广东银保监局要求辖内重点排查“黑产代理投诉”等问题 加强对恶意退保的管控

　　日前，广东银保监局在辖区内下发《关于开展人身保险公司集中退保风险排查的通知》，要求辖区内重点排查集中退保的风险和业务，包括可能存在的大额保单续期困难、“黑产代理投诉”等，并限时上交风险排查报告。

　　“退保黑产”不收敛

　　自2019年8月，广东银保监局以监管的名义发出风险提示，随后河南、四川、辽宁、河北、北京、湖南、厦门银保监局等10家监管局分别发出提示，中国保险行业协会及各地保险行业协会20多家协会陆续发布了提示，银保监会也发布了风险提示。

　　近日、湖北、浙江、黑龙江银保监局再次发声，称又收到消费者反映，一些机构或个人以牟利为目的，以“可办理全额退保”为由，怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保”事宜，并以此收取消费者高额手续费，损害保险消费者的合法权益。

　　究其原因，业内人士分析称，一是“退保黑产”不收敛，受到了保险公司和理性消费者的抵触；二是随着今年人身险行业受到疫情影响，行业增速下滑，且或将持续一段时间，从而拉低保险行业增速，呵护行业的合理增长至关重要。

　　此外，《通知》要求，保险公司要关注保单收益可能低于客户预期的产品、存续期5年以下业务。应从产品设计、销售策略、保单收益等角度出发，合理预估相关产品在2020-2022年的退保情况，防范短期内集中退保风险。

　　究竟有多坑？

　　从一个案例看，某保险公司相关人士介绍，今年2月，客服热线接到家住广东的X先生反馈，其太太因患乳腺癌住院治疗。

　　高额的医疗费用使X夫妇倍感压力。这时候，X先生回想起一年前太太曾投保过一份保单，因此来电咨询是否可以理赔。但没想到的是其太太投保的保单已在去年12月办理退保手续，现已无保险保障。

　　X先生闻讯，当时并不相信，他陈述了退保经过：2019年12月，其太太Q女士因临时资金周转需要，通过小额贷款公司申请贷款失败后，受“恶意投诉全额退保代理”组织诱导，通过虚构被销售人误导事实经过的恶意方式来达到退回保费的目的。该组织人员与Q女士签署了一份代理协议，向Q女士收取30%的高额手续费，并让Q女士将手机卡、身份证、保单等带有个人重要信息的物品交给他，由他假冒Q女士的名义全权与保险公司进行对接。

　　X先生认为其太太Q女士是被“恶意投诉全额退保代理”欺骗而退保，希望保险公司能酌情考虑恢复保单效力，但保单退保所有书面手续均由Q女士本人签字确认，具有法律效力。得知此结果，X先生感到万分懊悔和无奈。

　　据了解，“代理退保”的个人或团体很多并非真正为了保护消费者合法权益，而是以牟利为目的。比如，退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。

　　保险业深受其扰

　　全国人大代表、中国太保(601601,股吧)寿险上海分公司副总经理周燕芳表示，由于服务评价指标中的投诉率主要指监管投诉，各保险公司更关注监管投诉，监管投诉客户与司内投诉客户相比，往往能得到更及时、更妥善的处理。受利益驱使，保险市场出现了通过蛊惑投保人恶意投诉、恶意退保以收取高额代理费，从而获取高额利益的代理团伙。他们取得客户信任后，通过向保险监管部门投诉等方式，给保险公司施加压力，要求保险公司履行合同约定以外的事项，如为投保人办理退还保单现金价值以外的保险费，直至全额退保的情况，从中按照退保金额收取比例不等的代理费。这容易形成劣币驱逐良币，保险公司的更多精力、财力用于处理恶意投诉而非正常的客户投诉。

　　周燕芳建议，加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面，应在相关法律法规中，对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面，进一步建立、健全多方调解机制，为消费者提供更多的维权途径。监管方面，开展专项整治工作，严厉打击此类产业链及团伙；同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分，经核查确为恶意代理投诉的，应从投诉考核指标中予以扣除，以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞，保护保险公司和保险消费者的合法权益。

　　销售误导、“自保件”现象

　　当然，这其中也有保险业需要反思的地方。

　　一方面，可能存在消费者对保险产品不够了解，自己想当然的情况。但这也需要保险产品的条款更加清晰易懂、保险销售更加合规、透明。“看不懂保险产品条款”是多数消费者的真实感受。

　　另一方面，可能存在销售误导的情况，一些销售人员隐瞒、夸大保险产品信息，出现消费者信息不对称，甚至有消费者退保时才意识到自己买的是保险产品的情况；还有一些销售人员为了业绩或离职时，鼓励消费者退保。

　　销售人员的“自保件”退保的现象也是层出不穷。

　　全国政协经济委员会副主任、友邦(香港)区域执行总监容永祺表示，保险行业组织宜提升从业员的入行标准，例如在经济发达地区的从业员，需具备大专本科或以上的学历。监管部门应该继续督促保险公司加强保险从业员的培训，提高销售人员的专业水平。严惩违规从业员，加强力度控制部分害群之马的不当行为。

　　整体而言，为保障自身合法权益不受侵害，保险消费者一是充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保；二是注意保护个人重要信息；三是通过正规渠道依法合理维权。