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微笑暖人心 服务传真情

2015-12-18 17:00:34 和讯 









 

    历经4个多月时间,第三届交通银行“走进交行,感受温馨”服务提升评选活动于11月完美落幕。

  一直以来,交行都十分注重对全行服务水平的提升,为加强消费者权益保护,提高客户满意度,交通银行已经成功举办两届“走进交行,感受温馨”为主题的服务提升评选活动。6月1日,交通银行第三届“走进交行,感受温馨”服务提升评选活动再次拉开序幕,同时,这也成为交行提高金融服务水平的一项品牌赛事。对于为什么选择参加服务明星评选活动,每一个参赛者也都有自己的想法,“为了督促自己不断提升服务能力,让广大客户感受到我们的服务与热情,进而带动交行北京分行的整体服务水平。”是大家共同的理由。

  据悉,该活动评选对所有参赛选手一律严格要求,通过多重标准层层把关。参赛者需遵守各项规章制度,无违法、违纪、违规行为;具备较高政治素养与职业道德,正直诚信,爱岗敬业;具有较强的责任心和事业心,全面掌握相关条线业务知识,业务技能表现突出;具备一定的现场管理能力、观察能力和应变能力,有较强的亲和力,仪表得体,形象大方等。

  评选活动启动后,先由各支行自行选拔,然后向分行进行推荐,推荐完毕后,针对30名参赛选手进行网络投票。市民则根据网点候选人公示信息和自己亲身体验,通过OK家社区移动互联平台的投票方式对最满意的候选人投出宝贵选票,截止评选活动结束,参赛选手最高获得9222票。

  活动最终评选结果是将网络投票与交行内部测评结果相结合,从在线评选的30位候选人中,评选出“魅力之星”(大堂经理)、“微笑之星”(综合柜员)和“财富之星”(客户经理)共7名服务明星和5家优秀网点。

  这些获奖“明星”,包括柜员、大堂经理、客户经理,他们究竟有何魅力,能获得这么多客户的喜欢,并在激烈的竞争中取胜?以下笔者就带你逐一领会他们的服务心得及服务特色。

  走进交行 交通银行北京地区优秀网点5强出炉

  东三环支行营业室

  交通银行北京东三环支行营业室地处繁华的CBD商圈,是一家以房地产业务为特色的综合支行。“助商乐业,助民安居”的“商•居”文化始终是支行的发展方向和经营理念。充实新颖的晨会,开启了一天的好状态;大堂经理的班前巡检,确保物品摆放到位;柜员的班前准备,确保 “站相迎、笑相问”的二十四字秘笈规范自然;热情的开门营业,从一个阳光的微笑开始;周到的大堂服务,从细微的关怀蔓延;流利的英语是外国友人沟通的桥梁,准确的手语是特殊群体交流的纽带。

  三元支行营业室

  交通银行北京市三元支行营业室成立于1996年12月,地处北京朝阳区燕莎商圈,紧邻三环,得天独厚的地理位置决定了三元支行营业室极具特色的客户群体。他们普遍具有较高的知识层次,生活节奏较快,追求高品质生活,善于接受新鲜事物。针对这样的目标客户,三元支行营业室制定了一系列相应的特色服务措施,致力于为客户提供“亲切、高效、专业”的全方位优质服务,追求卓越的服务品质。尽己所能,帮助客户“圆人生梦”始终是三元支行营业室每一位员工的工作信条。

  世纪城支行营业室

  交通银行北京世纪城支行营业室成立于2004年,位于海淀区世纪城金夕园甲1号,营业面积1200平方米,是一家以优质服务而著称的明星级网点。营业室地处社区,中小学校、高校住宅集中,客户群体以社区居民为主。在服务定位上,营业室紧紧围绕上述特点,扎根社区,树立“融”文化理念——银行融入社区、员工融入集体。在营业区域开辟“翠竹书斋”,突显“文化气息”。“融文化”是交行世纪城支行文化的传承,即 “让支行融入社区”和“让员工融入集体”。

  西单支行营业室

  交通银行北京西单支行营业室自1998年成立以来,秉持百年交行百炼千锤的经营理念与历久弥新的传承精神,紧随西单支行的崛起与腾飞,打造了现代、智能、多元、温馨的一体化经营环境,塑造了活力、年轻、诚信、高效的职业化团队形象。近几年来,西单支行营业室加强服务文化管理建设,以求新、求变、求精的业务思路,“从新开始,服务于心”的服务理念,内涵丰富的“传承”服务文化,细致入微的人文关怀、完善齐备的业务种类于一体,被越来越多的客户所选择和信赖。

