交通银行一季度平稳开局 线上线下一体化提高服务质效

　　一季度发生的新冠肺炎疫情让银行承压不小，不过目前看来，银行一季度表现好于预期。一是因为资产质量基础扎实韧性较强，能够抵御风险，另一方面也能看到银行积极部署数字化转型在“非常时期”有了用武之地。

　　在4月28日披露的一季报中，交通银行表示：“面对新冠肺炎疫情冲击，本行紧盯全年目标，坚持疫情防控和经营发展‘两手抓’，各项工作平稳开局。”

　　截至一季度末，交通银行资产总额104,543.83 亿元，较上年末增长 5.54%。存贷款业务稳步推进，客户贷款余额为55,680.59亿元，较上年末增长4.97%。吸收客户存款62,989.73亿元，较上年末增长4.89%。各项业务稳中有升主要得益于交行的优质服务。

　　优质服务是交行的“一张名片”，交行也借此获得了广泛认可。2019年，交行在人行消保评级中获评A级行，银保监会18家全国性大型银行和股份制银行消保评级中位列第一，在中银协2019年百佳单位评选中第6次位列行业第一。

　　据了解，交行致力“打造全渠道服务最好银行”，围绕线上线下一体化提高服务质效，全渠道、全方位提升客户体验。

　　疫情期间，银行最大的痛点在于无法在线下为客户办理业务。交行服务主打线上为主、移动优先，为客户创造最好服务。通过推进手机银行和“买单吧”两大App场景互建、平台互联，通过手机银行、微信公众号等线上渠道，为客户提供基础便民服务、财富管理服务、在线客户服务等3大线上服务，满足客户远程服务需求。

　　交行结合防疫抗疫主题，上线“资金避险好去处”“理财热销榜单”“在家坐享金生金”等财富管理专题，满足客户足不出户的财富管理需求，推动活动参与人数同比增长90%。截至3月末，交行手机银行月活跃用户达2,102.22万户，同比增长22.78%。两大APP月活跃用户数接近4,500万户。

　　然而，线上服务为客户解决刚需还不足够，交通银行志在通过线上线下一体化协同为客户提升服务体验。首先，充分发挥人机协同服务优势，依托线上直播、一对一视频、云端银行、管家主页等在线沟通工具，实现客户与银行的实时线上交互。其次，交通银行依托智能外呼、大数据策略模型等线上手段，支撑分行开展特色外呼等营销活动。率先推出手机银行扫描微信收款码的支付功能，客户使用交行手机银行扫描“面对面二维码”即可完成支付，提升商户支付受理体验。

　　此外，为响应疫情期间客户需求，交行充分发挥惠民贷“7*24小时在线”业务优势，快速推出惠民贷“守护金”活动。一季度，惠民贷成功申请客户数53.35万户，提款额116.83亿元，是去年同期提款额的2.67倍。

　　在为客户提供便利的同时，优质服务也为交行带来持续的优质客户增长。截至3月末，达标沃德客户157.88万户，较上年末增长4.97%。私人银行客户5.07万户，较上年末增长7.64%；私人银行客户季日均AUM净增440亿元，同比增幅46.2%。

　　在全渠道服务的带动下，交行经营业绩实现稳步增长。一季度实现营业收入650.03 亿元，同比增长 4.67%；归属股东净利润214.51 亿元，同比增长1.80%。其中，利息净收入367.36 亿元，同比增长5.39%；手续费及佣金净收入 125.96亿元，同比增长4.48%。

　　由此可见，交行用切实举措交上了一份圆满的答卷，也为银行应对危机、抵御风险提供了参考样本。