民生远程客户服务 我们从未缺席 ——民生银行武汉运营中心疫情期运营保卫战

　　二0二0年的新年，这个本该是欢乐喜庆、幸福团圆的节日，因为一场突如其来的病毒侵袭，一切都变得不一样了。 　　短短一个月，病毒呈几何倍数地蔓延，武汉市民的反应也从一开始的泰然处之，变成了惊慌失措。一时间，医院发热门诊大排长龙，民众害怕染病，闭门不出，原本繁华的大武汉，转眼间，变成了一座空城。

　　为了应对病毒的迅速蔓延，武汉市政府壮士断腕，于1月23日清晨颁布了《新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部通告》，宣布从当日10时起开始封城，全市城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停运营；机场、火车站离汉通道暂时关闭。上午7时多，全市已有多辆公共交通工具暂停或延缓。当日上午7:45，民生银行运营管理部启动一级应急预案，宣布武汉运营中心全面停工，并有序安排在班及在途员工回家。至此，正式开始了我们的“封城生涯”......

　　“只要家里还有一粒米，我们就坚决不外出，自觉隔离，不给政府添麻烦，不给前来支援我们的医护人员和解放军战士添麻烦。”在电话中，运营室员工冯晓利这样和她的组长韦盈说道，放下电话后，默默地转身去厨房里用仅存的食材给在家发烧隔离的丈夫下了一碗面。同样的事情还发生在韦盈身上，因为婆婆确诊后在医院留观等待床位，韦盈和丈夫经过商量，决定由平时身体比较好的丈夫去医院照顾婆婆，而韦盈则带着年幼的孩子另寻了住处，每日负责带孩子、准备饭菜，等着丈夫来拿了给婆婆送去。空荡的城市人踪罕至，奔波在路上的人，都是背负沉重的人。

　　刚过完15岁生日的武汉运营中心，绝大多数员工都已经是自己小家中的顶梁柱，上有老、下有小，每日承担着照顾家人和病人的重任，一日三餐外，还要做好消毒防疫工作，保护家中的孩子，日复一日，不仅身体疲惫，心理更加疲惫，很多员工只有在收到组长、经理的安慰时，才会说着说着突然就痛哭失声，发泄积攒已久的压力情绪。 　　虽然大家身处危险疫区，承担着无法言说的恐惧与疲惫，但中心全体员工感受更多的，却是来自四面八方的温暖与关心——

　　我们看到，全国人民在为武汉加油!——

　　近万名医务人员星夜驰援武汉，换下了濒临崩溃的武汉医护人员，不顾危险争上一线；

　　我们看到，全军官兵在为武汉加油!——

　　八架运输机带来了接管火神山和雷神山的1400名部队医疗官兵，也带来了无数市民燃起了继续与病魔搏斗的希望；

　　我们看到，世界华人在为武汉加油!——

　　全球华人华侨的应援物资在千钧一发，即将弹尽粮绝的时候，送到了各大一线医院，保障了医护工作者的生命安全。

　　看！在这些令人感动得热泪盈眶的温暖与舍生忘死的举国支援之下，武汉这座空荡荡的孤城，又重新焕发出了令人嚎啕的生的希望！

　　最让我们感动的，是来自总行、总部领导的关心与各兄弟中心的无私支持！疫情刚开始，民生银行总行的第一批、第二批救援物资就先后发往武汉；总部领导在疫情发生伊始，就无时无刻地不在牵挂着身在疫区的我们，仔细叮嘱让我们将人身安全放在首位，每日关注中心员工的身体状况，反复叮嘱一定要做好隔离及消毒措施，并妥善安排对武汉的业务支援工作，让我们感受到了集体的温暖。还有各兄弟中心的小伙伴们，在新年这团聚的日子里，纷纷主动放弃休假，踊跃上线分担业务压力，成为了我们最坚强有力的后盾！

　　感动之余，武汉运营中心的小伙伴们也克服各种困难，想尽办法，利用一切可以在家寻找到的资源，在总部的指导下为各中心小伙伴们分担工作压力：

　　1月30日，为缓解还在筹备期的贵阳中心值班组长不足的现状，中心领导精心筛选，安排组长及后台人员共计36人，每日安排两班四人，通过手机值班，远程协助贵阳小伙伴们完成在线电话答疑及受理业务升级；2月3日，上海运营中心上线承接对公及小微业务，武汉中心又增派对公组长，通过电话开展远程员工答疑。

