广发银行科技赋能“智慧转型” 首家5G+智能网点聚焦五大触点

《投资者网》曹璐

近年来，随着互联网线上业务的不断拓展和延伸，银行业也在积极拥抱金融科技，不断向数字化、智能化转型。作为业内最早开始智能化网点布局的银行之一，广发银行显然在这一方面颇有经验。

日前，《投资者网》走访了广发银行在广州天河区海月路的首家5G+智能网点。据介绍，该网点坚持“有科技、有温度，智能银行，温馨服务”理念，重点对服务区、迎宾区、互动区、智能体验区等区域改造，并以“智?科技、智?产品、智?互动、智?服务、智?温馨”为服务触点，力求给客户满满的智能感、科技感和温馨感。

智?科技 服务有技术

作为业内最早开始智能化网点布局的银行之一，广发银行近年来积极引领金融创新发展步伐，并依托强大金融科技实力，深耕5G+、大数据、AI智能等前沿科技在智能银行领域的创新应用和服务，为客户了提供全新的5G+智能银行温馨服务体验。

在5G+智能网点中，智能迎宾系统融合了车牌识别及贯穿式的客户身份和语音识别融入客户到店全流程，实现以客户为中心的服务动线，通过“智能感知”为客户提供了更加流畅的服务体验。

值得一提的是，早在客户进入网店前，车辆识别系统和厅堂就已在第一时间将VIP客户来访信息推送至厅堂经理，以便厅堂经理做好客户接待服务。而迎宾台前的智能迎宾机器人则通过语音识别、人机互动、业务办理取号，进行迎宾和业务办理指引。

此外，VR体验区将VR体验设备与屏幕结合，通过网点内部署的5G+网络，实现高清视频下载。客户可穿戴VR设备进行体感、投影互动，体验银行虚拟现实场景，并进行VR赛事体验等活动，在高速畅游网络的同时，实现无感等待。

与此同时，网点内部也实行了数字化运营和管理。目前，网点内的设备及环境设施全部接入物联网总控中心，并已经实现了设备、环境、能源、安防全方位智能化管理。此外，网点还借助智能业务监测、异常语音识别等技术，实现了人工智能质检，由系统自动对网点理财销售双录的图像/声音、电话销售进行监测及实时质检，对不规范销售行为生成预警信息，全方位提升网点合规管理水平。

而网点画像则融合了客户动线管理，动态展示网点访客情况、天气环境信息等，以及厅堂各区域实时人数、叫号情况、员工信息、机具情况等。将客户与网点布局、场景、应用的交互数字化，通过采集、分析、建模的过程，打造客户的事实数字孪生，包括行为轨迹分析，即跟踪客户在网点的行为归轨迹，精确记录客户动线规律和停留区域；网点效能分析，即绘制客户在各个区域停留时长的热力图，分析精准推荐的最佳接触点；对厅堂人员进行服务评估和管等。

智?产品 服务有“个性”

一直以来，广发银行智能银行就深切关注和致力满足客户个性化需求，并通过传统金融服务与计算机深度学习、AI智能技术，为客户智能推荐和交付与其风险承受能力相匹配的金融产品。

例如，在等候业务办理期间，智能网点会通过纵深式大数据分析客户各维度需求，实现对客户的精准识别、精准画像、精准服务，以“预知”客户需求，并结合经验为客户提供精准高效的“投资顾问服务”。

据网点介绍，该项服务是通过智能推荐互动屏，一方面提供趣味性的颜值打分功能，缓解客户等待的焦虑感，打造和谐欢快的氛围；另一方面则借助人像识别及大数据功能，利用AI技术针对性地向客户推荐适合的产品包。

除此之外，该5G+智能网点还有金融超市互动屏，即可向客户展示各类银行热卖产品，包括理财、保险、基金、存款产品，支持点击查看具体产品信息，并可扫码跳转手机银行进行购买，为客户提供动态、便捷的服务体验。

通过数字化的精准服务、场景化的互动服务，专业化的优质服务，广发银行将网络银行和传统银行的优势相互融合，显然在智能网点服务方面下了极大的功夫，这也为其打造“有科技、有温度”的智能银行打下了基础。

智?互动 服务有趣味

作为以“金融科技、创新为民”为宗旨的“智慧银行”，广发银行智能银行在深度整合银行产品、商圈平台、社区资源基础上，通过极简流程和极致交互设计，为客户提供智能化金融操作、交付和互动体验。

