2010电子银行高峰论坛:第一场主题论坛讨论实录

2010年11月29日16:47  来源:和讯银行 
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  和讯银行消息 11月29日下午,由和讯网主办、财经中国会承办、中国人民银行研究生部提供特别学术支持的“第四届中国电子银行高峰论坛”暨和讯网2010年度中国网上银行测评报告发布会在北京昆泰嘉华酒店举行。

  以下为第一场主题讨论“商业银行如何利用电子银行突围和崛起”实录:

  郭田勇:下面我们开始这一轮的讨论,其实我以前参加论坛一般都是作为嘉宾出席的,做主持的角色还是比较少。今天这个题目我也比较关心,现在我们说电子银行的发展对于提升中国银行业的整体竞争力起到的作用是非常大的,而且未来我们可以想像,它的作用也会越来越大。记得去年我参加和讯网举办的电子银行论坛,当时我还讲到比尔-盖茨曾经在90年代预言,说银行业将成为21世纪要灭绝的一堆恐龙,到了21世纪以后没有灭绝。比尔-盖茨提出这个观点,可能是基于当时刚刚兴起互联网,他觉得银行依靠物理建筑盖大楼、设网点,他觉得以后肯定要被电子这套技术和互联网击败。但是没有想到的是我们没有败,我们把电子、网络这一套最先进的技术拿来为我所用,所以恐龙不但没有灭绝,现在活得还挺好,而且以后可能会变得越来越大,大概是呈现出这么一种情况。

  今天几位是中国银行电子银行业务的领军人物,再加上我们和讯网的美女总裁,大家一起讨论这个问题,非常高兴。首先我想请几位电子银行的领军人物谈一谈,结合我们今天这个主题,我们商业银行通过电子银行业务实现新的崛起或者说推动银行业务转型方面,各自所在的商业银行通过咱们这个业务操作,不知道各位老总有一些什么样的感受或者有些什么样的心得,围绕着这个主题可以跟在座的各位分享一下。首先请农行的钱总首先发言,有请!

  钱宏:刚才郭教授说了,电子银行相当于传统金融的一个基因突变的恐龙,实际上电子银行本身是金融创新和科技创新的产物,既是传统金融服务在电子银行渠道方面,手机银行无线通讯、电话银行、家居银行方面,是传统银行业务的延伸,同时在这个过程当中,无论在金融的服务还是金融产品方面也有许多创新的产品和延伸的产品。比如说网上购物、电子商务支付,B2B、B2C这一块,而且我感觉到电子银行在金融服务方面的创新,经营业务转型、业务分流、增强客户体验、加强客户黏性以及在提升银行品牌形象、提高工作效率、节省经营成本方面,更主要的我们最近正在破题的服务三农方面,它的作用是越来越明显。

  从农业银行来说,目前我们在电子银行方面的业务发展也是非常迅速的,感受非常深的是我们的渠道分流已经达到了将近60%。可以毫无逊色地说,我们的电子银行也是一个银行,真的是再造一家银行,不仅是业务的再造、产品创新的再造,同时也是流程的再造,它的作用会越来越重要,这个恐龙会长得越来越大,而且还会变得非常有智慧。

  郭田勇:其实和农行在一起我就很亲切,跟农行有一种不解之缘。前一段时间我专门到农行一个省行做过考察,农行进行了整体改制,还是要服务三农,把以前从县域以下的网点还在往回收,很多县里面就是县城里保留一个网点,所以我们对于农行服务三农非常担心。因为你服务三农,下面没有点了,显然继续往乡镇去铺物理网点并不现实,我们经过项目的考察感觉到,现在以惠农卡为载体进行渗透,这一块还真是有可能在不把物理网点向下延伸的情况下做好服务于三农。农行的董事长曾经讲过,他说我们农行已经找到了既可以服务三农,又能够可持续发展的一条机制,我经过调研以后感觉是不是这么一个机制?我想请你也解释一下。

