麦肯锡：疫情倒逼零售银行深耕存量客户

　　7月7日，咨询公司麦肯锡发布了《麦肯锡中国银行CEO季刊》2020年夏季刊《寻找零售银行的二次增长曲线》。麦肯锡指出，对于零售银行来说，现在信用卡的不良率越来越严重，并且依靠规模增长对冲经营效率低下的模式已经不再奏效，以客户为中心，通过科技引领和数据驱动的高质量发展成为“二次增长的通道”。

　　今年上半年又受到疫情影响，整个银行信用卡业务受到很大的冲击，现在不良可能还没有暴露出来，但是至少预期催收的压力节节高升。麦肯锡全球资深董事合伙人曲向军认为不良率和逾期率一定会上涨，风险暴露、风险严重程度应该还会越来越凸显。

　　曲向军认为银行需要做两个事情，第一个是不盲目的扩充新客户，而是从目前的客户里面做客户的差别化经营；第二个是投入数据团队、量化团队，做细、做深。这两点是根本性的，是底线思维。

　　麦肯锡认为2020年新冠疫情加速了经济增长模式的切换和客户行为的转变。经济从高速增长阶段转向中低速增长阶段，银行从高利率时代过渡到中低利率时代。成本压力促使银行开始重新思考产能的建构方式。有鉴于此，中国的银行亟需找到零售业务增长的二次曲线。

　　在协助国内外零售银行的实践中，麦肯锡观察到五大趋势正在改变零售银行的内在增长逻辑：客群深耕、客户体验、数字化引领、人工智能和大数据、生态圈场景。

　　对此，麦肯锡提出了零售银行高质量发展的五大引擎：

　　第一、个性化客群深度营销：推动以客户为中心的个性化获客和活客策略、搭配产品创新和客户旅程优化，实现客户经营深度和提升价值创造。

　　第二、全渠道一体化服务：以数字化渠道为载体整合各类渠道的服务，为客户提供一体化、全方位的全渠道服务，从而实现卓越的客户旅程体验。

　　第三、规模化大数据及人工智能赋能：遵循价值驱动原则，系统推进大数据用例开发和智能化新技术应用，打造零售银行的智慧服务体系。

　　第四、敏捷转型组织创新：建立敏捷工作机制，充分激发员工活力，提升对市场趋势的响应速度和应变能力，打造银行竞争力。

　　第五、开放生态延展边界：银行在开放自身服务和数据的同时，通过数据聚合、产品创新等方式与合作伙伴共同获客、增加客户触点和联合打造创新业务模式。

　　麦肯锡全球董事合伙人周宁人认为存量客户的深耕是重中之重，“在疫情过程当中，线下网点触及不足导致获客受到影响，而且由于过去几年银行业的跑马圈地，存量客户中的一些优质客户已经被扫荡的差不多了，市场相对饱和，反倒是银行内部很多客户的存量经营价值会充分释放。”

　　麦肯锡以其服务过的一个中小型银行为例，该银行20%的客户贡献了65%的收入。实际上对一些大型银行来讲，这个分杈实际上更大，对于一些国有大行来讲，可能5%的客户贡献95%的收入，这意味着有些银行有六、七亿的总存量客户，但是真正活跃的只有一个亿，甚至更少，真正创造大的价值的可能只有几千万客户。所以对银行来讲怎么把已经圈进来的客户经营好、维护好，通过交叉销售、产能提升，把客户黏住，让他们待在这个银行里面，拥有良好体验，实际上是银行接下来应该重点转移的新战场。