金融科技助力战疫 裕民银行开启“居家客服”模式

　　金融科技为金融业打响战“疫”提供了更加精良的装备。近日，“5G银行”江西裕民银行通过科技创新，依托云平台、大数据及人工智能技术，推出“居家客服”模式，确保员工不集中返岗，同时保证基本金融服务不受影响。

　　据悉，自2月1日“居家客服”正式上线运行至今，裕民银行客服中心客服电话服务接通率达98%，服务水平评价达 91%，客户满意度评价达 100%。

　　客服工作作为相对劳动密集型工作，人员较多。为响应国家号召，抗击疫情，裕民银行组建了跨部门的敏捷科技开发攻关小组，集中攻克了硬件调配、流程再造、系统重构、网络信息安全、人员排班调整、员工行为监控等方面的难题，在10个小时内实现了集中客服到“居家客服”的系统切换上线。

　　在保障网络与信息安全的前提下，攻关小组通过三步实现“居家客服”：进行系统服务拆分；启用VPN技术；开通云客服账号。

　　为保证居家办公质量、效率，裕民银行采取三个方面举措。

　　首先，为保障居家办公效率管控，裕民银行实施了包括利用数据可视化进行实时监控、质检管理岗实时抽查服务录音等实时监控保障运营稳健的举措。其次，通过科学排班助推服务效率，在建立在对客服人员的强力管控与交接顺畅的基础上，客服中心创新“集中排班制”， 拉长单个客服单日的排班时长。 最后，通过视频会议总结日常问题。客服中心于每天晚上22:00举行当日值班日结视频会议，对当日的工作数据进行通报，分析工单事件，分解下发任务，跟进重点工作等。