  钱宏:郭教授刚才说的非常对,从去年开始,我们电子银行专门做了一个课题,就是电子银行渠道服务三农,怎么来破解在三农地区小额存取现和小额贷款还款?对于提供金融服务我们现在应该说有破题了,在全国8个省市我们开展了助农小额存取款服务,是人民银行批准我们的。通过使用我们的固定电话支付终端,在新农保、新农合方面缴存和取现,以及我们采用的惠农卡方面的借款、还款,以及农村的水电费,一些相关费用的收缴方面,还有在三农服务于专业市场方面我们都是做了非常多的尝试。应该说我们三农地区这一块的服务,特别是小额取现方面,我们不设网点基本上就可以满足这些地区农民的服务需求,应该说农民对我们这一块的服务,包括乡村这一块各级组织机构对我们都还是充分肯定的。

  郭田勇:农行小额取现确实非常方便,后来从政策上有点担忧,惠农卡,小额取现,从村里的小商店里面可以直接把钱提出来,后来想会不会涉及到套现的问题?好象嗯之或涉及到央行、银联还要有相关的一些政策,在这里面要有一些调整。但是因为这一块的确给农民带来了很大的便利,确实我们要肯定这种作用。另外我想中信银行(601998,股吧)应该说也有很多话要说,接下来请中信银行的陈总谈一谈自己的看法。

  陈树军:谢谢主持人,谢谢嘉宾,包括和讯网。电子银行包括对客户的好处和对银行的好处。

  对于客户的好处,很多人总结就是三点,一是省时间,如果转帐的话5分钟就好了,如果跑一个网点还要排队,可能半天的时间都耗费进去了。二是省钱,到网点上的手续费是很高的,在网银上的手续费几乎都是柜台汇款1/2或者是1/3的水平,现在买基金银行都可以打折的,还是实实在在的受惠的,是真金白银让利给了客户。三是方便、省心。主要就是省时、省钱、省心,担子银行还是比较简单的,到了网点可能有停车位、服务态度等等很多闹心的问题,物理环境有很多不到位的问题。但是电子银行通过支付的方式,当然网上也有让人闹心的问题,网上有客户体验的问题,也有服务环境的问题,现在如果对计算机比较熟悉的人,自己多少懂一点,基本上还是能够搞定,还是比较省心的。所以对于客户来说是三个可好处。

  对于银行来讲,我们一是满足客户需求,基本上是满足了客户的需求,现在网民是达到了4.2亿,手机的用户是8亿,很多的客户都跑到网上去了,银行是以客户为中心的,他们到哪里你就要到哪里,如果跑得慢了他们就不会理你,所以银行就是满足了客户的需求,他在哪里,我们就在哪里提供金融服务。改善了银行客户的年龄结构,中信银行网银的年龄是18到30岁占我们网银的客户是94%,大部分都是年轻的客户,大量的通过使用我们的电子银行,成为我们行的客户,成为我们行的忠诚用户,非常有效的改善了我们银行的客户结构。二是成本方面,我们电子银行上个月是62.83%,确实是再造了一家银行,大量的业务分流到电子银行了,如果发展到网点的话还要建立很多的物理场所,对于银行改善财务结构,降低成本非常有好处。三是电子银行实际上也是一个收入的来源,当然这一块现在还不明显,大部分的电子银行投入还是比较大的,还没有追逐它的盈利情况,但是我们认为未来商业银行每项业务都有自己的一些考量,考虑消耗资本,成本收入比。渠道必然很重要,到了那一天的时候,我们电子银行这种盈利的特性也会显现出来,我们当然也会做很多的安排和工作,提高盈利能力和盈利水平。

  所以这是我的观点,对于客户来讲是三点,省时、省钱、省心。对于银行来讲,在客户层面、成本层面和收入层面都有好处,我们应该积极的推动。

  郭田勇:中信银行的陈总对电子银行做了一个很好的总结和概括,于客户、于银行本身都是好处非常多,而且各个方面总结的非常全面到位。接下来我们听听华夏银行(600015,股吧)刘总的看法,请他跟我们分享一下。

