中国民生银行股份有限公司信用卡中心：智能客户联络体系案例评述

人工智能的蓬勃发展改变了商业银行的传统经营模式，降低银行的运营成本，提升风险管理水平，重塑银行业组织结构和竞争格局。2017年5月，中国人民银宣布成立金融科技委员会，明确提出运用包括人工智能在内的信息技术来丰监管手段，提升风险甄别、防范和化解能力。同年7月，国务院在《新一代人工智能发展规划》中正式提出发展“智能金融”，要求“创新新智能金融产品和服务，发展金融新业态”。随后，工业和信息化部印发的《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》也提出积极推动智能产品在金融领域的集成应用。2018年10月，中国人民银行发布声纹识别技术金融行业标准规范，这是央行首次发布针对具体某一人工智能技术的金融行业标准。同年12月，央行、发展改革委、科技部等六部委联合印发《关于开展金融科技应用试点工作的通知》，在全国10省市启动金融科技试点，探索人工智能等新一代信息技术的应用，提高金融服务的质量和效率。2019年8月，人民银行正式发布《金融科技发展规划（2019—2021年）》，旨在进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，提高人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度，推动我国金融科技发展居于国际领先水平。诚然，政府和监管部门支持人工智能在金融行业应用相关政策推出，为我国银行等金融业人工智能创新与发展营造了良好的环境。

背景分析

人工智能近年来被广泛应用于金融行业中，对社会经济发展产生了深刻的影响。银行业作为人工智能应用发展最快的行业，其所拥有的庞大客尸群体与数据量，为人工智能的数据分析和建模提供了坚实可靠的基础。人工智能不仅为商业银行带来了技术，也对传统银行业务模式和经营理念产生了巨大影响。

一是有效降低运营成本，提升金融服务效率。金融科技和互联网金融降低了银行业客户对人的依赖，但是，程式化和结构化的单向交流方式使得银行业在降低成本的同时，也失去了创造更多金融价值的机会，降低了了银行等金融服务业的获客能力降低。随着人工智能技术的日趋成熟，智能化技术在商业银行得以广泛应用，如机器人客服以及核心区域的巡检机器人，可提供全天候不间断互动服务，这些技术可以优化银行的业务流程、提升服务效率并降低运行成本。

二是提高风险管理和控制能力，风险度量和评估精准科学。风险管理是金融的本质，金融业务的核心是风险控制。商业银行利用人工智能技术强化风险管理水平，提升风险评沽准确率和灵敏度。通过人工智能技术建立风控模型，不断更新企业与个人风控水平，有效提高金融防范能力。借助机器学习技术，银行可以实时、动态监控借款人的还贷能力，以减少因坏账造成的损失。利用人工智能技术，银行可完善客户服务水平，提高客户满意度。例如，将人工智能应用于大数据分析，可使缺乏信用记录的客户有获得服务机会，从而提高了金融服务的普惠性和包容性。尤其对真实有融资需求的中小企业而言，采用人工智能技术，通过数据挖掘和分析获取企业实际业务状况、盈利水平和信用状况，深挖优质客户，为银行客户贷款提供决策服务，。

三是改变银行内部管理，完善和优化组织架构。 人工智能大发展和应用，推动了银行业内部管理将更加规范、科学。智能机器将使得越来越多的操作性岗位被人工智能替代。这将完善商业银行组织构架，优化商业银行人力结构，提高银行管理水平，将银行管理体系从垂直化逐步转变为扁平化，从而促使其内部结构发生变革。

四是促进银行业智慧化金融转型，改变银行竞争格局。当前，越来越多的商业银行将人工智能作为转型升级的战略核心，这是银行转型的必然方向，也是银行重塑核心竞争力的关键所在曰。围绕核心竞争，银行将进一步提升行业的智能化水平，并对竞争模式进行深度变革，这必然会改变银行间的竞争格局。