通过网点内外分布的多款互动屏，展示网点内外部不同种类的信息，让客户等待时间不再枯燥。

例如，在临街透明广告屏中，可以通过半透明的临街玻璃屏幕，看到滚动播放视频、图片广告；不亮时广告屏则为半透明状态的玻璃，可以看到营业厅内外情况。这番举动不仅充分利用了外在空间对银行形象进行宣传，也对银行产品节庆主题，公益等进行了宣传。

事实上，在智慧网点各处都能看见广发银行的互动“巧思”。例如，洽谈室门口的贵金属展示柜，利用了3D影像与实物交互展示银行衍生金融服务。

而VIP休息区的互动茶几，支持交互事件的触发和客户操作行为的采集，可用于“沙发式”营销、业务咨询、产品信息宣介展示、呼叫厅堂经理等场景，营造让客户更舒适、更放松、更私密、更亲切、更便捷的休息和营销环境。

客户旅程互动屏则是全方位雷达感知技术与客户身份识别技术相结合，并根据手机信息进一步核实客户身份基础上，展示客户与广发相知相伴的历程，以科技力量增强客户体验互动感。

此外，智慧党建、员工风采展示了广发员工的人文风貌，拉近了与客户的距离；商圈平台互动屏打造周围商户生态圈，整合商圈美食、电商购物、生活周边、卡片金融、优惠活动五大主题，汇集周边流量焦点，为客户提供丰富多彩的资讯服务。

智?服务 服务有智能

作为银行服务客户和经营管理的前沿阵地，商业银行网点是银行与客户沟通交流的主渠道，也是金融产品和服务向市场输出和传播的路径。

对于广发银行智能银行来说，坚持“以客户为中心”的服务理念也是其一以贯之的服务初心，通过5G+、物联网、AI智能等创新科技与传统智能银行服务的高度融合，广发银行智能银行不断提高网点对客服务的智能化体验。

在智能设备体验区中，通过设备深化和推广了生物识别无介质应用，并应用设备集成指纹、人脸识别、双目摄像活体检测、语音识别等功能，支持刷脸去介质交易实现辅助核验身份和替代密码；通过提供语音调用业务菜单等功能，持续打造“智能化银行网点”，使业务办理更便捷高效。

在传统印象中的银行网点中，柜员是坐在玻璃窗后面办理业务。而广发银行智慧银行的智能机具设备则接入后台“云柜员”，后台坐席人员不仅可以与客户进行远程视频对话、审核交易、授权、身份识别，也可接管屏幕，可视操作客户端，远程指导客户办理业务，真正实现有温度的非接触式服务。

此外，同时配备的人民银行个人征信查询打印机、多功能政务机，可以满足客户不同种类的需求，不仅解放了大量的人力资源，也为客户提供了更加优质的一站式金融、生活服务体验。

智?温馨 服务有温情

众所周知，销售的第一要素就是“人”。广发银行智能银行的转型落脚点也始终聚焦于此。在智能网点的建设中，广发银行在确保服务优质、高效、便捷的同时，不仅为客户提供一系列智能科技服务体验，还配置了温馨的儿童娱乐、母婴关怀及VTP体验等服务设施，让客户体验到“有科技、有温度”智能银行温馨服务。

以母婴室为例，广发银行智能网点不仅配备了尿布台、哺乳椅、婴儿车等硬件设施，更提供明确的使用指示和标识，为携带婴儿的客户提供便利，充分体现银行网点的人文关怀，提升客户好感度。

在儿童娱乐区，网点也配备了感光玻璃加物联网设备，儿童在里面玩耍，家长可以从各个方位观察到儿童的相关动态，解决客户的后顾之忧，便于其更安心的办理业务；在VIP体验区，则配备了多功能体检仪，可测量心率、血压等健康数据，关注客户健康，尤其是中老年客户可在网点感受到全方位的呵护。

通过智能“硬件”与服务“软件”的双管齐下，广发银行智能网点围绕“温馨服务”主题，融入了多项提升客户服务体验的新元素，为各年龄层客户提供全方位呵护，减少等待焦虑，营造宾至如归的氛围。

虽然，随着科技的不断进步，银行网点服务逐渐向线上转移，但实体网点仍承担了衔接“线上线下核心工作站”的重要角色，可有效解决服务和拓展客户“最后一公里”的问题。因此，在各大银行的网点数量持续缩减的背后，如何紧跟智能化浪潮进行转型，成为了当下传统银行业面临的挑战。

而广发银行5G+智能网点在科技创新的赋能下，始终聚焦在客户体验上，其更加“接地气”的定位风格，使5G+技术更贴近金融生活，不仅为银行业智能化转型提供了新样板，也积极顺应客户行为日益变化的趋势，通过创新的金融服务带给客户全新的体验。（思维财经出品）■