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银行实践丨那些数字化转型很棒的银行,为什么渐渐让人生厌……

2020-07-27 08:00:00 和讯名家 

最近加入了几个银行技术群,我自己是做技术出身,从来不排斥技术,但我也很清楚技术人的弱点。果然,这些技术人的聊天中,把这些弱点一点点都暴露出来。而他们暴露出来的问题,恰恰是银行数字化转型带来的最大问题。

首先问个简单问题,大家觉得银行业中“数字化”转型做得最好的银行是哪一个?

1、招商银行

2、建设银行

3、平安银行

4、网商银行

再问个简单问题,大家觉得银行业中“互联网+”转型做得最好的银行是哪一个?

1、招商银行

2、建设银行

3、平安银行

4、网商银行

一个是“数字化”一个是“互联网+”,大家要问,这有什么区别么?这就是我今天要说的,那些数字化转型很棒的银行,正在失去他们的客户,渐渐让人生厌。有朋友问我,为什么会让人生厌?我先不说为什么,大家看几个场景找找感觉:

电话铃声响起,优美的音乐带来讨厌的电话号码,95XXXXXX,一接听,是XX银行AI电话语音平台。人工智能技术被用于电话外呼,你乍一听还能跟你有问有答,但多说两句就露馅了。作为一个客户,你跟一个没有感情的AI套了半天交情,又没有一种被骗的感觉,你觉得讨厌么?

电话铃声响起,有没的音乐带来的是莫名其妙的电话号码,XX外省XX外市的电话号,一接听,有1-2秒没人说话,你会听到类似你拨出电话的彩铃声,然后马上就有人接通“喂”,银行用少量员工和自动外呼系统就同时骚扰了大量客户,你觉得烦不烦?

电话铃声响起,一接电话倒是银行员工跟你通话,结果他说“我们发现您还没有办过我行的信用卡,我们可以给您办一张,一般可以获得5万到20万额度,需要您到我们银行网点办理相关手续……”,你看银行找到客户资料很容易方便了自己,却不为客户考虑好减少客户的工作量。

电话铃声响起,熟悉的银行员工跟你说:“我们行长今晚直播哦,给我们捧个场,到时候有红包会发。你要是买了我们的产品,我们还有礼物送给你哦。”这看直播究竟是喜欢直播?还是喜欢你们行长?还是喜欢产品?还是喜欢礼物?

……

这些都是一些显而易见的技术能力,你不能说他们技术不好,但是你是真的讨厌他们。

最近一些银行在盲目强调“数字化”,却忘记了,为什么要做“数字化”,结果数字化被用在了迅速消耗客户压榨剩余利润。“剑能安邦,亦能戮民”,数字化让本来拿着杀猪刀的银行一下装上了自动化武器,可银行没有用这个服务客户,提升客户体验,而是用来降低成本,加速营销,不断骚扰客户攫取利润。而改变这个的,就是“互联网+”转型。

只研究术,而不研究道,则是技术人员的通病。把术发挥到极致是才能的体现,却很少考虑这些技术能够给人们带来什么危害,如何把这些技术合理地运用到好的方向上去。自古以来,任何科技的进步有限服务于军方,而军方的使用方法最为简单“兵者,亟伤敌者为上”。因为军方的立场是无比清晰的,非我即敌,所以技术伤敌一致对外。可是当科技转化为民用之后,能用这种思路么?“数字化”这个武器,被用来“覆盖客户”“占领视野”“抢占资源”……,这不是把客户当做“敌人”了么?亟伤敌者为上么?

科技是第一“生产力”,但是改变世界的并不是生产力,而是“生产关系”。生产关系将生产力用于改变经济结构、改变人们生活习惯、改变社会效率,生产关系是指向“人道”的根本。而反应在经济和商业上,就是“商业模式”。

“互联网+”转型,并不是连了网或者把业务整上网就是“互联网+”转型了,需要充分理解互联网让客户“看到了”“听到了”“感受到了”什么?因为信息高速交换,抹平了人与人之间、地域与地域之间、身份与身份之间、财富与财富之间的“见识差距”。让很多人知道,原来我们城市卖600多的阿迪达斯,在上海只要卖300多;在我们省考600分才能上的大学在别的省只要530分;在我们县一辈子的最高成就就是个县长,在北京一块砖丢下楼都能打死5个处长。不患寡患不均,人天生起跑线就不一样,互联网可怕在让大家都看到了这种不均衡,这种不均衡,在我们的革命时期,是可以创造出很多伟人和丰功伟绩的,关键就看如何打破。

