工行河南省分行“五项优化服务”守好金融抗疫阵地

　　面对新冠肺炎疫情不断蔓延之势，工行河南省分行提高站位、主动向前，做好全辖渠道服务管理，加强营业场所病毒消杀，开通应急服务绿色通道，保障基础金融服务，努力确保广大客户金融服务不中断、不停歇，以“五项优化服务”，坚决守好金融服务抗疫阵地。

　　一是优化防疫需求营业环境，保障客户员工人身安全。根据各地疫情发展情况，平衡好基础金融服务提供和客户员工人身安全的关系，本着最少、必需的原则确定开门营业网点数量、分布和时间安排，网点门口公示公告，线上渠道更新提醒。为开门营业网点配足口罩、消毒液等必要资源，每天至少开展两次全面病毒消杀，全员戴口罩上班，谢绝不戴口罩或体温不正常客户进入网点，加强现场服务和提醒，为广大客户提供安全放心的服务环境。

　　二是优化应急服务绿色通道，保障抗疫资金及时汇划。对于春节期间暂停营业的网点，及时对外公示公告应急服务电话，满足客户紧急需求;同时，组织网点积极主动与财政局、医院、卫生部门、消卫企业、铁路局、慈善机构等与防疫密切相关的单位、部门加强沟通。对相关金融服务需求加强应急响应，开辟绿色通道，确保第一时间满足需求。不完全统计，截至2月5日，仅郑州分行就通过绿色通道、特事特办，累计汇划防疫相关资金225笔，金额4.76亿元。为满足相关客户资金需求，还火线开通多户企业网银、防疫账户等应急服务。

　　三是优化各类自助服务渠道，保障基础金融服务需求。针对“春节假期+疫情防控”双重因素导致的开业网点数量少、金融服务供给弱的问题，通过“线下+线上”两个自助渠道，保证广大客户金融服务的可得性。线下方面，对全辖1400家自助银行，备足钱款钞箱，加强故障维修，定期实施消毒，确保顺畅运行;线上方面，全面放开网银、手机银行小额支付限额，满足客户7x24小时快速办理资金汇划需求，免除与疫情相关的捐助和防疫专用款项资金汇划手续费，加强疫情防控知识宣传，营造员工安心、客户放心、公众暖心的服务氛围。

　　四是优化抗疫人员服务保障，积极履行应有社会责任。针对抗疫期间社会秩序的变化，落实监管部门的要求，积极履行社会责任，加强对疫情防控相关人员的服务保障。明确规定：凡参加疫情防控的医护人员、工作人员以及确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，疫情期间在我行的个人贷款信用卡透支因不便还款发生违约的，不计为违约，不计入违约客户名单，解决“逆行英雄”们的后顾之忧。

　　五是优化客户诉求响应机制，提升特殊时期服务温度。认真收集梳理客户诉求，汇总分析，分发落实，确保客户诉求工单分发、处理流程顺畅有序。特别是对网点开门安排、还款延期咨询、客户服务投诉等重点问题，通过横向业务部门、纵向上下机构加强督导，跟踪落实，确保客户诉求及时回复、及时响应，让客户在疫情肆虐、三九隆冬的寒意中感受到有温度的工行服务!

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