金融服务外包方兴未艾

2009年11月04日15:31 来源:

  日前,中国发展研究基金会副秘书长汤敏在江苏昆山举办的"中国金融外包峰会"上表示,随着中国经济在世界范围内率先复苏,明年的最大挑战已不再是增加贷款规模、增加政府刺激经济的财政投入,而是依靠金融投资的效率提高来促进经济增长,其中金融是提高效率的核心,因此发展"金融外包正逢其时"

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  1.金融外包风潮涌动

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  金融外包发轫于20世纪70年代的欧美。当时,部分金融机构为节约成本,将一些准事务性业务(如打印和存储记录等)外包。到了1990年代,金融外包在全球得到迅速发展。受到利润率下降的压力,欧美等成熟市场的金融机构开始通过外包的方式降低成本,提高效率。GE金融(通用金融)是金融外包潮流的领导者,当年率先在印度建立起外包基地。

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  2005年2月,巴塞尔银行监管委员会在监管指引性文件《金融服务外包》中,对金融外包作了以下定义:"金融服务外包,是指金融机构在持续经营的基础上,利用外包商(金融公司集团内部的附属实体或金融公司集团外部的实体)来实施原来由自身进行的业务活动。"

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  近几年来,中国本土的BPO(商业流程外包)市场正在以23%的速度快速成长,其中覆盖银行、保险、证券、投资等各类金融机构,并成为金融机构降低成本、提高效率、获得竞争优势(310368,基金吧)工具的金融服务外包产业,在我国迅速发展。然而,经历了一年来全球金融危机的"洗礼"之后,金融服务外包产业是否会受到影响?又该如何谋求进一步的发展?

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  在此次峰会上,博鳌论坛秘书长龙永图对此表示,"中国金融产业在这次全球性的金融危机中没有遭受重创,这就为中国的金融产业大发展奠定了一个很好的基础。此外,随着中国的金融机构舍弃'大而全小而全'的概念,将为今后中国金融机构的服务外包产业提供极大的商机,这也有利于进一步促进中国金融产业的发展。"

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  凯捷咨询大中华区副总裁王晓良则从金融危机中,看到了金融服务外包发展的机遇。他表示,"一方面,金融危机将促使金融机构将一部分非核心业务外包出去,自己则专注于提高核心竞争力;另一方面,中国的经济、金融非常稳定,因此,国外企业更看重中国,愿意将业务外包到中国。在金砖四国中,中国可谓'一枝独秀'。中国既具备海外接包的能力,又能巩固本土的客户资源,有利于进一步整合外包服务市场。这一年来,凯捷在中国的外包业务并没有降低。"

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  苏州市副市长邱丽新则从国际产业重组的角度,谈到了位于江苏昆山花桥国际商务城的发展前景,"当前,服务外包产业虽然受到国际金融危机的冲击,但机遇大于挑战,经济全球化的趋势就不改变,信息技术广泛应用的技术就不会改变。国际金融危机引发的世界经济格局大变动大调整,只会加快产业资本在服务外包上的转移,服务外包长期向好的趋势不会改变。而花桥国际商务城也将抓住国际产业重组调整的时机,把金融服务外包作为产业发展的重点,全力构筑金融服务外包发展的优良环境,将对花桥商务城金融产业的集聚起到积极的推动作用。"

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  2.国内金融外包格局凸显

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  IDC(国际数据公司)发布的中国BPO服务外包市场分析报告指出,近年来,中国的BPO服务外包内需市场发展迅速,2004年至2008年的年增长率超过了20%;截至2008年底,BPO服务外包行业已成长为约230亿元人民币规模的市场。其中,金融业服务外包,作为中国BPO服务外包市场的重要组成部分,占到整体BPO服务外包市场约20%的份额。过去几年中,金融服务外包市场稳步增长,2006至2008年年复合增长率保持在21%左右。但是,中国金融服务外包市场还处于成长初期,尤其和发达国家市场相比,总体规模还很小。据IDC统计,到2008年底,中国金融服务外包市场规模仅为48亿元,而同期美国市场规模为97亿美元,约合人民币654亿元。