目前，金融领域人工智能的应用场景包括以下几个方面，一是智慧银行和智能网点，如当前已经出现的无人银行；二是智能审批，通过智能算法进行信贷评估，由系统代替人工完成审核，实现业务实时办理，大大提升了审批时效；三是智能投顾，通过智能算法推荐投资理财产品，替代人工投资顾问。四是智能投研，通过人工智能，对金融市场数据、事件、结论等信息进行自动化处理和分析，为金融机构的从业人员提供投研帮助，从而提升工作效率和分析能力。五是智能支付，包括刷脸取款、声纹取款、刷脸支付等创新的支付方式。六是智能管理和监管，一方面金融机构应用人工智能技术对用户各方面数据进行综合分析、评估，实现对交易风险的事前、事中、事后管控，同时，金融监管机构应用人工智能技术提升监管能力和监管效率；七是智能化营销和客户服务，通过人工智能技术来为客户提供个性化、柔性化的双向服务，预测用户行为、推荐服务产品，从而增强营销与获客的精准度。

中国民生银行(600016,股吧)信用卡中心立足于“信任长在”的品牌定位，以“懂客户”为目标，以“客户体验”为核心，以信用卡行业传统的客户电话联络渠道作为突破口，积极应用人工智能及大数据技术并结合业务风险控制及客户信息安全管理，打造可信、安全的智能客户联络体系。

案例创新特色和亮点

民生银行信用卡中心智能客户联络体系，在卡中心大数据平台和风控决策平台的保驾护航之下，充分发挥智能联络平台强大的交互能力，提供极致的客户体验，有效控制客户联络成本，可以说是建设数字化信用卡中心的一个奇点。一方面，借助这套体系，民生银行信用卡中心“无微”不至，在客户最需要的时候“秒回”客户需求；另一方面，民生银行信用卡中心始终坚持对“智无止境”的追求，不断优化和客户的交互场景，提升交互体验，打造一站式的服务。智能客户联络体系已覆盖客户用卡全生命周期，在前端可以使服务更加个性化，支撑存量客户经营、精准营销等各业务场景，智能的管理和挖掘现有客户价值，快速拓展潜在新客户；并利用语音识别、自然语义理解、意向性分析、机器学习等智能技术，提升客户体验以及成功率；在中端可以支持各类金融交易和分析中的决策，使决策更加智能化；在后端用于风险识别和防控，使管理更加精细化。

民生银行信用卡中心打造的智能客户联络体系，利用了智能语音外呼平台作为触达客户的渠道，将大数据平台和智能风控决策平台作为支撑的模式，改变了传统的信用卡行业获客商业模式。2018年民生信用卡净收入和责任利润全行第一，累计发卡突破千万张，这套智能客户联络体系，有效助力线上、线下发卡。依托于这套系统，民生银行信用卡中心撤销了全国各分支机构大量的地推营销人员编制，节省了大量的人力成本；同时，也极大的提升了现存营销团队的产能，使用智能客户联络体系筛选出来的高意向精准客户名单，营销团队的作业效率非常高，成功率也大大攀升。

随着民生银行信用卡中心科技和业务水平的快速发展，网申在线发卡已成为主要发卡模式。经过大数据统计分析，发现每日平均成功核准发卡的客户数只占当日在线申请客户数的20%左右，故卡中心利用大数据技术捕获“跑”“冒”“滴”“漏”的客户信息，主要是在网申系统的输入框栏位进行埋点捕获未完成用户信息登记的客户信息，经过实时大数据流计算技术和数据挖掘模型给这些客户建立画像标签。同时，结合贷前授信风险管控，以包括人行、设备指纹、共享欺诈黑名单等在内的近60个三方数据作为授信依据传入决策进行审批决策，筛选出符合授信资格的未完成用户。最后，通过智能语音外呼平台触达这些客户，从客户的中断节点直接入手，利用语音识别、自然语义理解等技术进行人机交互，解答疑问，提供个性化的引导推荐；在处理客户家庭地址和单位地址填写时，利用智能联络体系中的全国精准地理位置与对应语音适配功能，实现智能机器人准确识别，完成信息登记，并将包含客户姓名、联系方式等信息通过H5页面或短信形式进行二次核实，确保信息准确，以此帮助客户补充完善办卡所需信息，完成卡片申请的办理。即使采用这种方式，依旧会有部分客户因为种种原因中断交互，智能客户联络体系将及时通过双边电话唤起电销团队进行人工跟进，争取在单次交互场景中完成意向客户转化为真实客户。

