赵志宏:银行后援集中和产品创新

2009年10月29日13:38 来源:

赵志宏:银行后援集中和产品创新

(和讯财经原创)

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  2009年10月22日,首届中国金融外包峰会在昆山花桥国际商务城举行,国内外业界精英200余人出席。图为中国建设银行(601939,股吧)产品质量部副总经理赵志宏在专题论坛"金融外包的最佳实践"发言。

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  【发言实录】

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  女士们,先生们,下午好,今天下午很高兴跟大家分享一些观点,我演讲的题目是关键时刻的背后,现在10月份,正是很多金融企业包括金融外包企业在思考,今年的特殊形式下,我们的样本增效的业务是不是能够完成,明年的开源节流是不是能完成,是不是把给客户服务的一些感受给切掉了……这个关键时刻与一本书里描述的形势很相似,这就是《真相诈骗的时刻》,几年以前北欧航空公司的总监写的书,当时在重整美国航空公司,也面临当前我们面临的形势。

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  首先我们共同思考金融外包服务的形势,第一个问题是我们面临什么样的挑战?

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  有几个场景,跟大家回顾一下,有一个银行,客户进入这个网点以后,很着急办业务,却发现这个网点有6个窗户,开了3个,关了3个,客户在最关键的时候,他发现是立定可取,还是回单处理,这些问题银行业没有给他很好的体验,网点应该履行什么原则,是营销、服务、咨询的场景,而大量的交易业务占据了时间。关键时刻的背后,就是因为很多没有把交易业务向后台迁移,没有做好运营是外包很重要的原因。

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  第二个场景,有的银行做了业务移到后台,能够由自主设备做的,不要柜员去做,能够由后台做的,不要前台去做,能由上级行做的不要下级行做,有些业务应该是拿到后台处理的,比如说适合在后台集中的可能是一些帐户维护,代理收款的业务,所以,如何去把握客户的需求,以客户为中心,以什么客户为中心?以客户的什么为中心?是我们金融包括金融外包服务需要考虑的问题。这个是第二个关键时刻的背后

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  第三个关键时刻的背后,我们发现,有些已经实现外包的,刚才韦朴讲了几个很大风险的案例,我们也听说过一些案例,我们答应给公司客户运营结算现金管理,我们答应给客户的一些回单递送,但是没有能够按客户的约定时间去按时的递送回单,这个很显然在金融企业和金融外包企业流程对接方面出现了问题,这个关键时刻往往就是15秒,客户的感触如何,能不能达到客户的满意度和忠诚度非常关键,这个是我们面临的挑战,在这次金融外包服务形势的研讨中,提出一个观点,中国的金融外包服务从第一阶段,从后台的集中外包向第二阶段在过渡,有些企业已经把前台的营销业务开始外包,我想,是不是还有个阶段,3.0,也就是说在银行和金融企业和外包企业之间,从战略角度进行协同,能够共同把握市场和业务机会,共同实现流程对接,服务的弹性对接,和无缝连接,我们又面临什么样的机遇呢?如何从1.0到2.0再到3.0?现在中国的金融市场发展速度非常之快,就我们熟知的小企业为例,中国几千万家小企业90%有信贷企业,90%里面的70%的信贷需求没有得到满足,大型金融机构如何服务小企业,现在银行业的扁平化,运营的集约化给金融业运营集中的发展和外包带来新的机遇,银行的特点是很多核算单位在缩小,扁平化,大量的处理需要集中,集中出现了前店后厂的模式,在我所服务的机构里面我们发现,随着运营的业务的专业化,集中化,外包水平在不断加深,外包的数量在不断增长,比如说个贷中心,个贷中心集中以后,很多前台的中心在各个网点,但是中台的处理在各个银行中心,这就带来了抵押登记处理的外包,我的观点是随着经济发展,金融市场的发展,运营的大型银行,包括运营集约化会带来金融外包服务发展的新的空间。

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  第三个,金融企业和金融外包企业是各有所长,也各有所短,作为我观察到的一些金融外包企业,包括更广泛的金融外包服务,比如说在北京,在杭州,这两个城市各有几万家IT金融外包服务,他们的上游是大的金融外包服务,它的下游是一些跨国公司,外国的领事馆,政府机构,可能有的时候是定期结算,对于外包企业,从1.0,到2.0,到3.0在扩展空间的时候也遇到了资金的瓶颈,在这个市,对于金融外包服务企业家来说是互为客户的时代,在金融外包服务面临资金结算方面的问题恰恰是银行的机会,我所遇到的金融机构很多的分行把金融外包服务视为客户,提高整体解决方案。作为银行业来说,银行业为小企业集群提供服务,很多小企业利用工厂的方式提供现代服务,包括一些新的商业模式的设计,如果迅速占领市场,很显然不是什么事情要自己做,比如说一些营销的策划,营销的执行,数据的处理和分析,有些可能需要外包才能够快速达到满足客户需求的目的,比如我们在太仓,有一个黄金镇,这个地方已经占领了20%的市场份额,这些小企业族群里面,他们需要信息服务,需要结成一个联盟,需要银行能够在整体评估的情况下,提供一个整体解决方案,实际上在很多集团客户所用到的GTS把资金结算,信息管理和一些业务服务,把资金的收款、付款整合到一起,形成一种新的商业模式,使得大银行服务小企业。随着扩展,在苏州,在本地有69个专业市场,其实业务机会无穷,在业务机会拓展的过程中,银行不可能什么事情都自己做,金融外包服务有什么机会呢?银行业务拓展及业务运作的处理,我们有什么样合作的空间呢?比如说,有一些为特定的专业市场的小企业提供服务,很多小企业不太熟悉这些财务报表的分析,我们是不是可以把资金的收款,付款结算这些信息进行整合,这些流程进行整合,这个整合的过程中,很显然是共性的就不要个性,能够自动化的不要手工,能够集约的就不要分散,这个过程中,实际上金融企业和金融外包服务在拓展新的市场空间合作的角度有很多,这些都是值得我们去探索的。在目前充满挑战和机遇的时候,如何发挥好银行、保险、金融机构、外包企业的优势,弥补我们的劣势,金融企业和金融外包服务互为客户,在我们面临新的机遇和挑战下,是一个很好的合作路径,我想,有位英国的诗人曾经说过,这个时代是充满机遇的时代,也是一个危险的时代,如何把握好风险平好,如何把握好合作平衡,这需要金融企业和金融外包服务共同研究。

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  这是我今天跟大家沟通的内容。谢谢诸位。

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【来源:和讯网】 (责任编辑:王浩)
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