深化场景发力B端 零售银行谋变

　　2020年1～2月，我国消费数据跌至低点，除抗疫物资和生活必需品消费保持增长以外，其他消费多呈负增长。面对消费低迷，3月15日，监管发声表示下一步银行支持重点内容中将包括“通过消费信贷支持新型消费和消费复苏”。

　　从商业银行层面看，目前已有多家机构开展不同方式的促消费措施。《中国经营报(博客,微博)》记者在采访中了解到，一方面，银行针对新型消费需求以及特定人群制定信贷计划，另一方面，通过信用卡等从企业端入手，为企业导流的同时增加自身业务渗透率。

　　精细化场景搭建 精准获客

　　记者在采访中了解到，尽管大额消费暂时低迷，但疫情催生出的线上教育、新零售和互联网医疗等新型消费场景扩大了消费的渠道，多数受采访人士认为，疫情结束后，很多新型场景和业务模式值得长期推广。

　　例如，互联网医疗在疫情期间呈现出爆发式增长。记者从兴业银行(601166,股吧)了解到，该行依托智慧医疗技术，联合部分主流互联网医院服务商，推出“智慧医疗”线上诊疗服务，通过为各大医院开发微信公众号、小程序等方式，建立肺炎、发热门诊咨询专区，向大众提供专业的在线咨询等服务，并及时向患者提供诊疗意见。

　　除新场景的搭建外，部分银行还利用自身客源和渠道整合线下场景平台，从而提高业务渗透率。记者在北方某城商行APP首页看到“线上采购优质蔬菜套餐”等服务，据该行内部员工介绍，该功能是与当地某大型连锁超市合作，通过开放后台接口，嵌入更多服务到客户的生活中。该内部员工还表示，疫情期间，该行专门上线了“抗疫助手”，通过APP让用户了解疫情发展相关的情况，以及当地就医指导情况等等。

　　目前诸多场景的搭建围绕“客群”为中心而展开。疫情期间许多银行推出了针对医务工作者的专属定制消费贷款产品，利率优惠。例如，邮储银行浙江省分行针对存量及新增医务工作者申请支用“白领贷”业务，可享受贷款利率下降近100个BP优惠，较一般客户下降20%；光大银行(601818,股吧)推出了“白衣天使贷”，为在鄂以及全国赴鄂一线抗疫医护人员提供最高30万元授信额度的贷款，且2020年12月底前可申请优惠利率。

　　此外，直接降低利率也是近期银行消费贷的明显动作。记者了解到，从2月中旬开始至3月31日，工商银行全部融e借客户的贷款利率统一执行年利率4.35%的固定优惠价格，折合日利率为万分之1.21。也就是说，如贷款1万元，贷款期限1年，使用等额本息还款方式，月还款额853.1元，本息合计10237元，利息共计237.2元，平均每天利息不到0.66元。

　　谈到融e贷产品调整利率，该行某内部人士表示：“这也体现了疫情期间的大行担当。不过日前，由于借款人数太多，一度给系统造成较大压力，足以反映这款产品的受欢迎程度。”

　　通过信贷支持消费，不仅在于新增，对于存量客户的深挖也值得银行机构思考。麻袋研究院高级研究员王诗强表示：“受疫情影响，客户需求不足或银行获客渠道受限，在原有的存量客户中做二次挖掘很有必要，即采取提额、降息等政策吸引原有客户进行二次贷款。”

　　发力B端客源 提振消费

　　面对C端客户减少，部分银行转而发力B端企业客户。记者从兴业银行了解到，该行已对存量信用卡合作商户进行了梳理和规范，与符合入驻标准的商户续约，并结合商户自身配送能力，帮助其定制特色外卖。同时，还为商户提供免费的订单系统、免费的广告宣传，增加其线上获客。

　　此外，兴业银行相关负责人表示：“考虑到当前实体经营大多处于停业、半停业状态，兴业银行进一步减费让利，明确了对受疫情影响较大的餐饮、零售等商户，以及各地疫情防控相关的医院、慈善机构的优惠范围。自2月6日起至国家确定的疫情结束之日止，对各地疫情防控的定点医院和为疫情防控受理捐赠的慈善类商户实行手续费减免，即银联刷卡交易、银联二维码、支付宝、微信支付等二维码收款交易均免收结算手续费。对所有特约商户的银联二维码收款交易，免收交易结算手续费。”

　　某推出针对医护人员的消费贷款产品银行的管理人士表示：“银行在疫情期间选择优先支持的肯定是优质企业，为企业提供减费让利，企业渡过难关后也会跟银行进行更广泛的合作。此外，银行通过在自己的平台上架合作企业的优惠活动或产品，或通过补贴消费者的方式为企业导流，刺激消费者消费也能支持企业复产，同时也可以通过企业活动吸引潜在的客户关注到银行的其他业务。”

　　据了解，特殊时期的“无接触”服务，将银行APP再次推向公众视野。无论是场景搭建还是B端客户，都离不开线上化运营。此前，关于银行APP开发成本高却容易陷入流量困境的现象一度引起关注。

　　关于APP在零售银行业务中的作用，王诗强表示：“APP是一个载体，银行开展零售业务必须要有这个载体，几千万元的开发成本算是较少的。银行APP的用户体验好坏直接影响银行零售业务发展，是银行发展零售业务的必要条件。据了解，目前80%以上零售业务是通过APP完成的，如购买银行理财、基金、保险、银行转账、充值缴费等。对于商业银行来说，只有当客户下载了APP客户端并注册成为会员后，银行才有机会进一步转化用户，开展零售业务变现。因此，各大商业银行不遗余力推广APP，一些大的商业银行APP客户端有好几个，比如招商银行(600036,股吧)就有招商银行、掌上生活等APP客户端，其实很多功能是相同的，只是略有差别，开发多个APP就是为了满足不同客户的用户偏好，尽可能留住客户。”