  刘琇臣:非常高兴参加和讯网的论坛,我觉得主持人的题目出的非常好,现在中央号召转变发展方式,从“十二五”规划当中一个重要的主题就是转型,具体到我们商业银行怎么转?实际上电子银行可以发挥非常大的作用,电子银行确实在下一步商业银行业务转型和发展上,我个人认为某种意义上能够起到决定性的作用。一个方面确实可以让客户大量的通过电子的渠道发展业务,大规模的降低银行的经营成本,这个数据是有统计的。我们国家统计出来,柜台的交易成本大概是网上交易成本的10倍,就是一个网银的交易成本是柜台交易成本的1/10。如果我们把大量的客户对于网银这样一个渠道进行业务交易,对银行经营成本的节约是非常可观的。

  去年我们在欧洲银行做了一个中长期的培训学习,通过学习我看到他们网银的交易成本比柜台的交易成本更低,大概是柜台交易成本的1/15,就是他们的柜台里面基本上没有柜员,我们中国特色的是到了银行网点柜员都一大排,我到他们十几个支行看了一下,这些支行基本上只有两个柜员,大量的业务都是通过自助的电子渠道完成的,这样的话就可以实实在在的为银行节约成本,实现银行的转型。通过网银这种全天候低成本的服务,可以极大的提高客户的体验,为客户提供更好的服务。比如你现在要到网点的话,受到网点经营时间的限制,到了网上下班了就不能办理业务,通过电子渠道可以24小时,半夜想起来办业务也可以。从客户得到银行服务的提升来讲,我觉得也确实有了极大的提升,也有利于商业银行更好的服务客户,真正实现以客户为中心的理念。我们电子银行的渠道,应该说是商业银行压一步突围的新型战略工具。我们很多业务已经露出一些端倪了,现在很多新型的业务靠过去传统的银行产品不可能解决掉,只有靠信息的手段。

  比如我举一个例子,前一段时间我们华夏银行作为北京市的市属商业银行,为北京市对口支援新疆和田地区的建设,我们做一些银行金融服务方案,他们提出一个需求,和田区的这些老百姓,每年北京市要给他们一定的补贴做旧房改造,这些老百姓都是在不同的银行开设帐户,而且都是少数民族,如果要求这些客户到哪一家银行开户都是不现实的,现在我们华夏银行在第一批人民银行网银互联的项目上就开发了这样一个系统的功能,就可以跨行进行代收代付功能,就解决了这个问题。这样一个产品的实现,如果不是在网上电子的渠道是不可能做到的。

  刚才发布信息的同志讲了一个观点,我想发表一点稍微不同的观点,刚才讲网银的评测还是按照银行网点数量的多少进行评测,我对此不敢苟同。因为网银来讲恰恰是因为物理网点不足而作为一个新兴渠道,没有大银行和小银行之分,恰恰是正因为物理网点不足所以提出这么一个创新。网银本身来讲就是将来中小银行和大银行站在一个起跑线上竞争的利器,也可能竞争的好,我个人认为不一定谁输于谁。

  郭田勇:刘总提出了很重要的问题,看起来网点多了好像跟网银好不但不成正比,有可能是成反比。我们一方面要看网银业务的量,同时可能在同样银行业务量的情况下,谁的网点少意味着谁的网银业务发展水平高。

  刘琇臣:这个可以作为一个争论。我觉得网银业务的发展,从我们国内来看大家都能够看到现在证券公司的网点,大家想过去股民都在炒股票,现在大家到证券公司看,很少证券公司有股民在那里炒股票了,大量的业务都通过网上来交易了,网银本身也是一个发展趋势。而且刚才您讲的我觉得也不一定全面,大家是站在一个共同的起跑线上,和网点多少应该说没有必然的关系。如果在网银上有些新业务的创新,恰恰这样一个低成本、高收益的渠道可能使得这家银行发展的速度更快。

  郭田勇:我们在农行做调研的时候,惠农卡在农村地区穿透力非常强,通过这个卡能结算也能贷款,给信用社的冲击非常大,农村信用社的网点比农行多很多,结果很多信用社提出来,先把农行惠农卡退掉才给你贷款,他们就提出这个条件。可能在没有网点的情况下,如果网银和电子支付这套渠道做得比较好的话,可能对于有网点的金融机构冲击力非常大。