案例解析

智能客户联络体系带来了民生银行信用卡中心获客商业模式的创新，为民生银行信用卡获客业务发展带来了很大的提升，线上网申和电销渠道、线下营销团队每日平均成功核准发卡的效果提升了35%。其中电销发卡团队缩编近百人，全国各营销中心地推团队缩编数百人。

（一）一站式服务全面惠及信用卡客户

在卡片激活业务场景中，由传统的等待客户主动激活，或者单一的简单通知，转换为全新的采用智能语音外呼触达为客户主动办理的模式，可以为客户解答所有卡片激活的相关问题，为符合在线办理条件的客户提供直接在线激活功能、并可同时设置查询密码、交易密码，同时告知客户卡片激活后所享有的各项权益。整套完整的服务体系简化了客户需要多次多渠道的办理以及咨询环节，节省了客户办理时间，提高了卡片激活率及卡片使用率。

民生银行信用卡中心智能语音外呼在人工智能技术的应用上，主要使用了文本语音合成、语音识别、自然语义理解、机器学习等人工智能技术和手段，实现对客户姓名、商户名称等实时动态播报，捕捉客户意图，提供场景丰富的知识问答、业务讲解等，极大提高了交互性。基于直接或间接获取到的文字信息，进一步分析客户的意图、情感，同时能获取客户额外的诉求，为进一步提高服务提供大量的真实数据，同时，将大量的客户数据进行聚类、分析，为后续业务的开展提供了大量真实、精准的数据。

智能客户联络体系在识别用卡风险后，第一时间通过智能语音外呼平台触达到客户，为客户精确描述用卡信息供客户确认。智能语音交互技术，为客户在线普及风险常识，解答客户问题，通过一系列的智能风险预警，真正为客户打造最安全的用卡环境。智能风控平台扮演了重要的角色，通过大量本行行为数据衍生多张评分模型，对于优质客户，精准识别客户需求，并在第一时间为客户提供服务。对于高风险客户，及时有效识别风险，熔断交易，有效防控风险。

（二）全方位打造个性化和便捷化客户体验

智能语音外呼平台能够有效覆盖客户用卡全生命周期，借助智能电话渠道，兼顾高端客户以及长尾客户，急客户只所急、想客户之所想，为客户提供易用、主动、可靠的伴随式服务。银行业务的复杂度为客户服务带来极大的不便，客户经常出现由于繁琐的操作无法办理业务，为了增加业务办理的简易性和便捷性，我们不断突破传统的服务模式。例如通过语音交互模式代替了传统的按键操作，只需要客户通过语音交互表达需求，系统可为客户提供多渠道以及智能推荐最便捷的办理渠道及方式供客户自主选择。智能外呼模式即可以有效摆脱时间限制，持续追随客户需求亦能够保障服务的新鲜度，由实时大数据触发、准实时启动智能外呼，对客户需求“秒回”。通过智能外呼，可以及时对客户进行用卡风险提示，可以及时告知客户刷卡失败原因，可以在线为客户办理卡片激活、卡片止付、密码设置、账单分期、在线还款等业务。智能外呼系统释放了人力，并提供了标准化的服务。使用了标准业务话术，提高业务规范性，规避了业务办理的风险性，确保用户认同度。

（三）实现精准营销

精准营销的特点在于“精准”，大数据是营销活动的“显微镜”和“导航仪”，帮助银行筛选重点客户，根据客户的基本信息、账户信息、消费记录、行为轨迹信息等建立客户画像、精准分群，哪些客户是高价值客户，哪些客户低价值客户，针对不同分群客户制定差异化的营销策略，譬如为忠诚度高且利润贡献度高的客户提供刷卡返现金、代金券、消费打折、机场贵宾服务等高价值增值权益；相反，忠诚度较低且利润贡献度较低的客户提供一些诸如积分红包、礼券等低价值增值权益。提升客户忠诚度的同时又能提高银行投资回报率。

