人民银行西安分行扎实安排部署疫情防控期间金融消费权益保护工作

　　新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，人民银行西安分行坚决贯彻落实党中央重要部署及总行强化金融支持疫情防控的各项要求，指导全省金融机构以加强金融服务便捷性为重点，加大宣传力度，畅通投诉渠道，全力做好金融消费者权益保护工作。

　　一、快速反应，紧急部署。根据总行《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染疫情的通知》（银发[2020]29号）的部署和要求，第一时间将疫情防控期间切实保障金融消费者合法权益的精神传达给各金融机构，要求各金融机构树立负责任金融理念，确保满足疫情防控期间各项急需的金融服务，强化行业自律，不得利用疫情进行不当金融营销宣传，维护金融消费者合法权益和金融秩序。

　　二、灵活服务，便捷为民。鼓励各金融机构充分利用手机银行、网上银行、自助终端等电子渠道为客户办理业务，满足疫区人员足不出户的金融服务需求，降低人员交叉流动的防控压力。同时，兼顾低净值群体和对公客户的金融业务需求，指导各银行业金融机构根据业务量、需求迫切度和疫情情况，实行弹性工作制，合理安排营业网点和营业时间。据统计，2月3日-2月9日期间，陕西省各银行业金融机构计划每天开业的营业网点数约占网点总数20%。指导各金融机构通过发送短信、微信公众号、网站等提前向社会公布营业时间和网点信息，并主动说明临近正常营业的网点。

　　三、强化宣传，传导到位。引导各金融机构强化疫情防控期间宣传力度，让金融消费者第一时间知晓疫情防控期间获取金融服务的渠道和方式，尤其是特殊地区特殊群体的惠民金融政策，切实保障特殊时期特殊人群的金融消费合法权益。如，因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限，疫情期间因不便还款发生逾期不纳入征信失信记录，受疫情影响较重地区金融服务费用减免等。

　　四、畅通投诉，重点关注。制定疫情防控期间全省12363金融消费权益保护投诉咨询电话呼叫中心工作方案，在确保工作需要和人员安全的前提下，实行轮班制度，确保投诉咨询渠道畅通。同时，要求各金融机构和人民银行省内各级行重点关注与疫情相关的投诉和咨询事项，制定预案和应对措施，特事特办，做到快速分办、重点督办，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。

　　五、全力防控，确保安全。指导各金融机构按照相关要求做好疫情防控，采取佩戴口罩，体温监测、及时通风等必要措施，并加强营业网点及自助设备的消毒工作。加大现钞备付，保证营业网点和自助设备现钞供应充足，现钞经消毒处理后方可付出。对客户进行“特殊时期业务办理温馨提示”，在网点统一配备医用口罩、洗手液、消毒液等安全防护用品，保障广大金融消费者和金融机构工作人员的人身安全。