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谷澍:金融消费者权益保护提升银行声誉

2019-11-19 10:34:17 中国金融  谷澍

  作者|谷澍「中国工商银行行长」

  文章|《中国金融》2019年第22期

  金融消费者不仅是金融服务的使用者、金融市场的参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。做好金融消费者权益保护工作,既是商业银行义不容辞的天职和本分,也是提升自身经营发展水平的客观要求。

  做好消费者权益保护是商业银行的神圣使命

  加强金融消费者权益保护是服务民生的重要内涵。进入新时代,我国社会主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。银行业是与广大人民群众生活息息相关的服务业。为了满足人民对美好生活的向往,银行业不仅要提供优质的产品和服务,还必须切实维护好金融消费者权益,做到发展利民、服务便民、防险安民。

  加强金融消费者权益保护是落实党中央、国务院决策部署及金融监管要求的重要举措。党中央、国务院高度重视金融消费者权益保护。2015年11月,国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,对金融消费者权益保护工作进行了规范和部署。2017年全国金融工作会议强调指出,要加快建立完善有利于保护金融消费者权益、有利于增强金融有序竞争、有利于防范金融风险的机制。金融监管部门也陆续印发一系列制度办法和监管文件,指导和推动金融机构建立健全消费者权益保护管理体系。大型银行作为“国家队”,要在金融消费者权益保护方面发挥“头雁”效应。

  加强金融消费者权益保护是国际金融改革的普遍共识和发展趋势。20世纪80年代以来,历次金融危机发生的背后,金融消费者保护的缺失均被认为是危机发生的根源之一。特别是2008年的国际金融危机,不仅直接推动了世界金融格局的重构,也促使各国将加强消费者权益保护作为普遍共识和金融改革的重要内容,比如美国成立了消费者金融保护局、英国建立了审慎监管和行为监管的“双峰”模式等。国际社会希望通过完善金融消费者保护体系,来维护市场信心和金融稳定。

  加强金融消费者权益保护是推动银行业健康可持续发展的内在要求。客户是银行价值创造的源泉。“以客户为中心”,是银行最核心的经营观和文化精髓。任何漠视、侵害客户利益的行为,最终都会使客户“用脚投票”。做好消费者权益保护,有利于提升银行声誉,从根本上防范和化解金融风险,致力于打造“百年老店”。

  工商银行在消费者权益保护方面的实践

  作为最后一家从人民银行分离出来的商业银行,工商银行坚守“人民金融”的基因和底色,以打造“人民满意银行”为目标,积极构建具有工行特色的消费者权益保护体系,实现了消费者权益保护与经营发展的融合共进。

  形成“全方位”的管理架构。在顶层设计上,工商银行把保护消费者权益纳入公司治理、企业文化和发展战略中,与经营工作同研究、同部署。在组织架构上,早在2012年工商银行就成立了总行一级部门——消费者权益保护办公室,形成了高层推动、职能部门牵头、各业务部门和分支机构各司其职的大工作格局。在制度体系上,工商银行先后制定了《消费者权益保护工作管理办法》《客户投诉管理办法》《关于分支机构消费者权益保护工作的指导意见》等一系列规章制度,推动了消费者权益保护工作制度化、规范化。

  形成“全流程”的工作机制。根据监管要求和工作需要,工商银行从业务审查、联动协调、投诉分析、应急响应、绩效考核、内控评价、违规问责等环节,建立了涵盖事前预防、事中监控、事后化解的全流程、全链条工作机制。在事前预防环节,每项产品与服务投入市场前,各级机构牵头管理部门均需从银行与消费者权责平衡角度进行审核,确保依法合规。在事中监控环节,建立常态化监测机制,每日对投诉工单进行监测和跟踪督办,第一时间发现和解决问题。在事后化解环节,建立客户投诉小额补偿机制,提升纠纷快速化解能力;建立常态化通报和分析机制,主动揭示消费者关切和服务痛点。

  形成“全覆盖”的传导体系。为了强化消费者权益保护,工商银行坚持内外兼修。对内,厚植合规文化,持续提升全员消费者保护意识和技能水平;对外,做好消费者金融知识宣传教育,帮助提升对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,增强大众金融素养。仅2018年,工商银行就累计开展各类宣传教育活动12万余次,覆盖消费者31.07亿人次。

  做好新时代金融消费者权益保护工作

  随着金融科技发展和客户迭代,消费者对金融服务的需求日益呈现“线上化、场景化、个性化、体验化”特征。面对新时代新需求,商业银行必须创新理念、机制和手段,做有情怀、有温度、有担当的银行。

  理念上,要实现从“被动投诉处理”向“主动体验管理”的代际升级。随着居民金融消费行为的升级,体验型消费模式已逐步确立。安全是底线,愉悦是追求。这就需要银行从更高层次、从客户感受和期望视角来把握消费者权益保护工作,而不是“头痛医头、脚痛医脚”,就客户投诉解决客户投诉。要实时洞察,建立客户体验指标全景式监测平台,将零散分布在各部门、各触点上的客户数据共联共享共用,实现对客户的精准画像,与客户保持“同理心”,洞察客户需求,并把客户潜在需求提前植入产品设计中。要提前预警,通过可视化仪表盘方式,清晰直观地展现客户体验状况,及时捕捉和预警问题,并作适当干预,最大程度将问题化解在萌芽状态。要敏捷处理,完善客户投诉应急处理机制,推动问题快速解决,努力把客户的“问题清单”变成“满意清单”。

  机制上,要实现从单兵作战向统筹协同的转变。消费者权益保护是一项基础性、系统性工作。既涉及各级机构,又涉及各个部门;既涉及银行客户,又涉及产品、服务和渠道;既事关一家银行的公众形象和品牌声誉,又事关社会对整个银行业的体验评价。因此,做好消费者权益保护,不仅需要行内各个层面整合资源、加强统筹、发挥合力;同时也需要包括金融监管部门、金融机构、行业组织等在内的社会各方携手努力,共同营造良好的社会氛围和金融生态环境。

  手段上,要实现从传统方式向金融科技的跨越。金融科技的发展,既为推动普惠金融、改善客户体验、促进金融消费升级带来了积极作用,同时也给消费者权益保护特别是保障资金和信息安全带来了新挑战。商业银行应当在金融创新中,平衡好便利和安全的关系,真正让消费者充分享受科技进步带来的好处。一方面,要聚焦提高金融服务供给能力,充分利用金融科技手段改造优化传统金融服务体系,特别是做实做活普惠金融,建设开放共赢的金融生态圈,着力提升金融服务的精准性、可得性和便利性;另一方面,针对金融科技背景下消费人群更广而金融知识和风险识别能力相对不足的实际,积极运用大数据、区块链、人工智能等技术,强化风险监测预警和防范化解,切实保护消费者信息和资金安全,为广大消费者创造一个公平有序、安全和谐的金融环境。  

(责任编辑:李悦 )
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