中国金融服务外包:蓓蕾初成

2009年11月04日15:35 来源:

  以银行为例,光大银行信用卡中心负责人在提到银行内部采取管理方式时均表示由此带来管理上的困难。虽然银行和电信业的呼叫中心人员在行业中工资最高,但员 工还是对薪酬待遇报以怨言。因为和银行前台那些技术含量高的业务人员和管理人员相比,他们的薪酬处于低线。在企业内部,人员架构和薪酬体系差异大必然会带 来管理难题,影响员工工作积极性。因此,光大银行信用卡中心采取了呼叫中心外包的方式,不仅降低了成本,而且避免了薪酬体系差异带来的问题,完善了管理。 这就是正在国内起步并且发展迅速的金融服务外包业务其中之一。

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  如果你正在使用信用卡,你一定没有注意到向您打电话征询开卡和一系列服务业务的不是发卡行,而是一家专业的呼叫中心企业,并且有可能坐落在离发卡行几千公里之外的一个小城市的小镇。

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  你所收到的信用卡定期还款单据信封上虽然写的是发卡行的抬头,但一系列数据录入工作却是由专门的金融服务外包公司所完成,比如坐落在昆山的华道数据公司。

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  如上,随着金融业的发展,金融机构逐渐把利润率低的后台业务剥离出来,发包给专业公司。

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  中国发展金融外包正逢其时

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  国内外多位企业家和业内专家、相关官员在前不久于江苏昆山花桥区举行的首届"中国金融外包峰会"上表示,中国发展金融外包正逢其时。

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  根据《中国金融业服务外包报告》,中国未来金融服务外包规模的提升将主要来自于中国经济实力的增长(具体体现在GDP的增长)、金融产业的深化(具体体现在金融产业占GDP的比例)和金融服务外包的渗透率三方面。

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  博鳌论坛秘书长龙永图说,中国的金融产业并没有像美国和西方那样遭到重创。金融危机刚刚爆发时,据中央银行统计,全球当时的金融机构造成的直接损失是15000亿美元,而中国金融机构受到的损失不超过100亿美元。

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  另外,从中国和西方一些金融产业的某些特征来讲,两者有很大区别。西方出现了严重的流动性不足,甚至是资金链断裂,而中国主要问题还是流动性过剩。西方 政府和个人均出现了很高的负债率,而中国负债率还是很低的。"我们私人负债率当时只不过占GDP的13%,公共负债率也不过占GDP的30%,而美国和西 方则超过100%以上。"

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  龙永图说,从银行状况来看,西方银行这几年由于金融创新过度,出现了很多问题,比如去年9月最轰动的美国金融机构雷 曼兄弟破产,而中国金融机构基本上是健康的。再加上中国在加入世贸组织谈判时,没有全面开放资本市场,人民币没有成为真正的国际货币,也因此免遭了金融危机的巨大冲击。

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  龙永图认为,中国金融产业的大发展将由市场决定,并且要依靠中国经济的稳定发展。"在中国经济转型的关键时刻,金融将发挥重大 的积极作用。中国企业和个人储蓄已超过了GDP的50%以上。如何把目前的高储蓄转化为有效的投资和消费是中国金融业面临的一个极大任务,也是中国经济转 型、使中国真正建成一个以内需为主导的经济发展模式的一个重要关键因素。"

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  麦肯锡全球合伙人彭壮壮则结合《2009中国金融外包年度报告》对中国金融服务外包的前景作了具体分析。

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  根据IDC发布的《中国BPO服务外包市场分析报告》,到2008年底,中国金融服务外包市场规模仅为48亿人民币,而同期美国市场规模为97亿美元,约合人民币654亿元,中国金融服务外包市场不及美国市场规模的7.4%。从金融行业服务外包渗透率来看,中国处于较低水平,金融行业服务外包支出仅占整体金融业运营支出的0.53%,而同期美国则达到了1.86%。