通过大数据技术精准捕获到客户地理位置，感知到客户的状态，识别出客户的特征偏好，从而提供善解人意的服务；以大数据平台为基础，通过客户年龄、性别、地理位置、消费习惯、浏览习惯等数百个特征标签，建立360°客户画像，为客户开放智能服务API，打造个性化、场景化的智能服务体系。例如某男性客户的地理位置在北京，且为未婚工薪阶层，消费类型为超前消费型，消费偏好多为旅游和电子产品，就可以为该客户提供量身定做的分期业务产品，再通过智能语音外呼系统自动在线触达该客户进行精准化营销。通过精准分析后，系统为客户智能选择了最为合适的业务种类及触达模式，对客户开展活动推广。并实时获取客户的行为倾向以及额外诉求，为后续活动开展提供有力的数据支撑。

（四）提升数据整合与应用

数据源包括民生信用卡中心内部金融数据、客户在自主渠道的点击流数据与行为数据、外部数据、影像和语音等非结构化数据通过数据仓库和大数据平台分别对内部数据和外部数据、结构化数据和非结构化数据、近线数据和历史数据进行了整合，形成了包括客户、事件、机构、财务、产品等12大主题的数据模型，形成了完善的大数据平台体系。同时构建了360度客户画像，充分整合民生银行信用卡中心内外部海量大数据资源，为各个业务场景提供一站式大数据服务。运用大数据Hbase和MPP架构的数据库，定义了多种数据类型，包括日期型、字符型、金额型等，同时还定义了数百个内部特征标签和数十个行为数据标签，定义了近线有效数据和远期低效数据，增强了数据的敏感性和可用性。

大数据智能应用平台秉承标准化、平台化、产品化、智能化的建设理念，为业务应用系统提供标准化、产品化的统一服务接口，直接服务与客户的使用，具备很强的实用性和通用性。平台建设并不仅仅是指技术意义上的大数据平台，还包括基于整个大数据平台体系分析挖掘的生态圈，以业务需求为导向，充分整合民生银行信用卡中心内外部海量大数据资源，为各个业务场景提供一站式大数据服务。因为以业务需求为导向，使得实时大数据平台的功能和服务接地气、可落地，数据服务具备很强的实用性。

实时大数据应用经过短短一年多的时间，为民生银行信用卡中心的获客（网申跑、冒、滴、漏二次获客）、用卡推广（营销活动）、贷前风控（机器学习授信评分）、贷中风控（调额、反欺诈）、贷后风控（催收、客户失联修复）、智能服务提供了100+以上的数据服务，得到各个业务条线的认可和信任。为不同客群提供智能化、精准化的服务的变革创新，引领了大数据应用的新发展。

（五）强化风险管理与控制

中国民生银行信用卡中心智能风控决策平台是将科技系统的健壮性、大数据模型的准确性、业务规则的灵活性相结合，实现覆盖客户用卡全生命周期各节点的精准风控。是将“科技”、“大数据”、“金融”有机融合，为客户提供更优质服务，降低客户用卡风险，提高民生卡中心收益。以系统驱动自动化风控管理，以系统自动化运行替代手工执行，形成覆盖全量客户全生命周期各个节点的统一标准的风控管理；以数据驱动精准风控，对客户进行精细化分群，以客户为中心进行风控管理，联动 ? 贷前、贷中、贷后，实现对持卡人全生命周期的精准风控管理；以智能决策部署实现风控决策的灵活配置，操作简单，由业务人员灵活配置风控规则，降低业务部门与科技部门的沟通成本，明显缩短风控决策上线时间，提升风控管理的及时性；以及时响应监管要求，通过决策统一管理可以做到第一时间响应监管要求，统一配置 ? 策略，快速上线。

