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黄正建:以用户为中心,匠心雕琢产品“感受”

2018-08-08 12:26:21 和讯名家 
兴业银行黄正建:以用户为中心,匠心雕琢产品“感受”
来源:中国电子银行网

  “科技重构金融未来”——中国电子银行联合宣传年2018贵阳高峰论坛于8月2日顺利举行,贵阳市政府、近百家银行相关部门领导、金融科技企业和学术专家共计约150余人参会。论坛由中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网主办,贵州数安汇公司协办,中国电子银行网全程视频、图文直播。

  在下午举行的“科技带动下的新金融”主题论坛上,兴业银行网络金融部副总经理黄正建就2017年以来兴业银行在用户体验监测方面的实践和探索与在场来宾共同分享。

  黄正建表示:对于银行来说,了解清楚各渠道上的用户在金融业务中的“使用感受”是一个很重要的课题。在产品的设计和推广过程中,如何量化用户体验,如何敏锐地找出问题所在,是兴业银行多年来的探索方向。为此,兴业银行于2017年启动“用户体验监测平台”建设。

  黄正建说,目前整个兴业银行集团有20多个互联网金融业务系统已经接入这个平台。该平台已建成为“以应用性能管理和用户行为分析为核心的,依托大数据、机器学习等技术监测、分析集团网络金融业务系统运行数据和用户使用行为数据的综合性大数据分析平台。”

  黄正建在总结对未来平台的发展时提出四点思考:

  一、统一认识,真正意义上做到以用户为中心。

  二、持续优化,通过与实践结合完善用户体验指标体系。

  三、与时俱进,实现网络金融产品运营模式的快速转型。

  四、拓展思路,引入人工智能技术。

  以下是黄正建的发言实录:

  各位来宾、各位朋友,大家好! 下面,我与大家分享一下兴业银行在用户体验监测方面的实践和探索。我的分享内容分为四个部分,第一部分关于用户体验监测平台建设的背景。第二部分是平台功能的介绍。第三部分是平台的应用情况。第四部分是对平台未来发展的一些思考。

  第一部分,平台建设的背景。

  什么叫做用户体验?这有一个标准的定义。IOS标准定义用户体验是“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。”这里面讲到最后就两个字“感受”,它是一个感受。这对于学理工的人来说是非常头痛的事情,感觉挺难量化。好像学文科的特别喜欢这样的表述。

  其实我对这个有一个很深刻的亲身体验。有一次我在机场,我是某航空公司的银卡客户,正常情况下我不可能走头等舱的通道。我到头等舱通道的时候,看头等舱通道的安保看了我一眼,不知道是不是心情特别好,把我放进去了。我立刻就感觉今天很爽,因为我看一下我这一队比边上那一大排要短,然后我就进去了。进去之后,我突然间发现不对,我边上被拦着那一队更短,他不是头等舱,他是普通舱。立刻我的体验感受就下降了。体验就是这么一个感受,它是个对比,是跟你的预期对比的感受。

  事实上,在银行的日常运营中,经常我们会面对各种各样的问题。通常我们会遇到这些常见问题,就是我们要明白客户会用哪些产品?他们喜欢哪些产品?他们平常都抱怨哪些问题?他抱怨的这些问题是什么原因引起的,到底是服务器出问题,还是网络出问题,还是客户端上有问题?我们的体验到底是什么样的水平,即感受怎么去衡量?哪些地方还需要进一步做改进?

  对于兴业银行集团而言,整个集团这么多的网络金融业务,在各个渠道上的使用感受是什么样的?这也是我们需要掌握的。

  这样就有一个很重要的课题,我们需要把用户的体验感受进行量化,也就是说,通过大数据的监测分析来看到底是什么样的情况。事实上,我们原来也遇到很多,我相信在座各位也会遇到类似的问题。比如上线一个新产品,这个新产品跟原有产品比起来,我的客户会说怎么使用起来变得这么慢。知道这个情况以后,所有的人就开始在找,研发的同志说是不是网络环境有问题,运营的同志说是不是研发的应用写得不好,或者是不是业务设计的逻辑不合理,导致整个系统出问题。最后没法确认问题了,就说客户使用的有问题导致的,这是最后一定没招解决问题了会出现的情况。

  实际上,我们所希望的是,我们能看得出来到底是哪个环节不行?我们建这个平台的目的就是干这个事。这虽然是从2017年启动建设的,但实际我们想做这个事情已经很多年,因为没有合适的产品,最终到2017年才真正把这个事情做起来。

  第二部分,平台功能的介绍。

  平台分为两大块功能:一是跟性能相关,所有的服务器性能、客户端性能。二是跟用户行为相关。

  具体的功能而言,体验平台实际上是以应用性能管理和用户分析行为为核心的,是依托大数据、机器学习等技术监测、分析集团网络金融业务系统运行数据和用户使用行为数据的综合性大数据分析平台。

