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平安银行鲍海洁:互联网金融令银行紧迫感很强

2013-07-24 11:12:53 和讯网  严翠

平安银行零售电子银行部总经理鲍海洁
平安银行零售电子银行部总经理鲍海洁

  和讯网消息 随着“三马”卖保险放心保)以及余额宝的热议,“互联网金融”这股旋风以铺天盖地之势席卷舆论、甚至资本市场,并开始令金融业有些紧迫了。

  近日,平安银行(000001,股吧)零售电子银行部总经理鲍海洁在接受和讯网《当金融遇上互联网》节目视频访谈时表示,互联网金融的到来,使银行成为未来的“恐龙”这一风险,短期内应该没有可能,但这并不代表银行不需要创新及进步,事实上银行内部面对互联网金融感觉是非常紧迫的,非常希望能够在这一技术变革的拉动下,利用互联网尤其是移动互联网做更多的事情,让金融服务更加无缝嵌入到客户生活中去。

  鲍海洁表示,互联网金融的到来,给金融业甚至其他行业带来了很多新的机遇,也将激发金融业的创新动力(310328,基金吧),平安银行也在加力探索、推进相关的业务转型。目前已基本成型的有口袋银行业务、信用卡机器人客服、平安万里通积分平台应用、一账通平台服务等,未来还将做更多探索,例如打通线上线下服务的O2O模式等。

  而谈及利率市场化或使整个银行业利差受到压力,鲍海洁表示,利率市场化过程中,银行急需进行业务转型,改变获利模式。

  以下是访谈实录:

  和讯网:和讯的各位网友大家好!欢迎收看本期《当金融遇上互联网》节目。今天我们有幸邀请到的嘉宾是平安银行零售电子银行部总经理鲍海洁女士,欢迎鲍总,鲍总请和我们的网友打声招呼!

  鲍海洁:和讯的网友们大家好!

  互联网金融激发银行创新基因

  和讯网:鲍总,我们知道从今年年初“三马卖保险”以及到近期的余额宝的火热,大家开始对金融互联网概念有了非常多的认识。但是很多人对金融互联网到底是什么样的概念,以及未来它可能带给金融行业哪些冲击还不太了解,没有形成一定的共识,所以,想请您和大家探讨一下您对金融互联网概念是怎么理解的?

  鲍海洁:互联网金融确实是一个非常新的概念,是最近才提出来的。我想最早提出这个名词的人也没有想到互联网金融能够被给予这么多的尝试,我想一千个观众眼中有一千个哈姆雷特,所以,每个人的看法是不一样的。

  作为银行从业人员,我个人理解是这样的,互联网金融的概念是既基于互联网也基于金融,互联网的概念是基于平等和开放,金融的概念更多是强调资金融通,另外是信息交互。过去金融行业之所以能够在这样一个领域中有所作为,很大程度上取决于风险上的判断或者是客户信息上的一种整合。在这方面金融互联网或者互联网金融都会给银行包括其他参与各方提供新的机遇。

  反过来讲,至于互联网金融到底应该长得什么模样?谁应该是互联网金融的参与方?谁又可能在当中的一个主角?我觉得这还是需要时间来检验。

  和讯网:我们已经看到从余额宝方面来看,它对金融行业已经造成了一波小小的冲击,您怎么看待互联网金融对金融行业带来的冲击以及机遇?

  鲍海洁:首先互联网本身是给银行包括各个从业方都带来了很多的机会和机遇。从某个角度来讲,银行触网的时间是非常早的,在十年前银行就已经推出了网上银行、电话银行、短信银行等各种各样的服务,银行利用互联网技术是很早以前就开始了。其实我们可以看到绝大多数的银行电子银行替代率已经是非常高,比较高的银行已经达到了80-90%以上,这种趋势相信每个银行都是在积极的追随甚至是引领。

