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小网点布局大科技:智慧“柜族”是如何炼成的

2017-11-10 09:44:00 金融时报  赵萌

  编者按“当你走进银行营业厅,客户经理早已拿着移动Pad等候你的到来,他不仅对你的金融服务诉求了如指掌,而且还提供了多种资产配置和投资方案供你参考。”

  这是全球著名的管理咨询公司埃森哲(Accenture)在《2016年的银行业》中畅想的未来银行服务场景,而如今,这一想像已在中国的银行智能网点中变成了现实。

  可以看到,除了从狭义上将银行传统物理网点进行改造升级以外,智慧银行的建设已经在更广的范围内展开,一场以技术为开端、为手段,对银行进行系统性的智慧创新建设,正在从理念、策略、流程的变革开始,通过运用智能技术和设备,实现对银行传统经营模式、管理体制机制、业务体系及品牌文化的再造与重塑,并由此成为银行转型升级的主要方向和发力点。

  值得关注的是,在差异化竞争之路上,主打人工智能、金融科技的,拥有互联网基因的民营银行表现更为突出。这些新型银行通过大数据分析进行风控,克服了相当一部分传统商业银行的弊端,使得客户覆盖能力和业务触达能力大大提高。

  越来越多的事实表明,在实现经济转型升级、创新驱动的宏观形势下,通过智能科技、互联网金融创新的深度应用来补足传统金融服务短板,金融服务门槛和服务成本将不断降低,金融机构服务小微、“三农”等普惠金融主体的效率正快速提升。

近日,记者从广发银行获悉,该行第一家智慧网点自今年6月开业以来,已连续3个月实现AUM(资产管理规模)和VIP有效客户的持续净增长,月均开卡量增长近1倍,接待客户数量大幅度提升,展现了智慧网点所发挥的“科技效能”。

  近日,记者从广发银行获悉,该行第一家智慧网点自今年6月开业以来,已连续3个月实现AUM(资产管理规模)和VIP有效客户的持续净增长,月均开卡量增长近1倍,接待客户数量大幅度提升,展现了智慧网点所发挥的“科技效能”。

  随着金融科技和移动支付的迅速发展,商业银行传统物理网点在响应客户诉求、提升网点效能等方面面临诸多挑战,关于物理网点是否有存续必要也一度有过热烈的讨论,由此,我国商业银行开启了探索网点转型之路,智慧网点应运而生。

  而值得关注的是,目前,一些中小银行将智慧网点建设等同于智能化机具的大量布放,并且开始出现“千行一面”的情况。专家强调,智慧网点之所以智慧,其核心要义在于将人的服务创新和科技创新完美融合,从而给客户带来别样的服务体验。

  广州超八成受访者愿接受智慧网点服务

  在各家银行如火如荼地开展网点的智能化转型之时,一个重要的问题需要思考,那就是银行的客户是否愿意接受智慧网点这样的“新潮”服务方式?

  近日,信息时报社在其主办的“2017首届金融科技高峰论坛”上披露了业内首份“2017"智能银行"社区民调报告”,综合反映了广州市民对智能银行网点设备的使用情况及接受程度。

  该报告显示,虽然仍有近半受访广州市民未听说过智慧银行,但有超过八成的受访市民表示“愿意了解并尝试使用”智慧银行服务。此外,对已经体验过智慧银行服务的市民进行满意度调查显示,9.3%的市民对于智能银行的使用体验表示非常满意,77.4%的受访者对他们经常使用的智慧银行表示比较满意,13.3%的受访者认为一般。多数受访市民认为,智慧银行最大的优势在于“节约时间,使用便捷”。

  具体到不同银行类型,该报告显示,广州市民使用频率最高的智慧银行网点仍以四大行为主,而就市民使用的满意度而言,除了四大行位居前列之外,广发银行、招商银行(600036,股吧)受市民认可度也较高。在各行的用户群体中,招商银行用户认为使用感受“非常满意”的人群占比最高,达到了20%。

  而从智慧银行服务的常用设备看,使用频率最高的银行智能服务设备前三名分别是自助服务终端设备、VTM和通过网银或手机银行、微信小程序预约网点服务。此外,使用频率最高的智能银行业务分别是转账、余额查询、明细账查询打印等服务。