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  彭壮壮说:"从总体规模来看,我们和美国有14倍的差距,从运营支出占比来看有3倍的差距,一方面说明现在中国的金融服务外包发展规模比较小,另一方面又印证了另外一个观点:随着中国经济总量的发展,金融行业还会有一个更大的发展,金融行业的BPO也会进一步发展壮大。"

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  彭壮壮总结了中国金融服务外包发展的四个正面推动力:

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  第一,从中国的金融行业本身出发,不管是外部条件还是内部动力,都将推动金融行业走向进一步发展。

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  第二,目前很多金融行业本身在新型的金融业务和流程方面有一定的能力缺口,一方面是人力缺口;另一方面是技能缺口,这些缺口是推动企业发展外包业务的重要力量。

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  第三,金融机构本身在进行业务流程的梳理、整合和集中,集中化的发展趋势使得业力外包更加成为可能。

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  第四,大量的本地服务提供商,在过去几年中已经成长起来。这些成长型的本地服务提供商使得金融外包在更大范围地兴起发展成为可能。

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  规模小成熟度低

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  除了上述中国金融服务外包市场规模小,从业务种类分析,中国金融服务外包的种类也较少。根据《中国金融业服务外包报告》,目前中国金融服务外包仍以基本的后台处理业务为主(如数据录入),而成熟市场的金融服务外包业务则早已超越了初期数据录入的阶段,已经将大部分职能型业务比如财务、人事、采购等,和行业型业务共同进行外包。同时,一些金融机构还逐渐将相对比较高端的前台业务比如金融市场的研究和数据分析业务逐渐剥离,并进行外包。

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  从业务深度来看,目前中国的金融服务外包多采用单点或局部的业务外包。这些外包业务大多具有操作相对简单且重复性强的特征,对于较为复杂或涵盖环节较多的业务流程外包开拓和参与的不多。而成熟市场金融机构的发包已经以整体流程为主,而且外包服务提供商通常具有很强的业务流程咨询能力和IT系统实施能力。

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  从发包商和服务提供商的合作关系来看,中国金融机构对外包业务提供商的价值定位主要在短期"补缺"方面,特别是短期的人力和技能等资源提供方面,而较少 通过与外包提供商合作来实现流程优化、创新业务能力以及改善运营模式等长期持续发展和战略性价值为目标。相比之下,国际上许多较早进行外包的金融机构,已 经把优质外包服务提供商定位为其全球的长期战略合作伙伴,将外包提供商纳入其全球运营支持体系,并在此基础上,设计、规划并不断优化其全球运营服务网络。

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  彭壮壮同时分析道,我国金融业BPO发展也面临一些瓶颈,比如说政策有待进一步明晰,特别是在监管层面的政策都有待清晰化。不同的监管主体在过去的一段 时间内,都出台了一些相关规定,但和国际上成熟市场相对比,这些规定目前还不够细致。另外这些规定需要进一步从促进行业发展的角度来考虑。

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  龙永图认为,我国金融机构要进一步克服过去传统制造业那般"大而全、小而全"的观念,必须经过改革,才能为以后中国金融机构的服务外包产业提供极大的商机并且也有利于中国金融产业的发展。

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  在服务提供商方面,彭壮壮说,虽然本地服务提供商的成长非常迅速,但是其能力还有待进一步提高,很多本土服务提供商现在还没有能力去承接规模非常大的外包,也没有能力在多个业务点上同时承接外包。

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  彭壮壮提出,未来中国的金融服务外包能够在两个方向上有所拓展。其一,合作模式可以进一步加深。金融产业和服务外包商之间的合作可以从单点向多点合作纵深,可以从简单业务领域上的"一事一议"合作转向更长期的合作领域。

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  其二,在业务领域上突破,有很多"蓝海"领域,比如中小企业融资、消费者融资、保险业与健康险的发展,中国的金融机构需要迅速地开展相应业务、扩展规模,但目前缺乏人力和技能,如果具有相应能力的中国服务外包提供商出现,在"蓝海"领域,必将掀起新一轮中国金融服务外包发展高潮。

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【来源:和讯网】 (责任编辑:王浩)
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