  互联网金融还是有它自己的一些特点。首先,对技术上的应用只是它其中的一个方面,更重要的是它的业务拓展模式发生了改变,从客户需求的分析和挖掘上来讲,它并不是纯粹从客户金融需求角度出发,而从客户交易行为中发现它的金融需求甚至是延伸金融需求,把它包装成另外一种产品和展现的方式,比如说余额宝。谁都知道货币基金很早以前就有了,但是把支付和货币基金甚至和一些闲置资金捆绑在一起,并且与余额相对比较低的客户作为一个目标客群,这种业务模式相对来说是一种创新。

  尽管表面上或者从根本上来看它提供的产品是一样的,它这个产品组合的方式甚至卖点的包装都和以往的产品有一些区别,首先在挖掘客户需求的角度上是不一样的。

  互联网金融有一个很大的特点是它的快捷性。过去银行给大家的印象是非常的稳健、非常的安全,我相信一个银行如果持续去做的话,它保持这种安全性和稳健性都是非常必要的,从另外一个角度说互联网的特点是很快,快速的迭代、快速的更新、快速的去淘汰,这一点是给很多的金融企业甚至包括银行都有一些新的启示。但它这个快并不是没有基础的快,这是和互联网金融本身自己的基因甚至它的一种组织架构的构建,还包括它的流程设置都有非常密切的关系。所以,如果银行在这方面需要做一些突破的话,也是有很多的机会。但是可能需要把一些角度或者把一些创新的基因能够引入到银行来。

  平安银行加力渗透互联网金融

  和讯网:您刚才谈到了互联网趋势下银行可以往哪些方面去做,包括电子银行以及寻找更加挖掘客户需求方面。在您看来除了这些之外整个互联网和金融行业还有哪些可以结合的点?

  鲍海洁:互联网和金融可以结合的地方是非常多的。自古以来技术就是来服务于人类的生活。说起来现代银行业有400多年历史,互联网只有30多年的历史,看起来好像是一个古老,一个很新,一个是传统,一个是颠覆。实际上这很多年以来甚至是近百年以来的金融行业都已经发生了一些天翻地覆的变化,有些变化是由于技术带来的,有些变化是由于新的风险分析的方法带来的。还有一些变化可能是由于客户的需求甚至市场的一些更新、迭代带来的。所以,它的变化应该是由各方的因素促成的。

  双方有非常多的合作点。其一,从比较传统的角度来讲,银行首先服务于电商或者是服务于互联网企业本身就有很大的空间。因为很多电商目前还是比较多的在线上做经营、客户的获取和维护。银行在这个角度上怎么能够提供更好的金融解决方案,能够使我们的电商在线上经营更顺畅,能够获得必要的一些资金支持,甚至是资金的融通,包括一些中间业务的服务,这也是一个维度。

  平安银行在这方面也有专门针对电商的解决方案,目前正在研究过程中,随后可能也会更大批量的去推广,这是比较传统的一个角度。

  第二,银行和互联网的结合来讲,银行可能更多的要走出去,过去的传统是说如果一个客户需要贷款或者需要存款,甚至是需要结算,它需要来到银行提出需求,并且在银行的网点去完成或者在银行的网上银行完成。未来可以更多和互联网的企业形成更加深度的合作和更加深度的结盟,在客户做网上或者线上做一些交易、业务的时候,银行业务或银行的服务是可以嵌入其中的,而不必然的一定需要客户来到你的网点,或者一定它来走向你,我也可以走向客户。

  第三,从我们双方的结合来讲或者是一些合作机会,其实是一个数据的合作。但它的前提是要保护客户的隐私,在这样的前提下我们可以做一些更深度的数据挖掘,这个数据挖掘并不是为了去推销一些产品,而更多的是怎么样把正确的产品在正确的时间卖给正确的人,这是我们更加去追求的一种目标。如果这个再结合我们刚才所讲到的渠道之间的互通,其实给客户会带来更多的便利和更好的服务。