  “综合店员”打造“一站式”服务体验

  近日,记者在走访银行网点时发现,银行网点服务的一个新趋势是,不少银行在招聘大堂引导员时,将“优良的服务意识和熟练操作智能机具”作为重要考核指标,而其上岗后的主要工作内容即是引导和辅助客户使用网点智能机具。

  值得一提的是,广发银行提出的“综合店员”模式致力于为客户提供业务分流、智能机具操作指导、业务办理、咨询营销等全方位、“一站式”服务。在该模式下,客户不再需要排队叫号、频繁流转于网点各岗位办理业务,而是通过“综合店员”将高、低柜和智能机具有效串联,使传统的定点服务,转变为贴身的、流动性的“一站式”管家服务。

  广发银行表示,新型服务模式的实质是将被动的、等候客户式服务转变为主动的需求满足型服务。服务模式的变革重生既得益于打破条线界限,将单一技能型岗位进行技能复合和岗位融合,形成业务一体、服务衔接的“综合店员”;也得益于对终端、系统和技术手段的互联互通及整合创新。

  记者了解到,为了使网点能够为客户提供顺畅便捷的金融服务,经过近两年的实践和探索,广发银行成功实现网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间的信息推送和互联互通,为构建顺畅便捷的服务体系奠定了坚实基础。

  具体而言,该行通过对“智·汇”柜台硬件设备的集成和先进的人机交互协作、生物识别及电子化采集等高新科技的整合,使客户可在机具上办理大部分高频非现金业务。配合“专业人员审核—前台营销服务”业务处理新模式,极大地增强了业务办理的连贯性和对客户服务的互动性,免去了客户隔着玻璃窗办业务的距离感。

  此外,智能打印终端与其他机具和各系统间的互联及数据对接,为客户提供了自助查询、打印、盖章、领取等“一站式”业务服务,有效地为客户节约了等待时间,节约了宝贵的业务资源,提升了客户的消费体验。

  中小银行智慧网点应突出特色

  记者在采访中发现,在金融科技浪潮的推动下,目前不少中小银行也加入到智慧网点建设的行列中来。但值得关注的是,中小银行在智慧网点建设中更多侧重于模仿大型银行的外在经营模式,投入大量资金,购置先进机具,但智能机具的利用率和回报率却不能尽如人意。

  有专家认为,对于中小银行而言,智慧网点的建设一定要突出本地特色,以当地客户需求为导向,以渠道融合为着力点,以提升网点效能为目标,突出自身特色,避免为了智能化而智能化、盲目跟风的倾向。

  据悉,唐山银行的智慧网点建设取得明显成效即得益于其差异化定位。据该行相关负责人介绍,唐山银行根据功能定位和区域特点为网点建设注入了创新元素和全新理念,对网点实施分级分类和差异化经营。截至2016年底,在产品销售方面,该行通过智能化、电子化终端销售的产品占比总计达到60%,比传统的柜面渠道高出近20%,存取款、汇兑转账、账户开立等80%以上的业务可以通过自助智能机具操作,人机替代率达到90%以上。

  此外,智慧网点在金融服务提速增效的同时,确保安全性更是不可忽视的一个重要方面。据广发银行相关负责人介绍,该行成功实现人脸识别技术与移动手持Pad的对接,不仅能够通过技术直接捕捉到店客户信息完成实时推送,实现对客户的精准营销,而且还能运用Pad指纹识别、电子签名技术,多手段多维度地对客户身份进行验证,有效保障客户的账户资金安全。

  兴业银行(601166,股吧)智能柜台则拥有涉案账户控制功能,专门针对电信网络诈骗予以防范,能够自动识别涉案账户(涵盖公安机关认定的出租、出售、购买银行账户或假冒他人身份,或虚构代理关系等)开户人,并停止其名下所有账户在智能柜台上的交易。智能柜台4.0版新增的远程授权功能同样也为机具操作增添了一道“防火墙”,适用于重置密码、更换手机号码等高风险操作。

(责任编辑: HN666)
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