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上海农商银行王海涛:客户旅程管理是数字化转型的关键着力点

2020-12-11 11:15:54 中国电子银行网 

  中国电子银行网讯 12月10日,由中国金融认证中心(CFCA)联合百家成员银行举办的“2020银行数字生态与普惠金融峰会暨第十六届中国电子银行年度盛典”在北京举行。包括主管部门领导,银行高管在内的300多位业内精英齐聚本次峰会,就如何构建数字化银行生态体系,如何用数字化手段更好地践行普惠金融等焦点问题进行了深入探讨。备受业界和学界关注的《2020中国电子银行调查报告》也于当天重磅发布。

上海农商银行王海涛:客户旅程管理是数字化转型的关键着力点

  上海农商银行网络金融部总经理 王海涛

  上海农商银行网络金融部总经理王海涛参加了本次峰会,用“溯源五一年,征程十五载。砥砺浦江边,奔腾入大海。”简要介绍了上海农商银行从农村信用社改制为省级股份制商业银行,再到首发过会成为准上市银行的发展历程,并分享了上海农商银行在数字化转型道路上的实践探索。

  为贯彻新发展理念,融入新发展格局,上海农商银行以“普惠金融助力百姓美好生活”为使命,全面部署“坚持客户中心、坚守普惠金融、坚定数字转型”三大核心战略,围绕“以客户为中心”这条主线,紧抓客户体验优化,着力客户旅程管理,创建了 “鑫旅程”移动端数字客户旅程管理体系。

  在“鑫旅程”的构建过程中,通过搭建“一个平台”,应用“三个方法”,积累了“三大成果”,最终实现了“两大目标”。

  搭建“一个平台”是以手机银行平台为载体,整合打通不同系统间的基础数据和渠道埋点捕获的客户行为数据,破解数据孤岛现象,形成从客户旅程触点数字化、客户多维数据整合、客户行为偏好洞察、数字模型引擎产出和数字化应用合理切入客户旅程的数据闭环。

  应用“三个方法”是以KDD数据挖掘为中心主轴,以用户可用性研究和敏捷开发机制为两大辅轴,打造三维立体坐标体系。在KDD牵引下,将数字思维贯穿业务理解、数据理解、数据准备、数据建模、模型部署、模型优化六大环节,层层推进业务数据化和数据业务化间的双向循环。通过引入用户可用性研究方法,挖掘客户需求和发现可用性问题。依托敏捷开发机制,优化流程、需求、开发、迭代四个环节,产品研发效率提升了60%。

  积累“三大成果”是基于旅程数据构造客户偏好模型,洞悉客户特征激活实时规则引擎,结合模型、规则和触点设计“鑫动宝”等一系列数字化触点产品,建立“零接触就是频接触”,“单触点串联全链路”的旅程管理理念。

  实现“两大目标”是客户体验提升和在线精准营销。“鑫旅程”上线后,客户体验明显提升,上海农商银行移动金融应用在愉悦度、参与度、留存度、接受度和任务完成度五个方面数据大幅提升。在线精准营销初见成效,以“鑫动宝”理财推荐为例,力争实现“一个创意,全年百亿”的数字营销业务规模。

  在以“鑫旅程”为切入点,探寻数字化转型破局之道的过程中,王海涛建议,从 “有什么就用什么”、“缺什么就补什么”、“干什么就学什么”等三个方面进行思考与实践。

  在“有什么就用什么”方面,提出要善用数据资产和数字工具,巧用客户使用效果意见反馈,持续完善客户全景视图,实时洞察客户潜在需求,从而实现从满足客户需求到规划客户需求再到创造客户需求的跨越式突破。

  在“缺什么就补什么”方面,他认为可按“增量促存量、局部带整体、练兵先练将”的思路补齐短板。一要补位敏捷机制,锻炼骨干队伍,快速响应变化;二是补足数字治理基础,释放数据价值;三要补强平台架构,通过中台体系建设,夯实技术支撑。

  在“干什么就学什么”方面,建议树立“一个萝卜多个坑”的思路,通过人才库、课题组、项目竞赛、轮岗实战等多种手段,建设一支业务、技术、数据相融合的复合型人才团队,在数字化转型新征程上勤学苦练,推动高质量发展。

  

(责任编辑:李峥 )
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