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  尽管目前中国金融服务外包市场规模并不大,但是不难发现,这一领域蕴藏着巨大的潜力和商机。正如中国保监会统计信息部主任吴晓军所言,"我国的金融业正呈现出核心业和非核心业、前台业务和后台业务、标准流程业务和非标准流程业务加快分离的趋势,包括保险业在内的金融机构希望将更多的关注点放在核心业务创新,并以此提高其核心竞争力。因此,金融后台的建设和以各类后台为载体的服务外包业的发展,越来越受到了人们的关注。"

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  就在金融外包产业炙手可热的同时,国内多个城市在原有的城市建设与规划的基础上,提出了建立金融后台中心的目标。据花桥金融外包研究中心提供的一份较为详尽的关于"中国金融后台城市比较分析"的报告显示,目前国内共有17个城市提出了建立金融后台中心,分别是北京、上海、深圳、广州、佛山、天津、杭州、昆山、大连、成都、西安、重庆、武汉、长沙、铁岭、青岛、沈阳。

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  其中第一类是以综合情况占优,战略地位显要为特征的北京与上海。作为我国金融监管机构的所在地,北京是集聚金融机构总部最多的地区,发展金融后台服务有着得天独厚的优势。而上海正在大力推进国际金融中心建设,需要大力开拓金融BPO外包业务,把大量国际金融后台业务部门先行吸引到上海,逐步把上海建设成跨国金融机构的亚太总部和服务全球的后台部门。据了解,目前上海已在浦东地区基本完成了作为一个现代国际金融中心的整体功能性布局,初步形成了以陆家嘴(600663,股吧)CBD为核心的进入前台功能区,以及以上海市银行卡产业园为载体的国际金融信息服务产业基地的基本格局。

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  第二类,则是地缘优势明显的七个城市,分别是大连、深圳、广州、佛山、天津、昆山、杭州。其中,杭州和昆山都提出要依托利用上海国际金融中心的溢出效应,发展金融服务外包产业。两个城市各具优势,昆山作为"小地方",具有行政高效、包袱轻的优势。同时,即将开通的上海轨道交通11号线墨玉路站,距离花桥商务城不到400米并将向商务城延伸,交通十分便利。而杭州作为浙江的省会,在金融领域具备机构集聚的优势,同时,杭州在软件外包方面具有丰富的经验。

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  第三类则是成本优势明显的成都、重庆、西安、武汉以及长沙。而列为第四类的沈阳、青岛、铁岭三个城市虽然提出要建设金融后台中心,但动作不大。

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  该研究中心对各城市在政府支持、人力资源可获取性、运营成本、产业聚集度、地理环境以及生活便利等五个方面的情况进行了综合分析,结果发现,上海、昆山、武汉三个城市并列第一。

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  日前,为助力上海国际经济、金融、贸易、航运四个中心建设,《2009-2012年上海服务业发展规划》正式发布。该《规划》指出,到2012年,将推动上海形成国际金融机构和专业服务机构的主要集聚地,形成亚太地区跨国公司地区总部和研发中心的主要汇集地,形成亚太地区重要的金融产品创新基地。随着国际金融机构的不断聚集,以及金融产品创新力度的不断加大,上海发展金融服务外包的优势以及作为金融后台城市的战略性地位十分突出。但是,不能否认的是,上海的运营成本以及人力资源成本非常大。

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  毗邻上海的昆山,这个曾经以制造业闻名的城市,如今经历了产业结构转型升级之后,变身为金融服务外包城市中的"一匹黑马"。据该中心分析,昆山能取得如此成绩,最重要的一个原因,就是其与上海的特殊关系。上海作为中国全力打造的国际金融中心,未来金融产业聚集前景广阔,必将需要一个金融后台中心对金融产业予以支持,昆山凭借突出的地缘优势以及在制造业方面的丰富经验,脱颖而出。据了解,目前,花桥国际商务城是江苏省目前惟一以现代服务业为主导产业的省级开发区。

