消保新规全面解读为消费者投诉提供更便捷服务

　　为更好保护金融消费者的基本权利和合法权益，中国银保监会出台了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《办法》），并于今年3月1日正式施行。《办法》进一步明确了银行保险机构消费投诉处理的主体责任，为消费者投诉提供更加便捷的服务。

　　便民高效，最大限度方便消费者投诉

　　《办法》规定，银行保险机构不得拒绝消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

　　杜绝久拖不决，15日内作出处理决定并告知

　　《办法》规定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。

　　多元化解纠纷，提倡通过调解机制解决问题

　　《办法》规定，银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，促进消费纠纷化解。各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

　　人力物力财力，全方位保障消费投诉顺利开展

　　《办法》规定，银行保险机构要指定高管人员、指定部门和岗位负责本单位消费投诉处理工作；要设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备并保存消费投诉接待处理过程。

　　督查披露考评，监管措施多管齐下

　　《办法》规定，监管部门对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送银行保险机构的消费投诉情况，将投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。