  第四,银行自身也要去做的是我们自身有很多的渠道和平台,既有网点也有自助的设备,很多银行也在做一些创新的服务和网点,还有网上服务、电话服务、短信服务、微信服务,甚至于我们后面能想到的其他一些新的渠道服务。客户有了这么多的点,尽管可能会很方便,但是有些客户也会觉得不同的渠道之间便利性和打通是不够的,所以,银行在内部也要利用更好的数据技术和互联网技术,使得它的渠道间能够更加无缝连接,对于客户来说并不是考虑我要选择哪个渠道,它选择哪个渠道都能一样得到非常高质量的服务。

  和讯网:您分析的非常到位。我们平安银行在这方面做了哪些工作?

  鲍海洁:我们在这方面做了很多的尝试,也是在不断推进过程中,我们也在不断的学习。

  首先我给大家简单介绍一下我们的口袋银行的业务。口袋银行顾名思义就是可以把这个银行放在口袋里,我们已经在前年推出了我们的手机银行,但是我们在今年7月份的时候就会推出我们新的改版后的手机银行,这个手机银行和其他的手机银行有什么区别的地方?我们自己总结大概是这样几点。第一,我们的口袋银行定制的特征会非常明显,你如果登录到手机银行以后可以定制你需要的一些功能,而不必然的是推送或事先设置的功能,这一点其实是体现在互联网的精神当中的一个客户自由的选择和客户自由定制的思路。第二,我们在这个手机银行中也是整合了很多不同的平台和服务,这些平台服务当中也是在不断的扩展,所以,我们需要它的可扩展性非常强。我们希望这个手机银行其实一方面能够整合到类似生活类的一些服务,另一方面像在支付的手段上尽可能获取多元化,更重要的一点是我们关注的特点是它的第三点,就是操作的便利性。因为手机银行的特点是手机屏幕非常小,如果要像网银一样放很多的信息和很多的功能在上面,客户未必很容易接受,所以,我们更多是一个客户可以三个步骤就能完成或者两个步骤就能完成的,我们就可以去减少这样的步骤,不会让他用四个步骤或六个步骤才能完成。

  与此同时我们在手机银行当中还有很多财富客户。我们都知道银行重点客群是有比较丰富的财富管理经验或投资需求的客户。对这类客群,我希望能够给他更多定制化的服务。比如我们一些权益的赠送和定制,都可以通过手机银行来完成,而不需要打电话或者登录传统网银来实现。下一步还有很多这方面的举措。

  第二,我们在信用卡上的创新。我们现在已经推出了机器人客服,不需要人工介入能够把很多客户常用的问题回答到。与此同时,我们微信的一些客服,在微信上一些查询和简单交易的完成,在7月份也会推向市场。这是我们在信用卡上的一些创新。

  第三,与此同时,平安银行还有一个非常有特色的地方,就是我们的万里通积分。大家知道万里通积分是整个平安集团的客户积分,在这个平台上,万里通积分的特点是什么?你在信用卡上累积的万里通积分可以直接拿到淘宝、天猫上当作现金一样消费使用。如果你是平安信用卡的客户也可以直接获得更加多倍数的积分。在银行乃至集团发生的很多交易行为都可以获得万里通积分,从而这样一个通用的万里通积分能够给到客户更多的便利和好处。

  第四,一账通服务。平安银行网银叫做一账通网银,得益于平安集团平台。一般的客户登录网银的时候只能看到银行的信息记录。但我们的客户登录网银,通过一账通平台可以看到所有在平安集团的一些服务,包括保险、证券基金、信托等等都可以在这个平台上查询到。这是我们比较有特点的地方。

  下一步我们还有很多的探索,包括线上和线下更好的联动O2O的探索。另外,我们想更深入的去探索一些综合金融的深度的服务。第三,就是我们刚才也提到了想做更多渠道周边的整合。

  和讯网:鲍总刚才说在互联网金融方面做了一些尝试和探索,从您刚才介绍这么多,确实已经做了非常多的有一些实质性进展的工作,特别是说到信用卡机器人客服,你们能详细介绍一下这个?这个在业内是不是首创?