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  "我们不仅仅要接轨上海,更要融入上海。昆山花桥将抓住上海大力推进国际金融中心建设的有利契机,在上海整个金融业发展体系中,寻找自身的发展空间。"昆山市委书记张国华在接受采访时谈到。在谈及花桥国际商务城未来发展时,他表示,"金融服务外包是花桥国际商务城发展的重中之重,未来几年,我们将重点发挥昆山的成本优势和花桥国际商务城的环境优势、服务优势,全力建设国家级的金融外包服务示范区;到2011年,花桥国际商务城将形成高中低端的金融兼服务外包的产业链,产能达到500亿元。"

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  3.学习与借鉴国际经验

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  国际金融外包市场的发展,为处于发展初期的国内金融外包产业,提供了不少经验。随着金融机构业务的多元化以及外包业务的复杂度与专业度的提升,对接包商提出了更高的要求。

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  如果说,金融服务外包发展初期,人们更看重运营成本的降低,那么,随着外包业务附加值的不断增加,客户正逐渐将对质量的关注提升到更高的层面。由花桥金融外包研究中心与麦肯锡共同发布的《2009中国金融业服务外包年度报告》显示,一直以来,降低成本和提高质量,始终是发包商选择外包的重要因素;但随着外包业务附加值的增高,对质量提出要求的客户远远超过对成本要求的客户。无论是在基础数据,还是在专业语音服务上,质量和成本都是客户关注的两项最主要指标。但是对于要求更高的专业语音服务(如电话呼出业务),在离岸外包实现12个月之后,有超过10%的客户认为,质量是他们最关注的指标。在基本业务的质量要求达到之后,金融机构即开始寻求外包过程中核心竞争力的培育。

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  早期代表性企业如Prudential(英国保诚保险),他们最初的外包策略非常简单,就是为了实现企业在扩张中降低成本;之后以花旗(Citigroup)和渣打(StandardChartered)为代表的金融机构希望,外包服务提供商能配合公司完成全球服务供应链的打造和实施,持续改善运营,全面提升现有的流程;而以美国运通(AmericanExpress)和通用金融公司(GE)为代表的金融机构,对外包服务提供商则提出了更高的要求,寄希望于外包商能帮助开发新服务、完成服务于新客户细分群体方面的使命。

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  其次,金融机构与金融服务外包商的关系从被动走向主动,从"简单的服务提供"向"深度的战略合作"转变。光大银行信用卡中心于2005年从光大银行发第一张信用卡开始,与华道建立外包合作关系。双方合作的业务从早期非常简单的扫描和录入,扩展到了第三方征信、电话征信、申请进度查询、激活、逾期账催收等完整的全流程领域。其中,双方在催收领域的合作,曾被誉为国内信用卡催收合法合规运营的典范。

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  光大信用卡中心戴兵总经理曾指出,"在流程银行的建设中,外包成为一种公认的智慧型路径选择,帮助银行有效克服资源瓶颈或摆脱竞争劣势,尽快达成战略目标。"随着合作和信任的不断加深,目前,华道已经成为光大第一大外包服务提供商,光大在制定自身发展战略方面也会更多地考虑如何最有效地利用华道的发展优势,而华道也会根据光大未来发展的方向和业务计划,来调整资源配置或培育自身能力,双方在不断磨合、共同成长的过程中,逐步形成了"战略合作伙伴"关系。

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  再次,在金融外包中的风险管理越来越得到重视的同时,与之相关的责任险与赔偿险也得到了进一步的关注。

