无障碍服务的深度和广度。截至目前，建设银行北京市分行共创建改造369家无障碍网点、118家适老化网点，形成一套完整的特殊群体服务体系。每个网点配置28项基础服务设备设施并配置无障碍专员，搭建了八大主题特殊群体服务培训课程。

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林表示，《服务标准》对北京银行业服务视障消费者提出了新的要求，通过标准推广，让视障消费者能够在银行网点获得优质的服务，也为其他服务业树立了新的服务标杆，具有很强的泛用参考意义，最终给视障消费者带来便利化的服务环境。

“北京地区银行业金融机构作为答卷人，更要提高认识、挖掘优势、主动作为”，逯剑强调，北京银行业金融机构应加快建设无障碍信息服务平台，补齐金融服务短板，提速推进视障消费者金融服务信息化建设，以数字化助力视障服务“零距离”“跨时空”，让视障金融消费者可自由选择走出家门还是远程接受无障碍信息服务。同时，在产品开发、信息化建设、渠道拓展、人才培养、客户服务等方面各有特色，应发挥行业合力共同做好提升视障人群金融服务体验工作，携手为视障人群提供差异化、多层次的金融服务。其次，还应在提升视障消费者金融服务便捷性的同时，前瞻性地研判风险，补齐信息系统和服务过程中可能存在的短板，不给犯罪分子任何可乘之机，全力维护人民群众的个人信息和财产安全。

北京市银行业协会专职副会长徐英晓表示，下一步，北京市银行业协会将引导广大会员单位加快《服务标准》的推进实施，力争在2024年“3·15国际消费者权益日”前推选出一批视障消费者金融服务体验示范营业网点、示范手机银行和示范网上银行。同时，协会也将积极与中国盲人协会携手，定期向全社会公布示范单位名单，努力提升视障消费者金融服务体验，为北京地区经济社会高质量发展贡献行业力量。