  钱宏:实际上网银还是需要的,在我们国内现行的法律也是要求,必须是物理网点加上虚拟网上银行要结合在一起,监管也是这样规定的。所以实际上还是需要有一定的网点进行支撑,包括有一些业务还是需要有网点落地,从真正的取现存现,包括有一些注册开户,还是需要有一定的网点来做支撑。当然如果说必然有紧密的联系也不一定,但是还是有联系,网点做相关的一些服务还是有需要的。

  郭田勇:如果把网点的功能集中在业务辅助上,包括开户、取现,如果交易都是用网银的方式这种模式还是比较容易实现的。下面请赵总进行一下媒体方面的观察。

  赵梓艺:今天安排我上来不是从媒体的角度,就是安排一个用户上来。因为去年有一个很好的论坛环节,当时我们安排了大客户的CFO,让各个银行的老大们都介绍一下有一些什么样的优势能够使得客户留在你们那里。今年我作为一个电子银行的使用用户上来,也想问问各位老大,怎么样使我脱离我以前电子银行的平台,到你们几位电子银行的上面来试用一下?让我有这样一个勇气,提高的利器在哪里?你们的有事在哪里?

  郭田勇:赵总这次是作为用户来提问,大家怎么样能够挽留住她?我们网银业务怎么改进?怎么发展才能真正把赵总留住。

  赵梓艺:刘总告诉我们,他们从200多万用户发展到400多万用户,这个飞跃是怎么来的?怎么把这么多的用户猛然间吸引到这个平台?

  钱宏:赵总应该是电子银行的业务,不一定非得是农业银行的。现在来说,各家银行的电子银行是提供了非常多的服务的,包括网上银行大家都知道,对于个人有个人网上银行,对于企业有企业网上银行,个人网上银行除了提供传统的转帐汇款,还有理财,外汇买卖,都是可以做的,将来还有贵金属的买卖,使得你可以省心、省时、省钱,在网上可以自由的进行理财服务。

  另外我们还有手机银行,我想手机目前的客户是最多的,刚才说了,互联网银用户大概是4.2亿,手机用户已经达到了8亿,基本上每个中国人手上,特别是中青年这一代都有手机,手机银行这一方面,我们各家银行也是提供了非常丰富的功能,包括一些理财的工具,可以炒股,可以购买基金,还有就是电话银行。将来三网融合上来了,我们也在紧跟这一块技术的发展,所谓三屏上网,手机电话屏、电脑屏和电视屏,这是最方便的。我们很多在座的各位回家第一件事可能就是打开电视,所以电视将来在三网融合的前景非常大,也是可以吸引客户留下来,大家一起在网上做一些交易,快乐、安全、便捷的进行理财。

  陈树军:实际上我们一直也在思考网银是做什么用的,能够给客户提供什么样的服务。我一直在说客户不需要手机银行,最重要的是解决他的金融问题,比如我的钱增值多一点,能不能提供一个投资理财的方案,能不能提供一个适合我的方案这些才是需要的,他是通过这些渠道来实现的。当然通过网点和电子渠道也可以实现,电子渠道也是他的优势,但是并不是最终目的,它的最终目的是把自己和家庭的财理好。

  所以我们自己一直在思考我们的网银能够提供什么内容:

  一是帐户管理的平台,现在很多的卡、折和单,通过网上银行把卡、折和单都管理起来,我把网银嵌入到网上之后,卡也不用带了,有一个帐户预览,作为的卡、折、单和贷款全部都可以看得到。

