规范化 人性化 航空化 打造客户最满意的服务领先型银行

　　服务是银行的本质，金杯银杯，不如老百姓(603883,股吧)的口碑。特别是在银行机构遍地开花，金融产品日趋同质化的大环境下，服务的好坏日益成为老百姓选择走进哪一家银行的重要标准之一。自建行以来，沧州银行始终把"服务立行"作为建行方针。近年来，更是旗帜鲜明地把"规范化、人性化、航空化，打造客户最满意的服务领先型银行"作为目标，坚持依法经营，增强服务观念，规范服务行为，创新服务品种，改进服务手段，完善服务设施，美化服务环境，强化服务措施，多措并举抓好服务管理，全面提高服务质量，满足广大客户日益增长的金融服务需求，得到了社会各界的高度好评，客户满意度和社会美誉度明显提高。

　　一、拓宽服务文化，打造服务品牌

　　由中国银行业协会主导的文明规范服务"千、百佳示范单位"和"星级网点"创建活动，是当前全国银行业公认的权威服务质量评价体系。参评单位需要经过网点申报、合规审查、现场考核、第三方测评、检查验收、审查认定等层层删选，参评成功将是对一家银行整体服务质量的高度认可。

　　沧州银行以中国银行业协会"千、百佳示范单位"和"星级网点"创建为抓手，抓典型、树标兵，着力提升文明规范服务水平。近年来通过不懈努力，沧州银行在中国银行业协会网点达标评估中收获颇丰，特别是廊坊分行营业部获评"中国银行业协会文明服务千佳示范网点"，迎宾支行、廊坊分行营业部、衡水分行营业部相继获评中银协"五星级营业网点"，市场支行等7家单位获评中银协"四星级营业网点"，迁安支行等5家单位获评中银协"三星级营业网点"。除此之外，沧州银行还在内部开展星级网点评选活动，多年来相继有44家单位成为本行"星级网点"，形成了"群星耀沧行"的生动局面，全行的文明规范服务水平得到了显著提升。

　　沧州银行星级网点创建工作最突出的特点，是各创建单位结合自身特点，持续深挖特色主题内涵，逐步使其自身的特色文化主题成为亮点。例如衡水分行营业部打造的"魅力湖城，精彩沧行"与衡水市以"魅力湖城"为主题打造城市名片完美契合，使沧州银行更加深入地与衡水相融合，扩大了在衡水的影响力和美誉度；唐山分行营业部以"凤凰涅槃，生生不息"为主题，将"一座凤凰涅槃的城市和一家浴火重生的银行"巧妙结合，把唐山抗震精神和沧州银行奋发图强有机结合，通过主题宣讲和企业文化发扬，以企业文化为载体融入唐山经济社会发展大环境，踏实扎根唐山，服务本地经济，让广大唐山市民充分了解沧州银行，引起客户的共鸣。再如市场支行"红星金融，服务狮城"、武安支行"匠心文化"、邢台桥东支行"绿色健康"等主题网点都颇具特色，呈现出一幅"服务文化搭台，业务产品唱戏，共谋经济发展"的生动画面。

　　二、丰富服务渠道，聚焦普惠金融

　　为提高客户服务效率，沧州银行持续做好营业网点设计工作，合理设置服务窗口，实现功能分区、业务分流。分支行设立专职大堂经理岗位，在业务高峰期发挥专职大堂经理的引导分流作用，帮助客户更有效率地办好各项业务。

　　为了满足客户的金融需求，沧州银行为客户提供电话银行、网上银行和24小时自助银行服务。增设电子银行服务新品种，通过多渠道开展个人网银、企业网银、银行卡业务的宣传和业务推广。截止2020年6月底，共发展网上银行客户30.19万户，其中，个人客户25.43万户，增加2.87万户；企业客户4.77万户，增加0.4万户，交易笔数195.48万笔，交易金额4245.13亿元。手机银行客户24.7万户，交易笔数70.87万笔，交易金额192.72亿元。

　　为了全面提升对特殊群体的服务水平，沧州银行设置了"无障碍通道"、"无障碍停车位"等服务设施，在无障碍通道处安装了防护栏并且公示了求助电话；为了保证残障人士在整个服务过程中畅通无阻，增设了助盲卡、定位点按键式密码输入器和写字板等设施，此外配备掌握手语的专门大堂经理，保证与特殊群体沟通无障碍。

　　三、优化服务流程，满足客户需求

　　沧州银行总行专门成立文明规范服务内训师团队，为员工进行为导入式培训，规范服务人员的仪容仪表、形态礼仪、服务话术、规定动作等各类服务环节，总行建立微信群监督服务工作，营业网点实时播报服务开展情况，建立了日常巡检、突击检查、定期通报等制度。规章制度+实时监督+自觉遵守，有效实现了服务管理机制的长效运转。

　　在做好厅堂服务的同时，经常在客户等候区开展"人民币鉴伪"、"反电信诈骗"、"正确使用银行卡"、"非法融资的危害"、"正确理财"等不同主题的"微沙龙"活动。这种方式既有效解决了客户因等候办理业务形成焦虑心理的问题，也为客户普及了金融知识，几分钟的"微沙龙"，得到了广大客户的赞许。

　　为提高业务办理效率，提升服务水平，部分支行特别采购计时器用于客户监督柜员业务办理时长；碎纸机方便客户随手粉碎业务回单；冬季向进行的配戴眼镜客户发放眼镜布，擦去镜片雾气；坚硬设备防撞角，防止儿童碰撞到坚硬设备造成伤害；专门设立便民服务区，为客户提供打气筒、擦鞋机、轮椅、婴儿车、饮用水等服务，旨在细微之处将服务工作更加深入人心。

　　"服务立行"是沧州银行的长期战略，为老百姓提供优质、便捷、高效的服务是沧州银行持之以恒的追求。全面提升服务水平的过程，就是把"规范化"贯穿于业务操作的过程，就是把"人性化"贯穿于金融产品和服务设计的过程，就是把"航空化"贯穿于待客之道的过程，它提升的不仅仅是沧州银行的外在形象，更彰显了沧州银行内在的文化品质。沧州银行将一如既往地坚守"服务地方经济，服务中小企业，服务城乡居民"的市场定位，扎根沧州，立足河北，辐射京津，打造京津冀地区有重要影响力和核心竞争力的区域现代化银行，为经济社会发展做出新的更大贡献！（苏治沧州银行党委办公室）

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