  鲍海洁:信用卡机器人客服,是说一般客户针对信用卡的业务有一些日常咨询,他可能会通过上网、打电话的方式来进行咨询。一般通过打电话的方式会直接接入自动语音的服务,如果自动语音回答不了的问题,就会接入到人工的服务,一般是这样的流程。机器人客服的特点是可以通过一些渠道,比如通过网银来提问,实际上你并不知道客户所不知道的事,后面是一整套的程序或者是定制的机器人的客服,并不是一个真人来回答你的问题。机器人客服回答不了的问题,才会转人工的服务,就是线上的人工服务和语音服务。

  和讯网:刚才您说到的信用卡机器人客服会不会涉及到人员调整?

  鲍海洁:从一段时间来说都不会涉及到太多的人员调整。首先平安银行现在的业务量尤其是信用卡增速非常快,我们客户日常服务的需求是快速增加的状态。随后,由于这样一个快速增加,本来我们应该要预计大幅增加客服人员,但通过这样一种智能客服手段,在人员增加的过程中可能会稍微放缓一些,甚至帮助我们降低这方面的成本。

  短期银行成“恐龙”没可能 但急需更新业务

  和讯网:您认为互联网金融与传统金融相比有哪些优势?

  鲍海洁:互联网金融和传统金融,我并不认为它们是非此即彼的关系,传统金融一定要带入一些互联网金融的概念。首先从平安角度来说,平安从来没有把自己当作是一个传统的金融企业,我们从来把创新当作我们最重要的基因之一,这一点对我们来说未来只会花更多的力气或者花更多的资源做这方面的投入。

  如果从互联网金融的角度来看,它的一些优势来讲,首先它非常突出的一个特点,就是它能够更加近距离的和客户去产生一种关系。这样一种关系其实是过去像大家所讲到的,客户一定要来到银行的网点才能够和银行办一些业务,或者必须要登录银行网银,互联网金融使得它可以通过很多的渠道能够接触到银行的服务,更便利的去获得银行服务,这首先是一个很好的进步。

  第二,从互联网本身的基因来说,我觉得它这样一个开放、共享、自由、快速的这样一些基因,其实对银行来说都有很多的借鉴。所以,我觉得如果从未来互联网金融的探索上来讲,与其说要花很多的精力去考虑一些技术上怎么去创新,不如说我们要更深层次的或者从更多不同的角度去看待客户的需求,甚至是挖掘客户的需求。

  我常常觉得最厉害的企业不在于你怎么去迎合客户需求,更厉害的企业是你怎么去创造甚至是引领客户的需求,你可能比它还知道它需要什么东西,当然要做到这一点是非常不容易的,还需要很多的努力,但这一点由于互联网的存在,由于互联网金融的这样一种存在,我觉得其实我们在研究客户需求本身就会有更多的一些数据,会有更多的一些信息来源,也有更多的合作方。其实我们刚才所说的电商的平台也好,或者是其他的一些合作方也好,都是为银行未来发展互联网金融时提供了一个很好的合作基础,所以,我觉得更愿意把它看作是一种双方合作或者是多方合作的机会。

  和讯网:谈到互联网金融现在市场上有观点认为银行可能未来会成为恐龙,有可能会被新兴互联网金融所取代,您怎么看?

  鲍海洁:首先银行被恐龙的说法说了很多年,我觉得其实和传统其他企业是一样的,在其他传统的一些产业当中,有一些企业确实面临了被降级或者被淘汰的状况,但我们可以看到最核心的客户根本需求并没有发生改变。比如我们知道在手机行业当中有一些品牌已经慢慢式微了,但本身手机的功能不仅仅没有消失,反而更加扩大了。从银行角度来说也是一样的,客户最根本的需求,其实银行存在的目的,它所基于的客户最根本的需求还是在的。我个人理解从银行的角度来说,它之所以存在是因为很早以前你和我之间就可以直接产生借贷关系,但为什么要需要一个银行中介方呢?它最重要是基于对信息的整合,因为它有这样一个信息整合和风险判断能力,所以,它会发现有这样一个中介方来集约化的处理这样一些需求更加有效率,这也是分工为什么会产生的根本原因。