  二是转帐支付的平台,毕竟要汇款、付钱、网上购物、还信用卡、还贷款,这些都是支付,电子银行在支付领域中实际上处于绝对的优势。

  三是投资理财的平台。我有钱,钱多了一点之后就想让它增值,想投资,那么电子银行能够帮助到我什么?所以我们网上银行有基金、外汇买卖、纸黄金、贵金属等等这些理财的工具给他们。配套这些投资理财的工具,还有一些财富管理的功能,因为财富不管是能够交易,还要对资产组合进行管理,现在的投资占收入来源是40%是不是合理?我们网上会有一个投资风险偏好测试和投资偏好测试,测试完之后就知道这个比例是不是对,另外还有一些投资建议。这像是一个财富管理的平台。再一个电子银行也是一个信息服务的平台,有时候客户只是知道一些信息,知道今天的净值是多少,知道理财产品,知道帐户余额是多少,对于很多金融类的信息是客户急于想知道的,我们的电子银行是完全可以发挥这个作用的,很快捷。

  四是客户服务的平台。我们银行提供了很多的服务平台,也希望能够使用电子银行服务实现,我们有一个汽车积极救援,通过电子银行就可以注册申请,包括短信平台的开通等等。

  我们是希望把网上银行打造为帐户管理的平台、转帐支付的平台、投资理财的平台、财富管理的平台、信息服务的平台和客户服务的平台。这些功能都整合起来,组织在一个界面上提供给一个客户,客户的需求得到满足了,他自己会愿意用我的服务,如果解决不了他的问题,渠道建设的再好他也是不喜欢的,他真正需要的是要解决金融的需要,我们就要关注客户的金融需要,是不是通过我们的电子银行满足了?所以我们就请第三方调查公司做我们产品适度调查。我们每年都在做,现在基本上80%的客户需求还是能够满足的,我们没有像工行老大哥一样功能那么全,那么多,但是我们能够解决产品的适合度。同时我们也关注在使用的过程当中,有了这些服务能够解决他的需求,但是他在使用过程当中好不好?所以就就引出来另外一个问题,客户怎么容易方便的使用这些服务?我们又引入了客户体验指标模型,我们把一个客户方便使用网银关注的几个点都列出来,这一方面有很多专业的调查报告,包括和讯也发布了跟多的调查报告,客户用电子银行第一关心的就是安全,不要把钱搞丢了。第二是功能要多,能不能解决问题,第三是操作要简洁。第四是服务要好,出了问题打电话,需要有一个服务体系来支撑电子银行。第五是系统平台,这也是很重要的。所以我们把这五个方面都测出来了,我们现在每一个控制点都要从这五个方面展开。今年我们上了一个网银伴侣,原来客户一用网银有很多的控件和驱动要装,如果客户不装这些驱动和控件是不是能够安全?还要用这些工具,就像家里的防盗门,孩子要拿钥匙一样,不能说推开门就进去,但是这些东西又需要怎么办呢?我们做了一个网银伴侣,所有的控件和驱动自动识别有没有更新,如果有更新的话可以点一下全部都装好,原来我们想的是都不需要点,后来我们学习了一定的法律,不能擅自修改计算机的设置,所以我们还是设置了一个同意点击并且安装。

  就是我们提供什么样的服务给客户,另外就是怎么让客户方便容易的用好我们的电子银行,如果我们要把这两个问题解决好了,相信我们的客户量还会继续增长,谢谢!

  郭田勇:陈总讲了这几项功能服务于客户,之后提供一站式、全能型的服务,客户要投资理财还是转帐?所有的金融需求都整合到这个电子银行的平台上来,提供全方位、全天候的服务,这样的话确实是一个发展的方向。

  刘琇臣:刚才陈总和钱总都讲的比较全面了,人民银行刚才的领导也讲了,网银总体上来讲还是同质化的,包括转帐、支付、黄金、基金、理财产品,应该说大家对于网银从基本功能上,实事求是来讲还是比较一致的,不过有的稍微多一些,有的稍微少一点。我想作为我们华夏银行来讲,过去有一句话叫细节决定成败,我们从几个细节就能够让尊敬的用户感觉到我们的用心。

