徐欣:呼叫中心外包在中国

2009年10月29日15:20 来源:

徐欣:呼叫中心外包在中国

(和讯财经原创)

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  2009年10月22日,首届中国金融外包峰会在昆山花桥国际商务城举行,国内外业界精英200余人出席。图为CC-CMM国际标准认证机构副主席徐欣在专题论坛"金融外包的最佳实践"发言。

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  【徐欣】

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  CC-CMM国际标准认证机构副主席

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  徐欣先生积极倡导用6西格码和平衡记分卡两大国际最新管理工具进行专业精益管理,长期致力于呼叫中心运营、客户关系管理以及客户支持关怀方面的改进工作,并取得显著的成效。

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  自2002年从微软全球技术支持中心加入微创,徐欣成功的在部门内建立了一支高效的管理团队并搭建了灵活而优化的运营流程及基础设施。2003年, 徐欣成为中国首批被COPC国际标准组织正式授予"COPC注册协调员"及"COPC注册六西格玛高效管理专家"称号的产业专家之一。2004年,公司成功通过了COPC-2000和ISO9001:2000的认证并在呼叫中心业务上获得了国际认可,成为国内首家同时通过此两项专业认证的企业,徐欣也带领其商业流程外包事业部连续两年获得COPC-2000和ISO9001-2000的认证。

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  【发言实录】

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  先生们,女士们,大家下午好,首先大会安排这样一个特殊的场合,和来自金融行业和外包业的人士交流一下呼叫中心的问题,我这次代表呼叫中心站这个纬度来切入金融外包服务,我们是如何产生交集,并且呼叫中心在中国乃至整个亚洲区域发展的状况。

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  我们国家的现代呼叫中心产业源自于1997年,到现在已经12年了。整个呼叫中心在中国是公认的朝阳行业,发挥了无与伦比的经济效益,发展快速。其具有与客户几乎可以面对面沟通的能量和效益,能进行广泛的市场接触,为我们的企业带来了非常好的效益。在全球范围内,自从1980年IBM把CTI带到了市场上以后,应该说整个现代呼叫中心是不断高速的在进行成长,我们中国比全球在现代呼叫中心的发展晚了15-20年。托改革开放、90年代以后和全球接轨速度的福,呼叫中心在10年里走过了全球在呼叫中心产业里面20年走的路。在这里,有一点非常振奋的消息和大家报告,非常确信的一点是,中国的呼叫中心产业市场在未来5年内将成长为全球最大的呼叫中心市场。

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  既然也讲到外包,我们想跟大家分享一下外包起源,外包特别是专业外包,应该说是借了全球化的东风,自从1990年代中期互联网的大潮风起云涌以后,使得全球化分工,借助现代发达的IN成为一个可能,在全球化分工的前提下,外包不断的涌现,在很多外包的采购商这边产生了问题,有这么多外包服务供应商,我们到底怎么判断哪家金融外包服务商提供的服务是好的,我们如何进行比较?最早进行外包的公司,各个企业有自己的一条标准,当我们走到全球化分工大的背景下,各个企业突然发现他们互相之间很难用自己的企业标准来进行对话的,于是有很多说我们做外包做的非常好,一下子变得我承诺的东西和我最后交付的东西似乎很难吻合,这时候更多的站到了一起,开始探讨如何通过全球化的标准,能够为全球化的分工夯实基础,同时带来一个绩效考评的体系,不断带动专业化的能力。中国在90年代初的时候,制造业不断的成长,和当时国际标准ISO接轨,使得我们能够有机会具备了全球竞争领域的能力。

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  如何用共同的语言看待中国的呼叫中心产业和全球呼叫中心产业对比,行业和行业之间进行交流、促进,在过去特别是5年的时间里,一直都在呼唤标准。今天我有双重身份,一方面我在呼叫中心能力成熟的模型,专著于成熟市场的机构里面在研发方面做一些工作,另一方面,我自己也是微创公司,也是国内在外包行业10强公司的副总裁,站在企业和行业的角度,我们不断的看到标准是能够帮助我们中国的外包产业能够做大,做强,和全世界接轨的途径。

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  今天介绍一下呼叫中心产业。中国呼叫中心产业发展非常高速,而且无序,从1998-2002年,中国建立了非常多的呼叫中心,在硬件、投入上面不遗余力。应该说,在2008年的时候,由客户世界机构牵头,客户世界机构是目前最具影响力和权威的呼叫中心和客户关系领域的产业机构,我把客户世界机构创始人赵溪主席介绍给大家,赵溪是呼叫中心管理行业协会的主席,在行业协会代理之下,我们通过一些在国内具有领先地位的企业的呼叫中心、咨询公司和机构、专业的外包呼叫中心供应商,还有一些呼叫工业园区,大家共同研究开发出了一条适应于成长型呼叫中心的国际标准。事实上,在2002年的时候,有很多的呼叫中心不断的尝试与国际接轨,这边有很多的同行也有接受来自于美国和欧洲的标准,这些标准存在有一段时间,在过去的10年中间,呼叫中心的同行们做了很多的尝试,一个比较现实的状况,大家了解吗?在中国,今天的呼叫中心50座席以下,小型的或者成长型的中心占到整个市场的80%,这带来一个很大的困惑。实际上,目前我们所能够接触到的呼叫中心的国际标准,是一个非常成熟的呼叫中心市场,抑或是美国,抑或是欧洲,他们对于呼叫中心经营与管理的运营标准,在国内的呼叫中心,绝大部分要不是运用了标准,但是发现很难去消化,我代理公司的经理,我们现在拥有1000多座席的呼叫中心,我们曾经运用过LPC的标准,把一个国际标准通过了以后,确实得到了提高,但是随之而来,到了第二年,本身是一个成长型的市场,人才的争夺和流动是成长型市场的特点,本身应该给企业带来核心竞争力的沉淀没有留下来,而是随着人员的流动就流动掉了。真正的标准是不是应该帮助我们呼叫中心的组织,或者我们的企业建立起真正可以让自己有发展的企业的DNA,而不是随着人有一个懂着标准的人,这个企业就可以取得卓越的绩效,如果人走了,我们说标准几乎就成为了一个牌子而已,所以我们在看了所有的标准以后,在中国大家所面临的问题,并不是一个国际标准的图章,而是说如何有阶梯式的成长的体系,在成长的过程中,能够不断的把呼叫中心的know-how沉淀在自己的组织当中。

