民生银行信用卡中心：对接客户体验新需求 挖掘科技应用新领域 让金融创新和科技拥抱得更紧

民生银行信用卡“智能客户联络体系”围绕“客户体验”为建设核心，不断深挖技术潜能、深挖业务内涵、穷尽一切创新手段，以打造“解决客户核心诉求”线上服务平台为终极目标。自上线以来，极大提高客户体验，获得了广泛好评。

在金融创新领域，中国民生银行信用卡中心基于人工智能和大数据平台的智能客户联络体系初显成效，力争通过科技手段打造更加智慧的体系和更具人性化的场景服务。创新整合的智能体系架构正发挥着1+1>2的作用，为客户提供着更全面、更贴心的私人管家式服务。中国民生银行信用卡中心全业务场景、全生命周期的智能服务已经开启。未来，民生信用卡将继续加快场景建设，为客户提供更便捷的金融服务，同时做好客群经营，满足客户差异化需求，发展金融科技、推进数字化转型。

通过积极探索，“智能客户联络体系”使线上服务为线下人工提供更加精准的数据。深入挖掘业务场景，分析业务特点，将线上获取的业务数据、客户行为、额外诉求等反馈至线下人工再次跟进，极大提升了业务办理率，提升了效率，节约了人力成本。目前获客办卡、新卡激活、账单分期以及催收等业务均实现了线上线下的充分融合，形成了良性的互动。线上利用技术的优势覆盖整个业务场景和客户群体，并积极为线下团队提供精良的客户名单，工作效率和产能显著提升。

新技术应用发挥数据资产价值

民生银行信用卡“智能客户联络体系”实行大数据平台驱动策略，以“标准化、平台云化、智能化、移动化”为发展方向，充分挖掘“智能客户联络体系”潜力。利用数据应用支持，辅助体系模拟人工智能技术进行深度自学习，不断提升“智能客户联络体系”客户服务水平、风险管理水平和精细化运维水平，为“智能客户联络体系”未来建设提供衡量依据。

数据化理念催生新科技应用深度

民生银行信用卡中心引入数据化理念，实现了信用卡业务的数字化经营决策，将人工智能技术全面应用于日常业务。以分布式大数据技术为中心的新一代民生银行信用卡中心数据中台体系逐步落成，完成了诸多活动营销业务设计：智能引擎技术逐步深化，有力支撑了营销、风控、经营等信用卡全生命周期管控；智能语音、语义技术不断完善，全面应用于客服、催收、电销等业务开展，有效降低运营成本，提升客户体验；人脸识别、声纹识别基础技术平台已经具备，云计算、虚拟化技术有效应用于基础资源分配，形成资源的高效灵活利用。

“科技金融的银行”战略

托起数字科技金融生态体系

民生银行信用卡中心自2018年开始制定科技3年发展规划，围绕“科技金融的银行”战略，确立了“智能化”、“数字化”为核心的发展思路，大力推进中台战略，持续优化构建适应新时期业务发展的数字科技金融生态体系。利用数字化技术，从传统的以产品为中心，向以客户为中心，科技为驱动的理念转型，为客户提供利用数字化渠道和方式的场景化、个性化金融服务，提升客户体验和客户粘性。

智能引擎构建安全交易“防火墙”

智能化是民生银行信用卡科技的核心发展战略，通过自主研发、合作开发模式，在APP、发卡、客服、营销、风控、运营领域，导入AI技术，提升客户体验、提高效能；通过“OCR技术、人脸识别、指纹识别技术”建立计算机视觉；通过“句法分析、自然语言生成、文本分类、信息检索、信息抽取技术”实现自然语言理解与交流；通过”基础声学、语音合成、语音识别、情感识别”技术实现语音理解与交流；建设“智能决策引擎、机器学习模型、智能营销引擎等技术“，实现人工智慧。逐步将系列技术应用“智能语音外呼、营销大脑、全民生活、智能机器人、云决策平台、智慧数据中台”等平系统，搭建卡中心的智能引擎。

“智能客户联络体系”防范交易风险

民生银行信用卡中心智能风控决策平台将科技系统的健壮性、大数据模型的准确性、业务规则的灵活性相结合，实现覆盖客户用卡全生命周期各节点的精准风控。将“科技”、“大数据”、“金融”有机融合，为客户提供更优质服务，降低客户用卡风险，提高民生银行信用卡中心收益。以系统驱动自动化风控管理，以系统自动化运行替代手工执行，形成覆盖全量客户全生命周期各个节点的统一标准的风控管理；以数据驱动精准风控，对客户进行精细化分群，以客户为中心进行风控管理，联动贷前、贷中、贷后，实现对持卡人全生命周期的精准风控管理；以智能决策部署实现风控决策的灵活配置，操作简单，由业务人员灵活配置风控规则，降低业务部门与科技部门的沟通成本，缩短风控决策上线时间，提升风控管理的及时性；及时响应监管要求，通过决策统一管理做到第一时间响应监管要求，统一配置策略，快速上线。

“智能客户联络体系”保障数据安全

“智能客户联络体系”基于数据安全治理理念，从数据安全防护视角出发，依托大数据技术、人工智能技术等金融科技手段，构建以数据驱动、面向业务行为的安全防护体系，贯穿重要业务数据的采集、传输、存储、处理、交换、销毁等数据生命周期全过程，实现重要业务数据的感知、分析、展示和控制，配合、补充基础安全防护，全面保障数据资产安全防护的水平与效果。

“智能客户联络体系”实现了全流程的客户资料封闭，完美的迎合了当下客户群体对于个人隐私保密的期望，客户信息采集到存储自动化、传输加密、机器学习分析，多形式二次信息审查，智能语音播报，做到了全流程的数据安全。

“智能客户联络体系”在积极开展大数据业务应用的同时，非常重视客户的隐私数据保护，努力在二者之间找到一个平衡点，针对大数据下的客户隐私数据保护制定了一些措施。比如生产环境数据与开发测试环境数据完全隔离，即生产上真实客户的数据无法流转到开发测试环境。数据加密与脱敏，对于敏感数据进行加密存储，访问控制增强、应用访问安全，安全审计、明确访问界限。

随着金融科技的不断进阶，科技和业务高度融合、相互促进。民生银行信用卡以业务为导向，以应用促创新，以创新促提升，积极应用人工智能、大数据、区块链、云计算等技术，使金融服务不断改造升级，打造新型信用卡服务生态圈。

特约撰稿人：郑理

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