我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,我们党的认识,永远是那么一针见血,“美好生活的需要”已经被互联网拉到一个水平线上,但不平衡不充分仍然处处都在。在金融上也是如此,而银行则是金融最前端的阵地。当银行用“数字化”手段在加剧这种不均衡的时候,立即就能被客户感知到。所以,“数字化”转型是“互联网+”转型中关于技术的很小一部分,而互联网+转型的核心是改变商业模式,打断传统利益链,重构利益链条,让金融和银行业里冗余的成本释放到提升客户体验上去。老百姓(603883,股吧)心里苦,但是不能像我一样说出来,只好发泄在银行业的前端。

这里要对银行的“科技人员”说一声抱歉,为什么?因为我要打破各位的“数字化”美梦。一直以来,科技部门在银行都是二线部门、是成本部门、是不受重视的部门。随着数字化转型的深入,很多银行高度重视科技部门,重视科技人才的引入,非常搞笑的是很多银行公布20XX年度“新入行员工中科技人员占比”。我很想笑,我就问一句,增加了一批码农能改变什么?科技企业码农那么多,真正有成果的都是谁?产品经理。这里说的产品经理与银行的产品经理有着很大的差异。互联网的产品经理是从产品设计、到客户体验、到市场推广、到商业模式设计、到服务运营全权负责和管理的人,大家可以自己对比一下银行产品经理差异在哪里。很庆幸,一批在银行有业务经验和科技能力的人正在转型产品经理,这个过程险阻且漫长。

“数字化”转型给了科技部门更高的话语权,但是并不能改变科技部门二线部门的本质。一些科技部门借助“数字化”转型契机,强化人员配置、强化费用支持、强化权力巩固地位,通过这些来强化自身重要性,甚至直指战略。要知道,银行并不是技术核心的行业,即使是互联网企业也分成三个流派,以阿里为代表的运营流、以腾讯为代表的产品流、以及以百度为代表的技术流。而技术在中国互联网发展前景最差的,因为中国从来不缺这个层级的技术,缺的是能够把技术发挥出来的“需求”。而科技部门几乎不提需求,每次跟业务部门沟通最大的障碍就是“你们把需求提出来咯?”

银行的转型这个阶段需要企业家、银行家,像招行马老,建行田董这样的银行家。他们知道无论什么样的技术,最后都是要为人服务的。而在研究人方面,中国互联网的“运营流”和“产品流”可谓做到了极致。“拜用户体验神教”对用户甚至称得上是宠溺了。这点银行不仅要学这种行为,更要发自内心的“想要”这么做。

而在经营管理方面,银行一直缺乏对互联网和数字化的正确认识,三个本源问题未得到有效解决:数字从哪里来?别人凭什么给你?用在哪里?而互联网转型正是这三个问题的有效答案。银行解答不了,所以围绕数字化做了很多动作,花了很多钱,折腾了很多员工。框框买设备、哗哗开发程序、裤衩裤衩发公众号、滋遛滋遛视频带货,多少有点成果,多少能拿出去吹吹牛。好看了,好玩了,过几天热度就散了。

产品×服务×有效感知=客户体验

从上面的公式可以看出,要提升客户体验,三个核心要素,没有一个跟“数字化”有直接关系。“数字化”只在服务和有效感知上提供辅助功能,而决定性的力量来自于银行对客户的认识、理解和服务好客户的动机。而我们很幸运的是在中国,没有一家不以客户为核心的互联网企业能安稳的存在下去,一些仗着技术能力不断向客户吸血的互联网企业已经逐渐日薄西山,是哪家,大家都看在眼里。那么银行要重蹈这个覆辙么?

所以,对客户来说,银行数字化的意义究竟在哪里?是为了把客户当傻瓜一样割韭菜么?还是以快打慢、以信息打不对称、以专业打业余,最终让客户更不信任银行呢?

银行,你“数字化”的样子真让人讨厌。

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