  平台涵盖下述四个子系统:一是移动端应用性能监测系统,二是服务器端应用性能监测系统;三是用户行为分析系统,四是数据分析二级平台。我们的平台在釆集分析处理海量数据的基础上,建立了一个体验量化指标体系和一套用户行为分析模型,通过这些指标及模型我们将前中后台打通,对用户行为可作出定量定性的分析。这样不管用户在使用产品的过程中哪一个环节上有问题,都可以看得出来。同时在平台采集的这些用户行为数据之后,可以针对客户使用习惯、特征做各种各样的标签。目前,在使用这个监测平台后,我们关于用户的异常情况和痛点的处理,由从之前的“按周”排查优化为“秒级”报警响应,分钟级定位处理,运营效率提高了很多。

  第三部分,平台应用情况。

  目前我们整个兴业银行集团有20多个互联网金融业务产品接在这个平台上,包括银行的企金、同业、零售条线的金融业务产品,还有我们的子公司如消费金金融公司的产品等。未来我们会逐步达到集团全面覆盖接入。我们希望把整个集团所有的数据集中在一起。所有的数据集中在一起,能让我们更加看得清楚客户在干什么、喜欢什么、遇到什么问题、需要在什么时候得到帮助。

  移动端应用性能监测系统,它能帮助我们做到移动端应用性能的可视化管理。例如我们一个新的app上线时,马上监测数据就会反馈出来,为什么今天特别的慢?慢在哪里?我们就会通过这个监测系统去分析到底哪里出了问题。

  我们建立起了一个可用性指标体系,包括的内容比较多。比如崩溃率、卡顿率、网络请求错误率等。这个指标体系我们平常会去跟踪,我们按月对集团各app的应用性能监测情况出具报告,从与行业均值对比及自身对比的角度反馈可用性方面的用户体验改进情况。

  服务端应用监测系统。我们前面提到了,监测一方面是对客户端,比如手机APP端的监测。再一个就是对服务器端的监测,包括数据库、主机、应用程序等。我们能跟着用户的访问请求一直追踪下去,一直追踪到最终的数据库。我们能看到所有的服务器端性能情况,包括数据库性能、应用程序问题,甚至代码有没有错误,api接口有没有异常,整个过程都看得很清楚。在实际使用中,某个网络金融业务发生部分功能服务响应缓慢情况,通过服务器端监测,科技人员在5分钟内准确定位是一个设计缺陷导致较多重复性进程查询数据库导致,做了及时的应急处理,并在事后针对该问题对服务器端缓存机制做了优化。

  关于用户行为的采集。这很重要,包括中信王总说的,数字化转型的关键还是基于数字,没有数字转型一定会遇到障碍。我们这个平台也是数字化转型的一个重要部分,因为从用户的角度来看,我们不仅仅是要看他在我们行资产情况、交易情况,我们同时还要关心他在各种互联网应用上的用户行为是如何的,他关心的是什么、偏好是什么。举个例子,我们信用卡中心有一个业务流程,通过转化漏斗分析及操作行为相关性分析发现了体验痛点,进而对某流程的进行调整,最终提升了近20%的业务转化率。

  我们现在也把这个数据用在新一代的手机银行及新版企业网银的建设上,目前新一代手机银行及新版企业网银这还正在研发,预计要到明年上线。通过这些数据我们很清楚的知道我们新系统应该主要做哪些东西,哪些要做到更好。

  数据分析二级平台。这个二级平台可以做实时数据标签,跨渠道的数据分析处理等功能,这些标签会在新一代手机银行整个建设得到使用,实现即所谓的“千人千面”,每个人看到自己的东西别人不一样。同时跨渠道的数据分析也会为我行实时精准营销的决策依据。

  第四部分,对未来平台发展的一些思考。

  下面我给大家介绍一下我们对这个监测平台的未来,包括体验监测乃至整个用户体验方面的一些思考。

  第一是统一认识,真正意义上做到以用户为中心。所有的行领导都强调:以用户为中心。但事实上,真正在执行的时候,很多时候就不能坚持了。各个部门,有自己的产品设计思路和自己的业务目标,很多时候不是想怎么让客户使用得更好,而是想怎么把产品做出来就行。以前我们会经常遇到这种事,如早期的某代销系统,只关心交易即买入卖出的结果。上线后我们的用户其实是需要了解到底在我们行的持仓成本是多少,这时发现系统无法提供。因为这远远不止买入卖出两个交易数据能解决的。所以在做产品设计时就得考虑用户的实际需求是什么,或者说你要做产品系统时就得真正意义上做到以客户为中心。

  二是持续优化,通过实践结合完善用户体验指标体系。目前我们这套指标体系是动态的,是不断需要运营和管理的指标,但这既跟外部环境有关系,也跟客户的心理预期有关系,甚至跟我们自己以前的体验水平有关系。这些就需要我们在未来整个运营实践过程中去调整和适应。

  三是涉及到整个数字转型的问题。刚才中信王总已经介绍了很多,我不再详述,其实这是方方面面的问题,涉及到的环节非常多。

  四是拓展思路,引入人工智能技术。大数据与人工智能的碰撞必定能有激情的火花。人工智能的引入会使我们整个平台的使用变成更加智能,系统的运维跟业务的运营也会更自动化,问题的响应和处理会更加及时和更加容易。

  

    本文首发于微信公众号:中国电子银行网。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:崔智明 HF118)
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