  未来有了互联网其实有很多人假设说,通过互联网本身,我们由于数据已经非常多了,我们双方之间可以通过互联网信息,直接对对方形成一个判断,直接达成某种交易,而不需要通过中介。但这一点我个人认为还是需要很长的时间,因为本身虽然互联网上的信息非常多,但真正能够去帮助我们去形成判断的信息还是要经过筛选和专业的人员、模型去做判断的。这一点很难说,互联网说让每个人成为自媒体,让媒体消失,但媒体的作用是能够提供双方或者多方之间通过直接的信息交换所不能达到的一些功能。同样银行也是一样的,我们也是要提出或者能够拿出一些交易双方或者交易多方自己所无法达到的功能来实现自己的这样一种价值。所以,我个人看短期内并没有这方面的风险,但并不代表银行没有这方面的更新或者进步的要求,其实我觉得从我们自己的角度来说,我们感觉非常紧迫的,是非常希望能够在这样一个技术变革的拉动下,利用互联网尤其是移动互联网做更多的事情,真的让我们一些金融服务更加无缝的嵌入到客户生活中去。

  利率市场化过程中银行需加速业务转型

  和讯网:不知不觉到了节目的最后,想请问您刚才谈到的金融脱媒的趋势以及利率市场化趋势加快的情况下,银行净利润增速从去年以来到今年已经有一些明显的下滑,您怎么来看待未来几年银行净利润增速的问题?

  鲍海洁:银行靠利差和靠中间业务收入,这是它们最主要的两个收入来源,这也是这么多年来,几百年银行经营的一个核心。所以,从未来的角度说利率市场化应该是一个逐渐放开的过程,在这个过程中,银行可能要加速业务转型。所以,从平安银行的角度来说,我们一直都在讨论这个问题,也在做这样的动作。因为我们想到从根本上来说,还是需要为客户去提供一些有价值的服务。打个比方,如果从零售的角度说,可以为个人提供一些贷款,从另外一些人身上可以获得一些存款,通过这样的利差获益。

  未来我们更多要考虑本身能不能为你这个客户提供一些很好的投资的建议,能否给你提供更好的一种你在生活不同的阶段的需求,比如你是刚毕业的学生,我可能要考虑一个学生刚刚跨入社会有一些日常的金融需求,所以,你需要一张信用卡,同时你需要网银和手机银行的服务,同时你可能需要有一些定期简单的理财的手段。通过这样一些打包的服务,可能让你的资产能够提升的更快,或者让你的一些支出更加合理。我们可以通过这样一些手段给他带来一些增值服务,伴随这个客户不断的成长,到他可以买房、购车、结婚、生子、事业的晋升和财富不断的增加,我们可以有一些咨询的顾问,投资类产品或贷款类产品的投资组合上给他做更多的事情。转型过程不容易,平安银行也已经开始了业务转型。这个转型其实非常重要的一个工作就是刚才我们提到的,就是怎样使得客户交易成本变得更低,比如我们电子渠道的铺设。过去如果说我的成本是很多的网点,就是我很多的水泥,但我的鼠标不够多,那可能整个我的成本就会高,这对我们银行经营从未来角度来说就不是很划算的一件事情。但未来如果我的鼠标越来越多,甚至不是鼠标而是Pad、手机越来越多,成本就会越来越下降。因为手机银行的交易成本比柜面交易成本的低很多。,从这个角度来说,其实我们要从自身怎么能够降低成本、降低自己的运行费用来帮助客户去降低成本。

  和讯网:非常感谢鲍总接受今天我们的访谈,我们下期节目再会。

  (结束)

(责任编辑:马郡 HN022)
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