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智能柜台更迭:兴业银行网点服务再升级

2017-07-07 09:45:00 金融时报  李岚

  “现在一天的交易量相当于过去1200名柜员满负荷的工作量。”——当传统银行业进入到智能化时代,似乎没有什么事是不可能发生的。

  这是兴业银行(601166,股吧)智能柜台最近迭代升级至4.0版后最直观的成果。而事实上,随着现代信息技术与金融业的深度融合,包括兴业银行在内的各大银行纷纷加快智能化建设,借此推动传统网点转型升级。

  数据显示,目前,兴业银行智能柜台对传统网点的交易替代率已达到89.63%,服务效率较传统柜面提升58.2%。

  近日,记者来到兴业银行网点时看到,该行智能柜台升级后,不仅能够实现借记卡开户、转账汇款、电子银行签约等操作,还支持换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等,功能增至80余项,领先业内水平。特别是智能柜台4.0版新引入人脸识别、远程授权等科技手段,进一步提高了风控能力,增强了安全性。

  日交易量:

  相当于1200人满负荷工作

  近期一项关于银行业客户满意度的测评结果显示,“营业厅排队、等候时间长”依然是客户反映集中和突出的问题,是目前网点服务的最大“痛点”。智能柜台的出现,正是解决这一“痛点”的重要手段。

  “以前在柜面购买理财产品,排着队好不容易轮到,还得填写一堆表格,经过身份审核、纸质签约等八九道环节,耗时耗力。现在好了,通过智能柜台,只要插入兴业银行借记卡、选择购买的品种,输入购买的金额,简简单单3个步骤就可以完成。”趁午休时间前来兴业银行营业网点购买理财产品的张小姐对记者说。兴业银行工作人员介绍,像张小姐这样已经开通理财账户、做过风险评估的客户,用智能柜台选购理财产品时无需重复进行身份审核,整个过程不超过3分钟。

  记者通过亲身体验发现,“高效”是兴业银行智能柜台最直观的使用感受。诸如开卡、签约这类基础业务,柜面通常需要15分钟,智能柜台则两分钟左右就能“搞定”。换卡申请、实物贵金属销售等智能柜台4.0版上线的新功能,办理效率也较柜面办理大幅提升。

  此外,兴业银行结合时下流行的掌上技术,在智能柜台4.0版添加了PAD授权审核功能,支持一台PAD同步收取多台智能柜台传递的业务审核命令,快速提示审核人员处理;审核人员可通过PAD便捷审核多台智能柜台的业务申请,确保前端操作与后台审核的无缝对接。

  据统计,兴业银行智能柜台的整体效率在同业同类型产品中具有明显领先优势,一天的交易量相当于1200名柜员满负荷的工作量,在减轻柜面压力、释放人工资源方面成效突出,成为该行营业网点经营转型与服务优化的一大助力。“一旦智能机具替代了人工,我们的柜员就能从繁杂重复的日常业务中解放出来,转向复合型人才发展,更好地满足客户多元诉求,促进网点产能与客户满意度提升。” 兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇表示。

  除了功能增加,兴业银行智能柜台4.0版还采取了APP页面设计元素,菜单更加简洁,屏幕更加顺滑,更具互联网产品的时尚质感;而“无纸化”操作则践行了该行一贯秉持的绿色环保理念。

  事实上,兴业银行早在2013年便已率先上线智能柜台,彼时称为“金融自助通”,2015年正式更名,目前该行已在全国各营业网点投放智能柜台4000多台。

  涉案账户控制:

  专防电信网络诈骗

  以智能机具的布设推动银行传统网点转型,无疑是一场与效率有关的较量,但在提速增效的同时,安全性也是不可忽略的一个重要环节。

  兴业银行智能柜台4.0版创新引入人脸识别技术,强化人脸特征识别系统的建设,使其能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征,进而甄别客户身份信息,与公安系统内预留的客户照片进行精确比对,增强风险防控能力。

  以通过智能柜台办理借记卡开户业务为例,点击“开卡申请”按钮,经过身份证核验,页面即跳转到现场自助拍照环节,对着镜头“自拍”之后,后台随即进行联网识别,核算出相似度,很快便能得出审核结果。倘若人脸识别显示“未通过”,兴业银行的审核人员将立即启动换人复核、辅助证件审核、手机号码验证等方式,进一步校验、判断客户信息,坚守风险壁垒。

  此外,兴业银行智能柜台拥有涉案账户控制功能,专门针对电信网络诈骗防范,能够自动识别涉案账户开户人,包括公安机关认定的出租、出售、购买银行账户或假冒他人身份,或虚构代理关系等,停止其名下所有账户在智能柜台上的交易。智能柜台4.0版新增的远程授权功能同样也为机具操作增添了一道“防火墙”,适用于重置密码、更换手机号码等高风险操作。

  挑战智能极限:

  主动“瘦身” 移动服务

  值得一提的是,此次升级,兴业银行不仅挑战机具智能化极限,还有效实现了智能柜台的“瘦身”,使之应用于可移动领域,延伸了网点服务场景,满足了客户服务诉求。

  据悉,经过前后3个版本的重复试验、开发,兴业银行智能柜台已从最初的80多斤的“大块头”减重至不到20斤的便携式终端设备,从原先只能安家网点的立式机变成“提着就能走”的便携机,是目前市面上自重最轻的智能柜台。

  “借助"瘦身"后的智能柜台,我们把柜面搬到了营销一线,可以直接在代发工资企业里为客户提供开卡签约等服务,也能为各类营销活动提供现场柜面服务支持。便捷高效的移动服务,不仅有力地支持了分支机构的外拓工作,也为客户带来极致体验。”汪宇表示。

  值得一提的是,虽然自重变轻,但兴业银行便携式智能柜台的功能并未缩水,80多项功能一应俱全,成为名副其实的多功能“移动柜台”。截至目前,该行便携式智能柜台已累计投放使用超过1000台。

(责任编辑: HN666)
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