九江银行：金融服务“适老化”，守护幸福“夕阳红”

　　敬老爱老，金融先行。作为上市银行，九江银行始终秉承着“金融为民”初心，认真贯彻落实党的二十届三中全会、中央金融工作会议精神，牢牢把握中国特色金融文化的核心要义，聚焦老年客户金融服务需求和痛点，协同推进升级适老化服务、丰富养老金融产品、深化金融知识教育宣传等重点工作，以暖心的金融服务，守护“银发族”会用、能用、敢用、想用金融服务。

　　夯实适老基础，升级“硬实力”

　　走进九江银行营业网点，爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、便民箱等适老化服务设置配置映入眼帘，“线下网点是银行服务客户的重要窗口，尤其是老年客户，我们正在打造长者友好型特色网点，通过不断完善网点适老化服务设施，推动网点环境由干净舒适向便捷贴心延伸”，九江银行营业部会计主管介绍道。

　　截至目前，经权威机构北京国家金融科技认证中心评估认证，九江银行营业部等5家营业网点获评全省首批适老化服务达标网点，并在九江银行全行范围内复制推广。

　　聚焦老年客户“找不到”“看不清”“听不懂”的操作难点和“想用不会用”“想用不敢用”的心理痛点，九江银行加快实施营业网点智能设备适老化改造，优化操作流程，增加“大字体”关爱模式，将老年客户密码输入时间延长，并加强协同指导人员配备，辅助老年客户办理业务。同时通过分析老年客户的常用业务及使用习惯，上线了手机银行关爱版，优化界面交互，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，并增加智能语音客服和专属客户经理模块，为老年客户提供随时随地、便捷高效的咨询服务。

　　精细适老场景，打造“暖服务”

　　“真的太感谢你们了，若不是你们开辟绿色金融服务通道，上门为我们办理业务，我父亲的治疗费不能这么快到账”，刘先生激动地说。

　　在了解到刘先生的父亲因脑出血术后昏迷，急需使用其本人账户上的资金支付医疗费用，九江银行安远支行立即启动“特事特办”流程，安排两名工作人员前往医院核实情况，当天资金就转付给了医疗机构，刘先生父亲得以继续接受治疗。

　　落实“特事特办”制度，为年迈腿脚不便、因病卧床或重病住院的老年客户提供上门服务是九江银行积极拓宽服务边界，践行“客户第一”服务理念的一个缩影。近年来，为提高适老化服务水平，九江银行积极推进“厅堂一体化”工作，在加快网点智能化转型的同时，为老年客户保留和改进传统人工服务，优化网点劳动组合人员调配模型，在社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，弹性排班，减少老年客户等待时间；打造专业的服务人才队伍，制定并下发《九江银行优质化服务手册》，定期开展优质化服务演练和培训，为切实提升老年客户的获得感、幸福感注入温暖力量。

　　加强金融教育，书写“优答卷”

　　“幸好之前参加过你们的反诈‘小课堂’，现在这种诈骗陷阱我一眼就识破了”，年近八旬的徐大爷向九江银行甘棠支行员工展示他刚收到的虚构投资理财项目短信。

　　徐大爷是九江银行甘棠支行网点附近的居民，也是支行的老客户，每月月中来支行支取退休金时，他都会认真观看网点电子宣传屏上播放的最新反诈宣传视频，有时也会参加支行举办的金融知识宣讲沙龙活动，还在工作人员的引导下下载了“国家反诈中心”app，关注了公安刑侦局微信公众号及视频号、国家反诈中心视频号。

　　近年来，针对层出不穷的新型骗局，九江银行把消费者权益保护工作摆在突出位置，以老年客户为重点对象，以营业网点为主阵地，深入街道、社区、乡村持续开展金融知识宣讲活动，通过通俗易懂的语言，辅以宣传传单和小视频，向老年客户讲解虚假投资、养老诈骗等典型案例，揭露电信网络新型违法犯罪的新形势、新花样，普及买卖账户、出借银行卡、泄露证件密码等行为的危害及后果，切实提升了老年客户金融素养和风险防范能力，为养老到享老筑牢金融“防护屏障”。

　　下一步，九江银行将继续聚焦新时代老年客户的新金融需求，既从大处谋篇布局“养老金融”大文章，又从小处优化适老化服务细节，为构建更公平、健康、可持续的金融生态贡献九银力量。（郑根弟）

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