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智能化引领银行传统网点“蝶变”

2017-07-07 09:44:00 金融时报  孟扬

  金融科技汹涌来袭,国内一些嗅觉灵敏的商业银行开始依托人工智能、大数据、云计算等新兴技术,联动线上线下优势,创新服务方式和流程,探索智能化转型之路。

  机器人大堂经理、智慧柜员机、高科技防窥屏、影像识别、电子签名……记者近日走访多家银行网点发现,传统银行网点已大踏步迈进智能化时代。

  低效网点“瘦身”

  曾几何时,工农中建四大行以物理网点众多、业务办理方便吸引着广大客户,这些遍布在各大城市角落的网点为银行带来了源源不断的低成本资金,然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下,这些规模庞大的基层物理网点反而成为大银行的包袱,在银行息差减少、业绩增速明显放缓的背景下,裁撤网点,对低效网点“瘦身”成为银行提高效率的必然选择。

  截至2016年年末,工商银行的物理网点为16429家,较2015年的16732家减少了303家。2016年,农业银行对近1800家低效网点实施“瘦身”。

  此外,建设银行也表示,正推进综合性网点轻型店建设,以低成本满足客户“最后一公里”服务需求,而综合性网点则要进行智慧转型。

  在股份制银行中,中信银行(601998,股吧)、招商银行(600036,股吧)则在不断压缩线下网点。招商银行表示,去年网点租赁面积压缩了39356.34平方米,年租金节约5726.42万元。

  在减少网点的同时,各家银行都在增加能够分担网点部分银行业务的银行自助设备数量。去年,建设银行自助柜员机较2015年新增6034台,增幅6.59%;投入运营自助银行27872家,较2015年新增3178家,增幅12.87%。交通银行去年远程智能柜员机(iTM)已在全行推广899台,较2015年增加206台。

  今年3月,中国银行业协会发布的《2016年度中国银行业服务改进情况报告》显示,2016年,银行业金融机构离柜交易量达1777.14亿笔,同比增长63.68%;离柜交易金额达1522.54万亿元;我国银行业平均离柜业务率为84.31%,同比提高6.55个百分点。

  迈向智能化

  “你好,我想办金卡,需要什么条件?办卡有工本费吗?”

  “哇,土豪,我好崇拜您!资产20万元以上就可以申请华夏金卡!不仅是工本费,年费、账户管理费、短信通知费一概不收,一定要办哟!”

  这是华夏银行(600015,股吧)大堂助理机器人服务客户的一幕,不仅幽默还会卖萌,在解答业务问题之余,大堂助理机器人还对生活百态和柴米油盐略有心得,经常逗得客人喜笑颜开。

  事实上,这样的网点智能机器人已经在我国各大城市普及,现在银行业内不仅有“娇娇”、“发发”,还有“旺宝”、“甜甜”。类似的智能机器人在目前的银行业网点接待强度下,多少有点噱头的意思,但不可否认的是,银行业正在经历一场智能化的浪潮,这股浪潮已经成为推动银行网点转型的新动能。

  如今,当人们走进银行网点,时常会看到一些带着大屏幕的机器,在这些机器上,顾客可以完成以往需要人工柜员才能办理的业务。

  “智能化服务这一新型渠道可以受理包括办理银行卡、注册电子银行等90%以上的柜面非现金业务,大幅增强了网点的服务承载能力。以办理银行卡这一基础业务为例,传统人工柜台模式下至少需要20分钟,而应用智能化模式不超过5分钟即可办理完成,大大节约了客户的时间成本。”工商银行北京分行相关负责人表示。

  智能化改造不仅提高了银行网点的服务效率,还为客户营造了更现代、贴心的服务环境,使客户体验大大提升。

  记者以客户身份走进工商银行一家智能网点体验发现,办理业务时不需要填写繁琐的纸质单据和一次次重复签名,只需点触绚丽的屏幕,全程通过影像识别、证件读取、电子签名、人工核验,就可快速办完业务。同时,智能服务用宽敞温馨的大堂替代了一个个分隔的柜台,现场服务人员通过现代化的智能设备帮助客户办理业务,从而使银行与客户的交流从隔窗相对的电子扩音器变为肩并肩的直接交流。

  工商银行北京分行相关负责人还告诉记者,该行自主研发了“网点可视化系统”和“物联网监控平台”。以数字化模式自动统计各网点客户平均等候时间,实现了“数据可视”;对全辖网点服务现场进行联网监控,实现了“现场可视”。通过系统应用,当网点出现突发性排长队现象时,第一时间紧急安排人员支援网点、临时增开柜面窗口和调配柜员等措施,为缓解排队压力提供了有力抓手。

  线上线下齐发力

  目前有一种流行的观点是,随着网点智能化的不断推进,银行传统网点终有一天会被取代,从而走向消亡。

  对此,银行业人士提出了不同看法。“我不太赞成这种观点,这不太符合金融的发展规律,而且实践也不认同这一种观点。我认为,线上线下是一个互补的关系,应该走线上跟线下一体化的道路。”工商银行董事长易会满认为。

  “尽管工行的业务中,100笔业务已经有92笔业务是在线上,但是我们有16000个网点,每一年线下还有5亿客户,这5亿客户累计7亿的人流到实体网点,每天实体网点的业务量是2000万笔。所以大量的、复杂的、高端的业务都是线下完成的,标准化、简单的、小额的业务是线上完成的,所以两者缺一不可。”易会满举例说。

  业内专家也表示,银行传统物理网点的未来方向是深入转型而不是就此消失,相对于互联网金融,物理网点的核心优势在于能够满足客户更加复杂、更具个性化、更注重客户体验的金融需求,同时,也代表着银行业长期积累的丰富客户资源和安全稳健的企业形象。

  那么,银行物理网点的减少是否也意味着员工数量的缩减?

  “去年我们做了非常有趣的事情,通过内部的人力资源结构调整,柜面人员减少14000人,加上从其他部门挖潜的人员,有6000人去做了新业务,包括互联网金融,有11000人去做了客户经理,跑出柜台、跑向市场,对于银行来说是更好地提升了人力资源利用效率。”易会满表示。

  正如业内专家所说,银行网点数量和柜员人数的减少以及自助设备、大堂服务人员数量的增加,“一增一减”将释放更多柜员去从事营销工作,促进银行网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型,将物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心。

(责任编辑: HN666)
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