  玉泉营支行

  交通银行北京玉泉营支行在服务领域,一直作为丰台支行的排头兵,也是北京分行的先锋队员。无论从厅堂还是柜面都深刻领会总分行对服务提升工作的要求及指导原则以规范化、标准化服务为基础,完善服务管理机制,加快流程优化,推进渠道转型,在周边小区有很深影响力。面对每位客户遇到的问题,玉泉营支行的员工都会细心、耐心、热心的为客户解决,将温馨进行到底。服务客户,没有终点,勇攀高峰,再创新高。

  感受温馨 交通银行北京地区服务明星7强诞生

  东单支行综合柜员 姜萌

  要做好综合柜员服务,一定要有“三心”:真心、耐心、恒心。柜面服务要有一颗真心。真心为客户多想一点,为客户多做一点;柜面服务要有一颗耐心,耐心为年纪大行动不便、或不识字的大爷大妈讲解、纠错等;柜面服务要有一颗恒心,综合柜员的工作枯燥、琐碎,想做好柜员工作就要有颗恒心,始终如一。我是幸运的,见证了交行这些年的快速发展。我行不断朝着流程化、现代化商业银行的目标大踏步前进,各项指标不断取得新突破。相信在无数个像我一样默默奉献自己青春与热情的“交行人”的共同努力下,交通银行的明天会更美好!

  太阳宫支行沃德客户经理 滕扬

  随着竞争日益加剧,客户的需求更是千差万别。作为一名金融行业的工作者,我一直都在努力塑造个人修养的“心境”;服务于每一位客户时做到“心敬”,鞭策自己在面对自身职业时要保持“心净”。惟有坚持以“客户体验为中心”的服务宗旨,才能成为一名称职的银行客户经理。功崇唯志、业广惟勤,未来的职业生涯还很长,我所从事的沃德客户经理仅仅是一个职业的起点。愿用“马不扬鞭自奋蹄”这句话一直鞭策自己,在今后的工作中,我必将秉持知行合一的信念将客户服务做到更好!

  朝阳北路支行大堂经理 赵娟

  大堂经理,是一家支行迎接客户的第一“窗口”,客户对一家银行印象的好坏,绝大部分取决于网点的厅堂服务。我在从事大堂经理四年多的时间中,一直以微笑服务为标准,每天我都微笑面对每一位客户,耐心为客户解答各种业务问题,对于等候时间稍长的客户,我会通过询问客户需求,为客户端水,给客户拿报纸等细心地方法,尽心对客户给予关怀,使客户有宾至如归的感受。

  松榆里支行综合柜员 樊佳旭

  要持之以恒的做好每一个细节。窗口服务人员是银行和客户的纽带,一言一行都代表了银行的形象,努力与客户沟通,面对个别客户的无礼, 巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。我始终坚持“客户第一”的思想,做到包容和理解客户,最终得到客户的理解和尊重。

  服务贵在“深入人心,”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

  东方庄支行大堂经理 乔紫艳

  作为一名大堂经理,我给自己制定的目标是:成为网点的“百科全书”、客户的“知心姐姐”、厅堂的“守护天使”。网点的百科全书,顾名思义,就是业务知识全面。可以说大堂经理就是柜员和客户经理的综合体,是营业网点与客户之间的纽带,只有高柜和低柜的业务都熟练掌握,才能了解客户真正的需求,为其选择、开立更加先进、方便、快捷的交易方式,既可以为客户节约等候时间,也可有效分流,减轻网点柜面压力。在客户主动咨询的时候,能够准确的为客户解答,在发现潜在客户的时候,也能够详细的向客户介绍我行丰富的金融产品,从而更高效的为客户服务。

  西单支行营业室大堂经理 冯丽

  大堂经理是客户来到银行首先接触到的工作人员,与客户良好的沟通,是客户高效办理业务的关键。在日常工作中我时刻提醒自己,我的一言一行代表着西单交行的形象,所以要时刻用阳光般灿烂的微笑面对客户;以专业、温馨的形象服务客户;用通俗易懂的语言解答客户的疑问,让每一位客户感受到由我带来的温馨。

  未来,我依旧会和西单支行一起成长、一路前行,在西单的大厅里,用温暖的微笑服务着每一位客户。

  右安门支行沃德客户经理 李颖

  “微笑服务,从心开始”,工作中我们提倡微笑服务,但许多人不明白微笑的含义。微笑服务拉近了我们和客户之间的距离,更容易使彼此敞开心扉、坦诚相待,更容易赢得客户的理解和信任。只有用心与客户交流沟通,才能赢得客户的心。银行服务和产品在形式上趋于同质化,从根本上转变员工的服务意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务,才是让“上帝”动心的关键。另外,我们时时处处把客户放在心上,但不能忽视风险,在服务过程中要严格把握适度原则,服务流程方法要把依法合规作为底线,防止过度服务。

(责任编辑:张倩 HF006)

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