  比如说我们现在的网上银行,一打开华夏银行网上银行,所有买的黄金和理财产品就在一个界面上全部展现出来了,你对自己的财务状况一览无余就可以掌握了,这就是方便客户。我们华夏银行最早推出来,银行的证书我们都是到家里一插到电脑上就成为网银了。我觉得大家都是很用心的,就是细节性的问题。实际上我们的设置影响到客户愿意不愿意使用,如果使用起来很麻烦,要装很多的控件他就不愿意使用了。我想我们的网银现在致力于做一个事情,因为大家都知道,华夏银行是一个中小银行,我们肯定不可能跟大的银行比拼网点,这已经是成定局了,我们行长都是这么讲的,那么我们怎么做?我们现在在电子领域里面研发一些新的解决方案和新的渠道,怎么样突破过去物理网点的限制,突破一家银行突破客户的限制,比如刚才举的新疆和田的案例,我们在乌鲁木齐是没有分行的,要做这个服务,那么就要解决电子的服务和电子的渠道,这样才能给客户提供一个更好的服务体验。前一段我们做了一个案例,我们有一家比较大的产权交易市场,这个市场提出需求,就是参加他们产权交易的客户都是来自不同的银行,他提出需求,要求我们用电子的方案自动的进行交易的支付结算,包括来帐和去帐。但是他提出一个条件,就是要求这些客户开到当地的银行,我们现在提出了他们满意的方案,不一定客户非要开户到华夏银行,我们可以跨行为他们服务,这个将来可能也是一个方向。我们银行的发展真正要做到以客户为中心,不是简单的一句话,我们往往把思考点和着力点不自觉的转移到银行当中去了。所以这些方面,我们华夏银行电子银行的业务都在不断的探索,希望能够给用户一个满意的服务,谢谢!

  郭田勇:华夏银行的创新点也是相当多的。中国电子银行业务做了这么多年,应该说从起步到现在有10多年的时间了。我是90年代初到人民银行工作,刚去的时候还学打算盘,还要参加珠算比赛,现在有的时候回忆起来,银行业务这些年的发展可以说变化是沧海桑田,随着电子银行的发展,这些老的业务上更新换代的速度大大的加快了,银行的服务效率得到了非常大的提升。最后我想针对未来电子银行的发展,每位嘉宾用一句话来结束我们的圆桌讨论。

  钱宏:未来随着物联网、3G网络和三网融合新兴技术不断的应用,以及人民银行欧阳司长说的《非金融机构支付服务管理办法》的出台,还有超级网银的应用,应该说电子银行方面的机遇和挑战是并存的。因为有这些技术的应用,有这些管理办法的出台,一定会促进电子银行业务的创新和产品服务,可以不断的层出不穷,但是挑战也是有的,因为除了同业之间的竞争,还有网络运营商、终端制造厂商以及第三方支付等等的参与,对电子银行电子支付方面进行竞争。未来的电子银行只有积极的加强同业间的联合,在监管部门统一的监管下,以及与这些第三方支付机构和终端厂商不断的合作,采取积极的态势,未来电子银行还会再创一番天地。

  陈树军:我一直认为电子银行的发展方向是全能化、智能化和个性化。我们不是老大,客户是老大,我们要把客户这个老大服务好。

  刘琇臣:应该说网络改变生活已经得到了大家初步的验证,我们可能在10年以前上网觉得是很耀眼的事情,现在我想在座如果每位不上网都是不可能的事情,网银也同样会改变生活,我坚信再过10年,也许20年,大家跑到银行网点,通过叫号机叫一下号再办业务的这种生活方式将会一去不复返,谢谢。

  赵梓艺:今天作为用户我觉得相当的幸福,有三位老总在这里给我讲解他们电子银行的服务和创新,他们各自都有自己的创新,相信所有享受电子银行服务的这些用户也是一样的,不只坐在这里觉得幸福,他们在电脑前或者拿着手机,或者未来使用到电视这个方面一样会觉得非常满意,因为各个老总他们都非常的用心,这代表每一家银行都很用心来做这个事情,就是如何的创新和服务,在这里谢谢你们。

  郭田勇:我相信按照赵总所说的,只要各位老总,再加上各家银行电子银行部的努力,我们网银未来的明天将会变得更好。今天的这场讨论到此结束,谢谢各位!

  会议专题:和讯网第四届中国电子银行高峰论坛

 
(责任编辑:HF034)

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