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  目前的CC-CMM会借鉴成熟市场当中的已经被证明行之有效的内容,同时因为客户世界机构常年在国内与数千家的呼叫中心有常年的调研、交流,我们也结合具体国内的状况,采集了国内的普遍实践,标杆数据,这样的话,对于我们来说很容易确定一个事情,我们如何确立不同人力的呼叫中心,并且把呼叫中心从雏形到成熟呼叫中心的发展描绘出来。

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  另外一个是具有影响力的美国的普度大学独家授权于CC-CMM,在中国进行中国标杆数据的建设,事实上,有的时候呼叫中心的建设并不知道自己成长到什么样的状态了。为什么?是因为中国的呼叫中心目前还大量的缺乏Benchmark。

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  第三个,大家知道,中国的市场和国外的市场比起来,有它非常独特的一些方面,比如说它准入的方式,国内软硬件平台的发展的情况,应该说和成熟市场有非常多的不一样,在软硬件方面,基于CMM的框架定义出了成长型的市场的标准,CMM是最早应用于软件研发的标准,这么一套开放体系的标准,经过在美国成熟市场的实践,今天他已经有了PCMM,它已经在很多的领域得到了认可,帮助了那些发展中市场的这些组织,能够一步步的提升自己。我觉得,我们的高度的认知就是中国的呼叫中心产业,它也不是一蹴而就的,一定是有一个能力逐渐的发展和成熟的过程。

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  因为我想这边不是所有的同行对中国的呼叫中心非常的熟悉,我从两个方面来讲,一个是CMM08年度的行业报告,还有一个是来自澳洲的年度报告,采集了关于中国市场的数据分享给大家。第一个是08年底整个的呼叫中心座席是将近30万个,我们认为,在过去的5年里面,中国的呼叫中心成长速度在25%-30%,这很罕见,无论是经济顺境还是逆境,都可算是高增长行业。所以预计09年它会增长到35万的席位。国内现在最大的呼叫中心是携程商旅的呼叫中心,他们今年获得了呼叫中心产业的综合大奖,就是整个的征集运营做的非常好,他们正在规划他们的1万座席,可以想像这样规模的呼叫中心座席在全球范围内非常的罕见,也足以证明了中国呼叫中心产业市场非常蓬勃发展的一面。

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  第三个,中国的呼叫中心市场还有一个特点,就是对于国内内需市场分布的势态非常明确,目前来说有90%的呼叫中心是提供于国内的,另外10%是给香港的市场,在调研数据当中(里面有重复的数据),即使是10%呼叫中心在大陆服务香港市场,现在香港的95%的呼叫中心已经全部在中国大陆,特别是广东。6%的呼叫中心提供给日本,4%提供给台湾,2%是美国,1%是其他的区域,这样的分布势态可以看出中国的呼叫中心行业非常不同于印度、菲律宾、马来西亚的行业特点在里面,相当长时间内,我们要充分挖掘我们的内需市场,以及在全球化转移到中国的业务当中,在其中寻找发展潜力。

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  下面一个大家可以看到,一个是34%,一个是23%,就是那些平台,软硬件配置。在中国要运作一个完全规范的呼叫中心,我们的通讯市场的特点,中国的呼叫成本还是比较高的。77%的都是女性员工,所以我们经常说,呼叫中心是一个非常美丽的行业,大家可以关注一下。目前来说,在普通的移动公司,一个呼叫座席要面对3-4万的用户,而在成熟市场,一个话务员可能面对是2500-3500的用户,可以想象呼叫产业的容积率,我们有非常大的成长空间。

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  呼叫中心市场在中国仅次于通讯行业。呼叫中心在电信工程实施以后开始觉醒,引入现代呼叫中心作为客户关系管理非常重要的一个手段。明天是招商银行(600036,股吧)电话银行总行10周年庆,他们是银行里面最早建立了多媒体呼叫中心;保险行业是呼叫中心以平安寿险为代表,保险行业竞争非常激烈,这个行业最早开始设立了电话沟通的渠道在里面,到了2002年,过了经济周期,全球经济复苏的时候,我们的呼叫中心市场,出现了萎靡不振的状况。在那个时候,作为金融业具有代表性的四大专业银行,由于数据集中的问题,事实上,使得他们更多的区域性的呼叫中心在省进行集中。

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  2005年-2008年,应该说又是一个新的增长阶段,证券基金行业也逐步加入进来,现在大家可以看到,无论是保险、银行、还是证券,保险有投联保这样的一些新的和银行业联在一起的新型的产品出来,银行和证券有银证通,目前金融行业能够完全的一体化,融合在一起了。

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  时间原因,我不再耽误大家太多时间。我们对于中国的呼叫中心成熟度的阶段做了一个定义:我们定义为一是应用级,二是专业级,三是标杆,四是精益级,五是卓越级。

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  时间很仓促,希望大家如果对于呼叫中心这个领域感兴趣的,可以在会后能够通过网站也好,或者是任何的方式,可以多多加强联系。今天应该说是难以尽兴,对不起大家。谢谢!

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【来源:和讯网】 (责任编辑:王浩)
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