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  达信保险公司大中华区董事长兼首席执行官韦朴,在谈到金融业务外包中的风险时指出,"假设在整个外包的过程当中,最终用户发生的金融损失或者说财务损失,是因为不合规的流程所导致的话,发包方应该承担相应的责任。为了防患于未然,发包方在一开始应当有和保险公司合作的意识,以此建立更多的保障。因为最终用户并不会关心金融机构把它的业务外包给哪一方,他们只会关心最后得到的产品与服务。据了解,印度的很多公司,在外包的同时,会投上2千万元甚至1亿元的保险额。可以说,给外包合同上巨额保险是一种新的合作趋势。但是对中国的企业来说,这似乎不可思议。我觉得保险在中国渗透率还不是很高,对于金融外包服务领域的责任险或者赔偿险方面,中国市场还欠发达,这一点值得关注。"

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  此外,国外金融机构自营运营中心出售给外包服务商也是近期的趋势。如

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  CGSL是花旗集团的全球处理中心,于1992年在印度成立,1998年扩展到全球,负责花旗集团五项业务(银行卡、消费者金融、零售银行、货币市场及全球交易服务)的后台流程处理。2008年10月,CGSL出售给TCS(印度塔塔咨询服务有限公司),其后双方签署为期9.5年的外包合同,由TCS继续为花旗集团及其旗下子公司提供各种相关的处理业务。花旗集团也由此成为第一家将包括核心后台运营处理在内的完整处理流程外包的全球银行。

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  而AGS是英国Aviva保险集团旗下的全球共享服务中心,于2002年开始在印度通过BOT(Build-Operate-Transfer的缩写,即"建设-经营-转让")的方式建立,2004年开始成为共享服务中心,负责客户服务、保单管理、财务等多项业务流程的处理,并负责对其他离岸外包项目的管理。2008年7月,AGS出售给一家在全球从事BPO服务的公司---WNS,其后双方签署为期8.4年的外包合同,由WNS接管

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  AGS原本负责的各项处理业务,并且将Aviva在印度的其他离岸外包项目也转移合并给WNS。根据双方的协议,WNS将成为Aviva长期的战略合作伙伴,为其英国和加拿大的保险业务提供服务外包。

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  4.把脉未来发展趋势

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  随着中国金融业的不断发展和创新,中国金融服务外包产业将结合金融业的发展态势,努力寻找最合适的外包合作模式,并为金融机构提供更多元化的服务。与此同时,也期待相关部门在政策引导以及监管等方面,能提供更好的外部环境。

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  首先,从业务多元化来看,中小企业信贷方面的外包将成为未来金融外包业务的潜在增长点。

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  据建设银行(601939,股吧)产品质量部副总经理赵志宏介绍,"如今中国的金融市场发展速度非常快,以小企业为例,中国几千万家小企业中,90%有信贷需求,而这90%的小企业中,就有70%的信贷需求没有得到满足。大型金融机构如何更好地服务小企业呢?在我看来,现在银行业的扁平化作业,运营的集约化给金融服务外包带来新的机遇。银行的特点,就是很多核算单位在缩小,扁平化,大量的处理需要不断集中,这就衍生出了'前店后厂'的模式。随着运营业务的专业化、集中化,外包水平在不断加深,外包的数量也在不断增长。以个人信贷中心为例,个人信贷中心集中以后,很多前台的中心在各个营业网点,但是后台处理可以由银行委托其他机构进行,这就带来了抵押登记处理的外包。我相信,随着经济的发展,金融市场的发展,大型银行运营集约化,将会为金融外包服务带来新的发展空间。"

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  如今,越来越多的银行在为小企业集群提供服务。那么,怎样才能迅速占领市场?在赵志宏看来,营销策划与执行,数据的处理和分析,这些可能需要外包才能够快速达到满足客户的需求。"比如太仓县的璜泾镇,以化纤加弹业闻名,产业集群效应明显,享有'中国加弹第一镇'美称。目前,该镇化纤加弹业拥有相关企业1000多家,年产涤纶加弹丝100余万吨,占全国总量20%左右。对于这些小企业集群来说,他们需要集中的信息服务,需要银行能够在整体评估的情况下,提供一个整体解决方案。这时,就产生了金融服务外包的商机。可以把资金的收款、付款结算这些信息进行整合,并对流程进行梳理。在这一过程中,实际上金融机构和金融外包服务提供商将共同合作,拓展新的市场空间。"