　　随着假期结束，95568业务量逐渐回升，但由于疫情尚未结束，各中心的业务承接能力已至瓶颈。此时，95568居家客服功能成功上线！武汉中心的小伙伴们迅速响应总部号召，在最短时间内收集了一批家庭困难较少的人员信息，大家各显神通，有的拿起爸妈的旧手机，有的翻出尘封已久的旧电脑，想尽办法备好两台上网设备，一台接线、一台查知识库资料。就这样，经过紧锣密鼓的“线上传信”统筹接线培训，武汉中心共征集了一线人员211人、组长35人，以远程方式，共支援上线人力246人，成立了“居家客服冲锋队”，并通过合理排班，每日安排50人，开始承接全国网银及手机银行等非交易类咨询，为已疲惫不堪的各中心小伙伴们分担疫情带来的运营压力。居家客服上线首日，共承接业务来电1093通，接通率达到97.59%。在这非常时期，大家众志成城、共克时艰，与其他中心小伙伴一道，成为了坚守民生银行远程服务的最后一道防线。远程服务，武汉运营中心的小伙伴们从未缺席！

　　2月3日8：01分，家住汉口后湖小区的叶莹已经接起第一通电话：“您好！请讲！”，客户咨询的是网银操作问题，还没有等家中那台老旧笔记本电脑显示出资料，凭借扎实的业务知识与熟练的话术，她就已经解决完客户的问题了。贴心的闺女瑶瑶悄悄地帮妈妈端来了茶水，叶莹幸福地笑了。

　　家住汉阳的程杨是一位远程银行业务代表，虽然在家中仅要求接通95568电话，但她还是穿上了标准的职业工作装。程杨表示，希望能用最好的状态来为客户提供最专业的服务，无论发生什么事，每一天都要充满元气、不能松懈。

　　家住武昌丁字桥社区的周琼，家里的孩子才半岁，由于家人相继出现了身体不适状况，出于安全考虑，她只能自己一个人在家带孩子。在接线的同时，她一手还抱着自己乖巧的儿子，小家伙也挺争气的，听着妈妈温柔的解答声，不知不觉就睡着了。

　　员工蒋振刚是一位二胎父亲，在收到上线消息后便主动要求第一批上线，虽然家里要照顾两个年幼的孩子，还要照顾年过80的奶奶，但他表示四代同堂住在一起能相互照应，健康就是幸福，而且家人都非常支持他的工作，所以接线算他一个肯定没有问题。

　　除了已安排上线的员工外，中心还有一批在背后默默支持的运营保障人员：培训岗的刘娟老师提前就准备好了手写版的接线“全攻略”，为大家接线提供帮助；数据岗的周蓓也是位二胎妈妈，但听闻不少同事或家属都已不幸病倒后，便主动自愿请战，面对领导的关心，表示一定可以平衡好生活跟工作，做好数据支持工作……

　　随着小伙伴们一例例确诊的不幸消息传来，大家也曾有过恐慌、也曾有过沮丧，但随之而来的，却是更加坚定的决心和身为武汉运营人的使命感。大家都表示，虽然身处非常时期、虽然身处疫区，但我们是民生银行95568远程银行的一份子，因为爱与责任，我们一定能够克服困难，努力完成工作任务。 　　疫情爆发之后，武汉运营中心领导第一时间建立了工作小组，带领各部室经理每日了解员工身体情况，为患病员工解决生活困难，并制定了疫情期间对患病员工的慰问方案。中心感谢全体一线员工能够克服内部和外部的重重困难，以专业的职业素养，在巨大压力面前调整心态，以特别的方式回归运营一线，同时也感谢全体员工家属对中心员工工作的无私支持与理解。虽然肆虐的病毒让大家暂时隔开了，但隔离病毒，不会隔离爱，我们的心永远在一起！

　　听！窗外的画眉已经在枝头吟唱着清晨的新语，温暖的春天离我们已经不远了！在这冬日最后一场风雪里，大家都在共同祈求：愿疫情早日远离，愿武汉早日开城，愿我们早日回到可爱温馨的职场，和其他中心兄弟姐妹在现场并肩战斗！我们相信，爱和希望比病毒蔓延得更快，武汉，一定会好起来，全体武汉运营中心的小伙伴们也一定会坚守在自己的岗位上，等待这座城市的痊愈！

　　民生95568远程银行，加油！

　　武汉，加油！

 

   【免责声明】本文仅代表合作供稿方观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。