用电波传递温暖力量 哈尔滨银行抗疫期间客服热线满意度超99.5%

　　新冠肺炎疫情发生后，哈尔滨银行紧急部署、迅速行动，落实各项防疫工作要求，从防护物资配备、应急预案制定、运营安全保障、员工健康关怀等方面进行了细致周密的安排，客服人员用专业热忱的服务为客户排忧解难，用电波传递抗疫温暖力量。据统计，疫情期间，该行客户服务中心共受理来电9万余通，客户满意度达99.58%；信用卡客服专线另受理信用卡业务来电近23万通，客户满意度达99.86％。

　　1月27日，哈尔滨银行第一时间通过官方微信公众号发布“线上服务抗击疫情”推文，倡导客户通过手机银行、网上银行、微信银行等线上渠道办理业务。1月28日，该行为奋战在一线的医护人员推出信用卡还款关怀政策，提供延期还款、免息免费分期、征信保护等服务，如医护人员在疫情期间还款不便或还款困难，可随时致电信用卡客服专线咨询办理。2月1日，正式推出“共战疫情七项金融措施”，从提供有温度的信贷支持、开辟专属绿色通道、加强网点卫生防疫、保障防疫用款支付、提供全天候在线客服、加强防疫知识宣传等方面强化特殊时期的金融服务。

　　疫情期间，哈尔滨银行调整了网点营业时间和部分业务办理方式，客户对远程金融服务的需求激增。为畅通空中“金融航线”，该行客服部门全面贯彻落实该行“共战疫情七项金融措施”中“坚持以客户为中心，提供全天候的贴心服务”的要求，不间断地提供高质高效金融服务，全面保障疫情期间客户的咨询、答疑、指导，做到快速响应，及时妥善处理客户相关问题。该行客户服务中心在电话银行和微信银行客服双渠道服务基础上，进一步增配微信公众号客服人员，有效分流人工话务量，提高服务效率，微信客服疫情期间累计服务客户近3万人，受理咨询近12万次。同时，实施备援机制，将二线员工纳入排班计划，集中调度，灵活调整客服人员班次，最大限度保证话务接听率。该行信用卡中心还特别开通微信智能文字客服功能，通过“自助+智能机器人+人工”的模式，在线为客户提供全方位服务。

　　哈尔滨银行客服部门畅通非常时期业务应急反馈通道，实行专岗对接，对客户集中反映的网点营业时间、疫情期间特殊业务的受理流程等问题深度整合、高效传递，第一时间联动相关部门解决处理，满足客户服务需求。疫情期间，一位听力有障碍、无法通过电话交流的客户，因账户发生不明支出交易而担心资金安全，受疫情影响又不能前往网点咨询，幸好该行微信客服“小哈”一直在线，在“小哈”的查询、引导和提示下，客户最终找到了原因，消除了心中疑虑。无独有偶，一位企业客户致电该行客服，咨询能否补打近两年的50余笔医保缴费单据，为保证一次性解决客户问题，客服人员询问了客户所在位置后，与最近的支行沟通，确定可以补打并提示备足凭证后与客户联系，详细告知客户所需手续、网点位置及具体办理要求，细致温暖的服务赢得了客户的赞许。

　　在做好客户服务工作的同时，哈尔滨银行高度重视员工生命安全，制定了《客服中心防疫期间安全运营提示17条》，明确了员工在办公场所的行为管理要求，对员工身体健康持续监测，采取员工信息摸排统计，异地返哈员工居家隔离等措施，精准掌握每位员工动态，做到科学防控。后台管理岗人员主动承担后勤保障工作，为一线客服人员配备和发放防疫物品、午餐和夜班补给等，全力保证员工安全和生活所需。

　　在这场疫情防控与服务攻坚的双重战役中，哈尔滨银行客服人把微笑融入服务，把满意留给客户，用心用情支援一线，用行动诠释责任担当。未来，该行将继续践行“以客户为中心”的服务理念，不断提高客户服务的专业技能和水平，提升客户体验，打造值得客户信任的品牌，推动客户服务工作高质量发展。

　　哈尔滨银行一线客服人员办公场景

　　哈尔滨银行二线客服人员居家办公场景

　　哈尔滨银行信用卡中心客服人员办公场景

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