银保监会首次通报银行业消费投诉情况：股份制银行占四成，涉信用卡投诉超50%

9月3日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），首次通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。其中，涉及国有大型商业银行23503件，占投诉总量的34.9%；股份制商业银行28705件，占投诉总量的42.7%；外资法人银行373件，占投诉总量的0.6%；其他银行业金融机构14667件，占投诉总量的21.8%。

从投诉反映主要问题看：信用卡业务投诉占比超最高超50%；个贷业务投诉量占比超20%；理财业务投诉量超一万件占比15%。

二季度银行业消费投诉6.7万件，股份制银行占比最高

《通报》指出，2020年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件。股份制银行占比最高，为42.7%。

国有大型商业银行投诉量的中位数为3182件。中国银行、工商银行、建设银行的投诉量位列国有大型商业银行前三名。

表1:国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

数据来源：中国银保监会

股份制商业银行投诉量的中位数为2302件。招商银行(600036,股吧)、中信银行(601998,股吧)、兴业银行(601166,股吧)的投诉量位列股份制商业银行前三名。

表2:股份制商业银行投诉情况（单位：件）

数据来源：中国银保监会

外资法人银行投诉量的中位数为13件。东亚银行、汇丰银行和渣打银行的投诉量位列外资法人银行前三名。

表3:外资法人银行投诉情况（单位：件）

数据来源：中国银保监会

股份制银行每千家网点投诉中位数超1600件，平安银行(000001,股吧)数据最高

从投诉与业务量对比方面看，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1637.5件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为270.0件/千万个人客户，远远超过国有大行和外资行。

其中，平安银行、中信银行、招商银行的平均每千营业网点投诉量位居股份制商业银行前三名；浙商银行、兴业银行、中信银行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行前三名。

图1:股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

数据来源：中国银保监会

信用卡投诉占比超最高超50%

《通报》指出，2020年第二季度，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%，占比最高，远超个人贷款和理财类业务。

其中，交通银行、建设银行、工商银行的信用卡业务投诉量位居国有大型商业银行前三名；招商银行、中信银行、兴业银行的信用卡业务投诉量位居股份制商业银行前三名。

在个人贷款业务方面，投诉量占比也不小。数据显示，2020年第二季度，涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。

理财业务投诉量超一万件

2020年第二季度，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

其中，中国银行、工商银行、邮储银行的理财类业务投诉量位居国有大型商业银行前三名。浦发银行(600000,股吧)、平安银行、招商银行的理财类业务投诉量位居股份制商业银行前三名。

什么是《银行业保险业消费投诉处理管理办法》？

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》是中国银保监会2019年第8次委务会议中审核通过的一项规定，于2020年3月1日起施行。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。主要体现了明确消费投诉事项、规定机构职责、明确投诉处理程序、完善投诉处理体制机制、便民高效化解投诉、强化监管督查和对外披露等特点。

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