《咖聊》跨界对话：“相由心生” 混业终使银行科技企业不分彼此

5月28日，由中国电子银行联合宣传年推出的线上直播论坛《咖聊》第二季第二场，特邀南京银行(601009,股吧)总行网络金融部总经理陈瞰、玄武科技科技行业总经理王连光与大家沟通交流，分享有关后疫情时代银行业态变革的思考。作为银行和金融科技一线从业者，两位大咖的观点碰撞也折射出这两个行业长久以来“相爱相杀”的现实。

疫情或成银行业分水岭

作为线上化程度较高的行业，银行业在疫情期间通过无接触服务，最大程度保障了服务正常运行，并积极支持后疫情时代复工复产。疫情彰显了银行业的担当，同时也为银行数字化转型暴露了问题，指明了方向。

陈瞰认为，疫情对于整个银行业来讲可能是一个分水岭，从用户角度看，最大的改变是中老年客户通过疫情洗礼，逐渐习惯了线上消费。从前，线上业务没有覆盖到的人群在疫情中被覆盖到了，尤其是中老年客户，他们大部分是银行中高端客户，是银行重要的零售业务基石。银行必须思考，如何针对中老年增量用户的需求改善线上化和远程化服务。如果没有更好的办法适应用户消费习惯的改变，未来会面临比较大的问题。

王连光则谈到，这次疫情中，各类线上平台提供的服务基本上满足了各类生活需求，这给银行带来较大的触动与启迪，使全行业更加重视推动线上化变革。目前全球有34.8亿社交媒体用户，40%的用户通过社交媒体了解信息，平均在线时长是2.5小时，疫情影响下这些数据在未来还有可能进一步提升。疫情之下，线下接触客户的成本越来越高，线上成为最为理想的触达客户的手段，银行应当重视前端运营能力的建设。

组织架构改革是数字化转型关键

新形势下银行业主动求变，加快探索向数字银行、生态银行、开放银行、敏捷银行等新模式的转型。伴随着求新求变的大趋势，银行组织架构改革也被提上日程，以构建快速应对市场变化、智能响应客户需求的新型组织架构。

陈瞰指出，调整组织架构是银行数字化转型中的关键操作，但如果只把它放在涉及一个或几个部门的小格局中讨论，可能不那么适合。数字化转型是全行维度下的战略布局，而不仅仅是一个网络金融部或某个科技部门能够独立推动的事情。以南京银行为例，在2018年，南京银行便率先成立数字银行管理部，总领全行数据治理工作，从2019年开始构建大运营体系和智慧化运营体系，并已开始着手制定新的五年IT发展规划。

至于科技部门和业务部门到底是什么样的关系，陈瞰认为银行数字化转型中的信息科技部门实际上在做“新基建”一类的建设，通过人工智能、区块链、大数据等技术应用为业务部门提供数字化运营基础支撑。但基础建设本身不会对经营业绩产生直接作用，这时需要业务部门尽快搭建出消费业务和服务场景。这便是科技部门和业务部门在数字化转型中的分工。

中小银行数字化转型要有顶层设计

关于中小银行数字化转型的要点，陈瞰认为，中小银行数字化转型首先要有顶层设计，把全行相关业务条线拧成一股合力；其次要重视投入，所有的数字化基础建设对城商行和农商行一类的中小银行来讲都是非常大的投入，因此在执行层面要坚定投入的决心，明确投入的方向，并且要意识到数字化转型工作是全行群策群力的事业，要把对客户的理解、对业务的理解与科技相结合，因为数字化转型的目的还是助力金融业务本身的发展。

银行如何加强社交化运营争夺C端客户

在谈到银行营销模式数字化变革时，王连光指出，未来的消费者将更多出现于线上和社交媒体当中，并且现在的客户会通过多媒介的信源形成自己的消费判断，传统广告营销模式正在走向消亡。因此可以得出一个结论，未来社交化运营是争夺C端客户唯一可行渠道。

同时他指出，银行业在社交化运营上面临不少问题，第一，接入速度跟不上渠道迭代速度；第二，独立运营多个渠道成本过高；第三，渠道不互通，用户体验不一致；第四，渠道间信息和数据难以共享；第五，多个渠道切入造成总体通信架构不稳定。针对这一现状，银行可以用中台化架构实现社交化运营统一治理，通信中台可以实现四个维度的价值与体验，即：信息触达、社交营销、全渠道服务、一致性体验。

作为对王连光提出用户体验一致性的回应，陈瞰以南京银行自身APP运营变革为例，谈到直销银行客户端“你好银行”与手机银行APP合并运营的案例。陈瞰认为，不管是直销银行还是手机银行，面向的都是南京银行的用户，应当使用户得到相对统一和相对标准化的服务，所以在这个基础上南京银行决定将两个APP合并，并且未来将进一步打造移动端标准化服务。

金融科技不分彼此 混业经营大势所趋

在网友互动环节，有观众提问金融企业与科技企业面临怎样的竞争与合作态势。关于这个问题，两位嘉宾均谈到银行脱媒的隐忧，以及未来混业经营的大趋势。

陈瞰认为，这一轮数字化转型不光是银行传统业务的转型，也是更多生态和金融场景的融合进程，从前银行不够重视生态和金融场景的建设，这将导致银行离客户越来越远，客户黏性越来越低，银行客户流失到互金场景，中小银行客户流失到大银行。

王连光指出银行面临更加多元化的竞争格局。首先，中国金融业将越来越开放，国内银行在面临现有竞争之外，还将与国外金融机构竞争，因为线上展开的金融科技竞赛是超越国界的。

其次各行各业的经营边界都在模糊，很多互联网企业入局金融卖理财做贷款，一些银行也在尝试做电商卖菜。在这样混业竞争的格局下可以看到，科技企业擅长前端运营，亲近客户是它们最大的优势，而银行营销受到更多监管制约。因此现在银行面临的威胁是越来越多用户入口被互联网企业占据，所以银行面对互联网行业的竞争最好的办法是将重心逐渐往用户侧迁移。

未来，无论金融还是银行都将是宽泛模糊的概念，混业经营将是大势所趋，每个银行都是金融科技公司，每个科技公司也都是金融机构。

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