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  与此同时,如何选择最合适的外包合作模式,把握金融服务外包的一个平衡点,也是一个值得深思的话题。

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  苏黎世金融亚太区首席行政官马休·莱利在"中国金融外包峰会"上,介绍了苏黎世金融在全球实施服务外包的经验。他认为,"在不同情况下可采取不同形式的外包。"

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  "在苏黎世金融内部,我们对不同的外包做了明确的定义,不同的业务主管部门会按照各自情况的需要,采取不同的外包方式。当然,不同的外包之间肯定也有共同之处,因此,发包商肯定需要选择一个合适的供应商。此外,我们根据服务所提供定点的不同,也对他们进行了划分,选择不同的外包目的地,我们有境内外包、近岸外包和离岸外包三种。其中,近岸外包中,我们注重语言和文化方面的契合度,同时,从成本需求出发,希望能够降低人力资源的成本,包括利用某一些管辖区税收政策方面的优惠。我们始终认为BPO是一个很独立的、很特殊的外包领域。"

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  对此,《2009年中国金融业服务外包年度报告》也提出了一些建议:选择适合自身发展需求的合作模式,需要从企业总体战略的制定开始。如明确自身未来发展的战略价值定位是什么,对应这些价值定位的核心业务和核心环节是什么,然后确定完成这些核心业务的路径如何。

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  在此基础上,外包与否的关键衡量因素,一方面在于金融机构的内部因素,尤其是金融机构对于自身核心业务的界定和金融机构自身能力的培养;另一方面取决于外部因素,即服务提供商的服务范围和质量是否能够有效地解决金融机构的担忧和问题。中国金融产业快速发展,外包生态系统也在迅速变化之中,不同企业会有不同的选择,同一个企业在不同发展阶段也有不同的选择。因此,在很长一段时间内,完全自营模式、完全外包模式以及混合运营模式等多种外包模式将会共存。

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  此外,政策引导以及监管也将对金融外包产业产生积极的影响。金融服务外包在中国目前仍属发展初期,国家正在陆续出台相关的监管法规,但要真正做到有效监管还需要很多努力。近年来,国家已经陆续颁布了一些针对金融行业BPO的法规,在原则性层面提供了一些指导。

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  据《2009中国金融业服务外包年度报告》的统计,2004年3月,《关于加强银行卡安全管理有关问题通知》要求银行制定严格管理制度,防止外包商接触或泄露银行卡敏感信息,并明确各方义务和责任,相关资料需报送给银监会。2006年1月,《电子银行业务管理办法》针对外包风险,对电子银行业务外包的服务商选择、合同订立、风险应急计划、审批和报告作出了一些规定。2006年4月,《关于防范信用卡业务风险有关问题通知》,要求发卡机构慎重选择发卡营销外包服务商,并严格管理与发卡营销外包服务商之间的外包关系,明确双方的职责与权力。

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  2008年4月出台《商业银行外包风险管理指引(征求意见稿)》,是针对商业银行外包风险而制定的,涵盖了外包方面。它可以看作是我国第一份专门针对商业银行外包进行规范的文件。而2009年6月,《商业银行信息科技风险管理指引》,则是在2006年版《银行金融机构信息系统管理指引》基础上修订,专门有一章节针对信息系统外包作出较为详细的规定和指导。

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  尽管有一些与金融外包相关的规范出台,但是与欧美其他国家及地区成熟的监管体系相比,中国的金融服务外包领域的监管还比较薄弱。花桥金融外包研究中心专业人士指出,目前,对国内金融服务外包行业来说,其监管法规的覆盖面较窄;监管法规的具体指引不够细化;对某些关键领域,如客户信息,没有明确具体的责权规定等等,这些都有待今后进一步完善。

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【来源:和讯网】 (责任编辑:王浩)
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