通过智能化全网域数据防泄漏平台，基于数据安全治理理念，从数据安全防护视角出发，依托大数据技术、人工智能技术等金融科技手段，构建以数据驱动、面向业务行为的安全防护体系，贯穿重要业务数据的采集、传输、存储、处理、交换、销毁等数据生命周期全过程，实现重要业务数据的感知、分析、展示和控制，配合、补充基础安全防护，全面保障数据资产安全防护的水平与效果。智能语音外呼平台实现了全流程的客户资料封闭，完美的迎合了当下客户群体对于个人隐私保密的期望，也是平台的一大亮点之一。数据在个人隐私拥有“内部泄漏、外部窃取”的内在驱动力，处于容易泄漏和滥用的高风险状态，而智能语音外呼平台全流程封闭，客户信息采集到存储自动化、传输加密、机器学习分析，多形式二次信息审查，智能语音播报，做到了全流程的数据安全。

创新绩效评价

截止2019年2月，中国民生银行信用卡中心已在近百个业务场景中，实现了和客户的智能交互，形成了贷前、贷中、贷后三大阶段客户用卡全生命周期的智能客户联络体系：

贷前阶段——获客：新户首卡申请业务，每日在线核发数万张信用卡，并将大量未完成在线注册，中途放弃的客户信息交由客户所在地营销中心地推人员二次跟进，极大提升办卡成功率；

贷前阶段——卡片激活：作为卡中心新卡、续卡等所有未激活卡片的促激活第一阵线，发挥了及其重要的作用。从发卡第7天至第90天，不同阶段，通过不同的策略促动客户激活卡片，促刷成功率最高可达80.3%；同时，在线提供一站式服务，引导客户在激活后完成查询密码和交易密码的设置，避免客户二次致电客服办理，提升客户感受的同时也为呼入业务节省了大量的座席资源；最后，将未完成激活且有较强激活意愿的客户交由电销团队二次跟进辅助客户办理，成功率非常高，为电销团队加装了“瞄准镜”。

贷中阶段——风险交易监控：通过风控决策捕获疑似风险交易，实时触发平台联系客户确认是否本人刷卡，一旦否认，在线立即自动冻结卡片，避免损失进一步扩大。替代了近二十位风险交易监控人员7*24小时三班倒的工作。

贷中阶段——风险换卡通知、身份证到期提醒、营销活动推广：每月呼叫量数百万，节省了大量人力。

贷中阶段——衰减客户经营：不动户促刷卡活动，从30天至180天，不同阶段，配合多种促刷策略，促刷成功率最高可达53.1%。余额衰减客户，通过赠送礼品的方式，设置刷卡金额达标线，从而促动客户刷卡，通过礼品营销的活动达标率可达30.1%。

贷后阶段——催收：通过机器学习与多轮次对话识别客户还款意愿，准备多套交互模板，话术层层递进，语气逐步施压，引导客户在线还款或在指定时间内完成还款操作。M01阶段客户流出率达到70%。

2018年6月6日，中国民生银行发布了全新零售银行品牌口号——“懂你的银行”，与“以客户为中心”的零售业务转型经营理念相契合。民生银行信用卡中心积极响应全行经营策略，做“懂你的信用卡”。

在金融科技领域，中国民生银行信用卡中心基于人工智能和大数据平台的智能客户联络体系初显成效，力争通过科技手段打造更加智慧的体系和更具人性化的场景服务。创新整合的智能体系架构正发挥着1+1>2的作用，为客户提供着更全面、更贴心的私人管家式服务。中国民生银行信用卡中心全业务场景、全生命周期的智能服务已经开启。懂你，在每一个你需要的时刻；懂你，在每一个你疑惑的瞬间；懂你，在每一张信用卡的背后。中国民生银行信用卡中心智能客户联络体系，用技术创造价值，以懂你回馈信任。未来，民生信用卡将继续加快场景建设，为客户提供更便捷的金融服务，同时做好客群经营，满足客户差异化需求，发展金融科技、推进数字化转型。

特约评论员：黄国平，

中国社会科学院金融研究所研究员，

中国社会科学院投融资研究中心主任

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